Com solução open source da Red Hat, a empresa otimizou o tratamento de tickets de maior complexidade de seus clientes

Dentro da estratégia para buscar uma solução para clientes que entravam com chamados em contact center, obter eficácia no tratamento de tickets de maior complexidade é um dos principais objetivos da todo! Soluções em Tecnologia. A provedora brasileira de soluções suporta atualmente cerca de três mil servidores de clientes da área de contact center, telecomunicações e bancária. A companhia precisava de uma solução com maior controle dos chamados, dado o crescimento da operação, e foi buscar no mercado uma plataforma de gerenciamento de processos.

Segundo o diretor executivo da todo!, Wanderley Schmidt Campos, o desafio enfrentado pela TI não fugiu da “velha questão da integração do legado”. O projeto requeria uma integração com as informações do cliente que estavam no legado com os dados da nova plataforma em todos os níveis de interação. No primeiro deles, os chamados são recebidos através de plataformas multicanais e direcionadas para o atendente do contact center. No entanto, este profissional não se encontrava munido de autonomia suficiente para apresentar uma solução para o problema do cliente. É nesse momento quando é aberto um novo protocolo (issue ticket). “A distribuição dos tickets era feita manualmente: os tickets chegavam, o atendente baixava uma planilha e dividia as demandas ao critério dele. O controle disso é muito complicado e não tínhamos uma visão do que foi feito, só dias depois.”

A plataforma escolhida para controlar esse cenário foi a JBoss BRMS da Red Hat, solução open source de gerenciamento de regras e processos de negócios  que possibilita o tratamento mais eficaz de tickets mais complexos. Sua primeira aplicação aconteceu na operação chamada Platinum, da Oi, cliente da todo!. Assim, ao receber uma ligação, o atendente nível 1 consegue identificar que se trata de um cliente premium e, em seguida, transfere para um atendente nível 2, que toma conta de todo o tratamento a partir de então. “Ele tem um SLA, para responder o problema da forma mais rápida possível e a plataforma se mostrou muito robusta para isso”, relata Campos. ”Agora, temos a visão em tempo real, de quantos estão abertos, quantos são de  nível 1 ou 2.”

Segundo ele, a solução apresenta o mesmo nível de uma licenciada e já tratou 10 milhões de tickets em um ano e meio. “Anteriormente usávamos uma ferramenta que não conseguia tratar nem 10% dos tickets e hoje conseguimos diminuir o tempo médio do atendimento em 30%, além de reduzir o capex em mais de 50%. Assim, a um custo muito menor, contamos com o suporte que a Red Hat nos oferece.”

Implantação

A todo! fez a integração entre a tecnologia do nível 1 desenvolvida internamente com a JBoss BRMS  e criou a plataforma final, chamada de “solução TBPM”. Dessa forma, foi possível reduzir o número de abertura de tickets uma vez que se conseguiu associar a chamada original ao ticket (número do protocolo), proporcionando uma rastreabilidade de ponta a ponta. “Agora começo a ver os agentes que tão abrindo mais tickets que o outro, e consigo identificar diferenciais ou  capacitá-los”, explica o executivo.

De acordo com José Saldanha, diretor regional da Red Hat, da perspectiva do fornecedor, o maior desafio foi entender a necessidade da todo! para que os consultores conseguissem traduzi-las na formatação da ferramenta. O fato de a tecnologia possuir um padrão aberto já foi um facilitador para ultrapassar o obstáculo de integração com o legado – e por isso a confiança do cliente foi fundamental para o sucesso da implantação da ferramenta, que durou seis meses. “A todo! confiou no nosso modelo de negócios e atuou de forma colaborativa ao longo da implantação. Eles não eram só clientes , eram torcedores”, comenta Saldanha.

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