O autoatendimento parece ser a solução de todos os problemas de uma empresa e também do cliente final, principalmente de centrais de atendimento. No entanto, a realidade é um pouco diferente.

Recente pesquisa realizada pela Constellation Research com gerentes de suporte de clientes de 50 provedoras de serviços de Telecom do mundo todo, incluindo empresas da América Latina, mostrou que as empresas subestimam o desejo de seus clientes de usar opções de autoatendimento,  poderiam direcionar mais chamadas para canais de menor custo e que acabam não fazendo.

O estudo ainda revelou a redução de custo que um autoatendedor pode proporcionar em casos em que a pergunta do cliente é, por exemplo, “como eu faço isso?”. O custo da resposta por meio de autoatendimento é apenas um décimo do custo de se fazer a mesma coisa no call center. As próprias provedoras da América Latina disseram que 88% das ligações recebidas são para obter informações sobre como usar ou configurar um produto e sobre cobrança ou pagamentos, cujas respostas poderiam estar disponíveis em uma URA, liberando o atendente humano para tratar de assuntos mais complexos.

No entanto, 50% das provedoras acreditam que os clientes não usam o autoatendimento porque os acham imprecisos ou, até mesmo, confusos e com árvores gigantes de navegação. Mas, todas elas reconhecem os benefícios oferecidos pelo autoatendimento, tais como a redução do número de ligações recebidas no atendimento humano, e acreditam também que uma boa parte dos clientes que são atendidos pelos operadores ainda prefeririam um atendimento eletrônico. Uma pesquisa anterior com clientes ao redor do mundo revelou que apenas 30% querem ser atendidos pelo operador e  44% preferem usar o autoatendimento mas são obrigados a aguardar a transferência para o atendimento humano porque não conseguem respostas de outras formas.

Isto nos leva a refletir a qualidade de autoatendedores disponíveis no mercado, pois não é raro nos depararmos com URAs com menus de serviços extensos, de fato, que levam horas para serem ouvidos e mais horas para se localizar a opção desejada, fazendo com que o usuário perca a paciência e tente contato diretamente com o atendente humano, comprovando a constatação da pesquisa. De que adianta colocar uma URA na frente do atendimento, se o cliente não consegue localizar o que deseja e acaba migrando para o atendimento humano? Afinal, de nada adianta.

Na VoxAge, uma das empresasmais especializadas no fornecimento de serviços de automatização do atendimento ao cliente, a URA é cuidadosamente desenvolvida, podendo utilizar interação por DTMF (teclado do telefone) ou Reconhecimento de voz que facilita muito a vida do cliente na utilização do serviço eletrônico. O processo tem início com o levantamento das reais necessidades da empresa com a implantação do atendimento eletrônico, posteriormente são estudadas as necessidades do usuário ao interagir com a URA – o que ele procura em termos de serviços e informações -, quais são os serviços (opções) realmente necessários nos menus e de que forma devem ser estruturados, quais opções são mais solicitadas e utilizadas pelos clientes e, finalmente, são feitos todos os testes para certificação de que a solução está funcionando adequadamente para ser implantada no cliente.

O serviço não cessa após a instalação da URA no cliente. Periodicamente, a VoxAge realiza análises das interações dos usuários no atendimento eletrônico para refiná-la e propor melhorias até que a solução atinja a estabilidade e maturidade. Muitas vezes é necessária até mesmo a integração e/ou desenvolvimento de novas interfaces com os sistemas corporativos para que a URA seja capaz de obter aquilo que realmente o cliente está precisando em termos de prestação de serviço quando liga para a empresa.

O autoatendimento proporciona redução de custos, otimização no atendimento, eficiência e satisfação para o cliente. Porém, é necessário realizar um bom projeto e utilizar as tecnologias disponíveis da forma mais adequada, colocando inteligência e conhecimento nas definições, construções, análises e mudanças das URAs.

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