Mulheres jovens com ensino médio são maioria entre operadores no país. Superintendente fala da carreira de 21 anos; atendente relata dificuldades.

Por: Marta Cavallini

O setor de telemarketing emprega 1,4 milhão de funcionários no Brasil. A maior parte desses trabalhadores é composta de mulheres jovens, no seu primeiro emprego, com ensino médio completo cursado em escola pública. A estimativa do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) é que o número de empregados mantenha o crescimento anual de 11%, índice parecido ao verificado nos últimos 12 anos.

De acordo com o Sintelmark, cerca de 550 mil operadores atuam em empresas terceirizadas, sendo 350 mil em São Paulo, enquanto 850 mil trabalham em setores de call center próprios das empresas. Cerca de 45% dos teleoperadores atuam em serviço de atendimento ao cliente (SAC), enquanto 22% trabalham em televendas, 23% em recuperação de crédito e 10% em outras atividades.

As principais funções do setor de contact center são operador, auditor, monitor, supervisor, coordenador de atendimento, gerente operacional, gerente de cobrança, gerente comercial e gerente de tecnologia. Na área de tecnologia da informação das empresas, os principais cargos são de técnico de telecomunicação, técnico em eletrônica, programador da linguagem Java, programador da linguagem DotNet e administrador de redes. Existe ainda a função de assistente administrativo de diversos departamentos, como recursos humanos e financeiro.

As empresas do setor, segundo o Sintelmark e o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), têm vagas abertas todas as semanas devido à alta rotatividade, que gira em torno de 7% ao mês. Um dos motivos para o entra e sai é que funcionários usam o emprego como “trampolim” para vagas em outros setores. Outra razão é o mercado aquecido da área, que faz com que as empresas de telemarketing disputem os trabalhadores.

“Tem a situação do jovem que procura o primeiro emprego e depois muda para outra coisa. E tem o aspecto de muita oferta, o empregado joga dentro do próprio setor em busca de carga horária, salário e benefícios melhores”, explica Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sintelmark.

Stan Braz afirma que o setor de telemarketing respeita a diversidade e não discrimina ninguém na hora de contratar. “O importante é ser maior de 18 anos, ter no mínimo nível médio de escolaridade e saber se comunicar”.

Progressão na carreira
O teleoperador tem chance de progredir na carreira, seja no próprio ambiente de call center ou em outras áreas, como tecnologia da informação (TI) e cargos administrativos. De acordo com Alberto Paiva, presidente do Sintratel, o teleoperador pode passar a desempenhar funções de auditor, monitor de qualidade, supervisor, coordenador e gerente do call center. “Muitos são promovidos por mérito, mas há aqueles que sobem porque são amigos de gerentes”, afirma.

Para Stan Braz, do Sintelmark, é mais fácil migrar para a área de TI, pois o operador possui contato diário com as tecnologias. “O teleoperador pode ser treinado a nível técnico no caso da TI. Como ele já tem as funções básicas, fica mais fácil porque ele já tem o cacoete das operações”, explica o diretor, ressaltando que, para se dar bem na área, é preciso ter dedicação, interesse, comprometimento e controle sobre o cliente.

De acordo com o Braz, muitos operadores são estudantes de ensino superior e têm grandes chances de crescer nas áreas de interesse. “Universitários podem migrar de departamento dentro da empresa de contact center atuando em sua especialidade. As organizações tendem a promover internamente os funcionários, antes de anunciar as vagas externamente, por entender que eles já demonstram confiança, comprometimento e competência nas funções que exercem”, afirma.

A média salarial no setor de telemarketing é de R$ 706 para teleoperador, R$ 1.725 para supervisor, R$ 4.428 para coordenador de atendimento, R$ 5.207 para gerente operacional, R$ 5.177 para gerente de cobrança, R$ 6.471 para gerente comercial e R$ 9.150 para gerente de tecnologia.

De estagiário a superintendente
Flávio Almeida, de 37 anos, iniciou a carreira há 21 anos no setor de contact center como estagiário de atendimento a clientes. Até chegar à posição atual, de superintendente de operações da empresa de call center CSU Contact, na qual trabalha há sete anos, ele passou por outras duas companhias, tendo acumulado experiência nas funções de atendente, analista, backup de supervisão, supervisor, coordenador, gerente júnior, gerente adjunto, gerente executivo e gerente sênior.

“Conforme fui pegando gosto pela atividade, adquirindo experiência e apresentando resultados, consegui galgar meu crescimento em cargos e salários. Tive experiências tanto no atendimento quanto na gestão de áreas laterais e departamentos que compõem a prestação de serviços de contact center, como operações, relacionamento e planejamento e qualidade”, diz Almeida.

Ele conta que escolheu a área pela vontade de ver o cliente satisfeito e também pela possibilidade de crescimento na carreira. Ao longo dos anos, concluiu duas graduações (em economia e administração), uma especialização e uma pós-graduação.

Entre as situações mais difíceis pelas quais passou, Almeida lembra dos casos que exigiram dele entrega de resultados melhores, sempre após um upgrade de cargo e salário. Para quem quer fazer carreira no setor, Almeida dá sua receita: “Seja comprometido, esteja e se mostre sempre presente e interessado, seja flexível a mudanças, mantenha-se proativo, relacione-se bem e apresente o resultado esperado e exigido pelo setor”

Atendente aponta dificuldades
Roberto Pires, de 36 anos, trabalha no setor de telemarketing há quase 5 anos e já passou por várias empresas, sempre como atendente. Apesar de gostar do que faz, ele acha que as empresas precisam investir mais nos treinamentos dos funcionários, que para ele são curtos e causam insegurança para resolver os problemas dos clientes.

Além disso, ele acredita que o tempo médio de atendimento estipulado pelas empresas, conhecido por TMA, limita o serviço e, consequentemente, deixa os consumidores insatisfeitos.

“O treinamento não é adequado, são muitas informações com pouco tempo para absorver todo o produto. Você aprende na marra, vai ser dentro dos erros que vai aprender. Então é na prática que você aprende a ser um operador de telemarketing, não é com o treinamento”, afirma Pires.

Em uma das empresas onde trabalhou, ele conta que tinha sete minutos para atender o cliente. “Eu me apresentava, ele falava o problema, havia oito sistemas abertos na minha tela, que eu tinha de checar para resolver o caso dele. Porém, se você fica 30 minutos com esse cliente, então no próximo atendimento você tem que diminuir o tempo, para 3 minutos, para 4 minutos, para compensar no final do dia o tempo que você ficou com o cliente de meia hora”, explica.

“Podemos receber de 40 ligações a 130 ligações ao dia, depende muito do fluxo de espera de atendimento. Quando existe uma fila de espera de clientes, a supervisão pressiona para ter um TMA mais baixo para resolver logo, e até nem resolvemos o problema do cliente por causa da pressão. É quando ele retorna o contato mais nervoso ainda e cai num outro atendente, que recebe toda a carga de estresse”, completa.

O atendente diz que a pressão dos supervisores para diminuir o tempo de atendimento é exposta para os demais colegas. “Eles informam gritando da mesa deles ou passando pelos corredores que tem que diminuir o tempo de atendimento resolvendo logo, ou seja, desligando logo aquele contato”.

Além do tempo médio de atendimento, outras metas que o setor estabelece para o teleoperador receptivo são não faltar ao trabalho, não estourar o tempo de pausas nem ser responsável pelas reclamações que a empresa recebe na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Se atingir as metas estipuladas, o funcionário recebe, além do salário, uma espécie de bonificação que pode ser de até 40% do salário.

Pires fala ainda do script a ser seguido nos atendimentos. “Você tem que seguir o script de A a Z, não pode sair daquela linha. Você tem que ter uma linguagem padronizada que é monitorada pelo setor que escuta as suas ligações com o cliente. Quando o atendente é novo, ele se perde porque não encontra palavras corretas porque nem tudo está no script, então já começa a ficar nervoso”, diz.

O atendente diz que muitas vezes recorre ao botão “mute” (mudo) para dar uma pausa no atendimento quando o cliente está muito exaltado. “Quando aperta o botão você escuta o cliente, mas ele não te escuta. Então é um momento de você respirar, poder se acalmar para depois passar a informação para o cliente, porque geralmente eles não deixam você explicar a situação, eles ligam para ser resolvido o problema, porém, descarregam todo o estresse e nervosismo em cima do operador de telemarketing”. (Veja mais comentários do atendente no vídeo no alto da reportagem)

Lesão por esforço repetitivo e transtornos psíquicos
Os operadores em São Paulo têm direito a 40 minutos de pausa durante a jornada de trabalho, que é de 6 horas e 20 minutos. São 10 minutos a partir da primeira hora, depois mais 20 minutos para a refeição e outros 10 minutos perto do final da jornada. Há ainda as pausas de 5 minutos para ida ao banheiro.

Pires afirma que o operador que estoura o tempo de pausa pode levar advertência. “Se você tem 10 minutos, você tem 10 minutos, você não tem 11 nem 15. Se é 20, é 20. Então se você passa desse tempo, é penalizado pela supervisão”.

Em resposta aos aspectos apontados pelo teleoperador, o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos informou que o mercado de contact center conta com as diretrizes da Norma Regulamentadora 17 como parâmetro para a organização das atividades dos funcionários dentro das operações das empresas do setor.

Assim, as companhias devem se adequar para cumprir os requisitos indicados pela norma, bem como atender o que estipula o Decreto 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), no que diz respeito à solução das demandas apresentadas pelos consumidores. O sindicato destaca ainda que são seguidas as diretrizes do Programa Brasileiro de Auto Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare), que reúne normas de conduta, critérios e ética no atendimento.

De acordo com o Sintratel, o que mais gera ações na Justiça do trabalho referentes a empregos na área de telemarketing são o assédio moral e o não pagamento de salários e horas extras. O sindicato destaca ainda pesquisas que apontam que 39% dos trabalhadores da categoria sofrem de lesão por esforço repetitivo, 27% de transtornos psíquicos e 25% apresentam alguma perda auditiva ou de voz.

Em relação a sintomas físicos decorrentes do trabalho, os operadores de telemarketing podem apresentar dores e formigamento nos dedos, perda de força motora, redução dos movimentos, dores nos ombros, dores nas costas, inchaços, formigamento das pernas e dos pés, fadiga visual e perda auditiva. Já os sintomas emocionais mais comuns são ansiedade, insegurança, estresse, síndrome do pânico e depressão.

Treinamento
De acordo com o Sintelmark, o tempo de treinamento depende do produto da empresa e da formação do funcionário – a média é de 40 dias a 4 meses. As empresas de contact center investem 7% de seu faturamento em tecnologia e capacitação de funcionários. “No Brasil, falta uma educação básica de qualidade para que esses profissionais não entrem nas operações com deficiências primárias, como português, matemática e raciocínio lógico, que atrapalham a evolução pessoal e do setor”, diz Stan Braz.

Nos treinamentos, dependendo da empresa, podem haver aulas de português, matemática, características do produto, técnicas de relacionamento e de negociação.

“A maioria entra cru para trabalhar, com problema na educação básica, não consegue raciocinar, segue o script e se a ligação sair do roteiro ele se perde, não tem argumento e fica nervoso, aí o atendimento fica comprometimento. Mas isso é um processo, tem que ter tolerância, conforme trabalha, aprende. Se demora muito no atendimento, o supervisor encosta nele para ver o que está acontecendo. É tudo um processo”, diz o diretor.

Na empresa de contact center In House, o tempo de treinamento depende do produto. Para a área de telefonia, por exemplo, o treinamento é mais extenso, pois o trabalho exige preparo técnico para responder às solicitações dos consumidores.

De acordo com Kelli Cristina, analista de qualidade, os treinamentos técnicos são mais extensos, e os comportamentais, mais curtos, nos quais os funcionários aprendem a lidar com vários perfis de clientes. “Não pode ser igual sempre, cada cliente é atendido de uma forma. Muito tempo atrás tinha a situação de tratar de formar robótica os atendimentos. Mas temos clientes mais ansiosos, outros mais nervosos, por isso os treinamentos comportamentais são voltados para atender bem e de forma personalizada”, diz. Segundo ela, há treinamento ainda para tirar os vícios de linguagem dos teleoperadores, como o gerundismo.

Kelli explica que a monitoria de qualidade da empresa acompanha os funcionários por 3 meses integralmente, dando feedbacks individuais ou em grupo, nos quais são mostrados os pontos a serem desenvolvidos e também os positivos. Com base nisso, montam-se workshops sobre, por exemplo, gerundismo e, para os que não conseguem lidar com os clientes mais nervosos, de desvio comportamental. Esses treinamentos são focados nas deficiências dos funcionários.

“Nós treinamos o operador para ouvir o cliente, sem interromper, para então começar a negociação, às vezes tem que acionar outras áreas [para solucionar o problema], por isso, tem que expor isso, sem parecer que está enrolando o cliente, e às vezes o cliente tem emocional forte, e precisa haver entendimento entre as partes”, explica Kelli.

Um dos principais treinamentos é para tirar vícios de linguagem, como as palavras “né”, “hã hã” e “tá”. “Tira o foco do que está sendo explicado e o cliente passa a prestar atenção nesses vícios”, diz Kelli.

Graciela Gimenes, psicóloga na empresa, diz que a forma de tratamento sempre muda, mesmo que a demanda seja a mesma. “O treinamento é constante, de acordo com as necessidades observadas nos funcionários”. A empresa tem 113 funcionários e atende a 20 clientes. A média de idade dos operadores é de 18 a 25 anos.

De acordo com Graciela, os teleoperadores ouvem a própria ligação gravada como forma de melhorar o atendimento. O uso de post-it no local de trabalho com lembretes do que não falar durante a ligação ajuda bastante, segundo ela.

“Mesmo que seja um atendimento robótico, o calor humano e a entonação de voz fazem a diferença, se deixar o script tão leve e natural, ninguém vai perceber que foi robótico. O cliente sentindo que pode contar com aquele funcionário é o que importa”, diz Graciela.

Internet tem profissional diferenciado
O atendimento ao cliente via internet, que inclui as redes sociais, email e web chat, também abriu novo leque para os profissionais. De acordo com Stan Braz, os funcionários nessa área ganham mais – ele não soube dizer quanto – porque sabem lidar com as novas ferramentas.

“O atendimento é diferente, tem a análise do problema, o encaminhamento interno, a forma de comunicação, que é escrita, as ferramentas, tem que saber como usá-las, como responder, tudo é diferente”, diz. O profissional pode tanto ser recrutado dentro do call center como em outros departamentos ou podem ocorrer novas contratações. Braz diz ainda que existe a função do analista, que busca as reclamações na internet relacionadas ao produto.

Segundo o Sintelmark, o crescimento do uso de multicanais como redes sociais, web chat e email deve ser de 20% até 2013. O cenário é reflexo das mudanças no perfil dos consumidores, do avanço da economia nacional e tecnológico e da inclusão digital. O telefone continua sendo a principal fonte de interação, mas seu uso deve cair para 50% em 2013 – queda de 20 pontos percentuais em 5 anos.

No atendimento pela internet, a analista Kelli Cristina diz que o treinamento na In House tem foco gramatical. “Tem que escrever bem para se expressar bem e para que o outro leia aquilo e entenda”, diz. Na empresa, há ainda uma equipe que faz levantamentos das reclamações das empresas na internet e verifica como está a reputação das companhias no mercado para tentar reverter o quadro. “Esse profissional tem um perfil diferenciado, tem que ter habilidade com a tecnologia, ser antenado com as novas tendências, com uma boa redação, praticamente um jornalista”.

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