Mercado brasileiro de call center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer 14,13% este ano

Por: Priscila Chammas

Alternativa para preencher um currículo em branco, ou para voltar ao mercado de trabalho depois de muito tempo, o setor de telemarketing emprega, em sua maioria, pessoas muito jovens ou que já estão perto de se aposentar.

Por um lado, os call centers são uma porta de entrada relativamente fácil no mercado de trabalho para quem não tem nenhuma experiência e pouca qualificação. Por outro, é um setor que, ao contrário dos outros, não faz distinção de idade na hora de contratar.

É o que explica o gerente da Unidade Central do SineBahia, Moisés Frutuoso. “Geralmente apenas é exigido que o candidato tenha mais de 18 anos, nível médio e habilidade comunicativa. Se tiver algum curso na área ou experiência, é claro que agrega, mas não é obrigatório”, explica.

Isso além da grande oferta de vagas, o que facilita para os candidatos de qualquer idade. “Oferecemos entre 500 e 700 vagas nesta área por mês. Isso quando não há nenhuma demanda especial. Em junho, foram 2.414 funcionários colocados”, diz o gerente, que atualmente está com 4,3 mil oportunidades em aberto. A maior parte é da Contax (3,9 mil), que está implantando uma nova operação na Bahia, mas ele cita outras empresas que sempre contratam colaboradores no estado. “As que mais contratam são a Contax, Atento, Grenit, Tel Telemática e Audac”, contabiliza.

A Atento tem 600 vagas em aberto. “Temos mais de 42 mil funcionários na faixa etária de até 25 anos e mais de 2,8 mil profissionais acima dos 50 anos em todo o país”, conta o diretor de Recursos Humanos da Atento no Brasil, Flávio Henrique Ribeiro. Ao todo, a empresa tem 85 mil colaboradores.

“Vale destacar que registramos também um crescimento de 11,5% na contratação da melhor idade (profissionais acima dos 45 anos), comparando-se o período de 2012 com 2011”, acrescenta o executivo.  Com relação aos funcionários jovens, 23 mil deles fazem parte da categoria de primeiro emprego, na faixa etária de 18 a 25 anos. Outros 700 jovens aprendizes são ainda mais jovens: abaixo de 18 anos. No quadro profissional da Atento, 75% dos colaboradores são mulheres.

É lá que trabalha a agora analista de RH Lorena Mota da Silva, de 24 anos. Ela entrou na empresa aos 18, como operadora de telemarketing, mas logo evoluiu e hoje recebe um salário oito vezes maior. Lorena conta que a facilidade de inserção no mercado foi um dos fatores que influenciaram na hora de tentar a vaga.

“Não pedem nenhum tipo de curso, nem experiência. Antes eu só tinha trabalhado como demonstradora de produtos em supermercado”, lembra. Bastaram seis meses atendendo telefone e ela passou por um processo interno para virar multiplicadora, aplicando treinamento para funcionários da empresa.

Crescimento

Depois disso, foi para a área administrativa e depois pro RH, onde começou como assistente e hoje é analista. Mas Lorena diz que ainda tem muito o que crescer. “Nesse meio tempo, fiz faculdade de Gestão de Recursos Humanos, e agora penso em fazer uma pós”, planeja.

A possibilidade de crescimento é um dos pontos fortes deste tipo de emprego. “A chance é bem grande, porque cada equipe de 20 pessoas precisa de um supervisor, que tem que conhecer o serviço e normalmente vem da operação”, diz Frutuoso.

Ainda mais jovem, Marcos Oliveira Mota, 19 anos, precisou de apenas quatro meses como teleoperador para ser alçado à supervisão de operações. “Entrei na empresa aos 18. Estava buscando uma oportunidade, vi as vagas, fiz a entrevista e consegui entrar”, lembra ele, que agora tenta vestibular para Administração, para continuar crescendo na empresa.

No outro extremo, Rosângela Couvre, 53, viu no setor uma oportunidade de voltar ao mercado de trabalho. “Eu trabalhava no Banco Econômico. Quando ele faliu, fiquei desempregada e vi o anúncio no jornal”, lembra ela, que já está aposentada, segue trabalhando e pretende encerrar a carreira no setor. “Terminei o curso de Administração e agora quero ser coordenadora”, planeja a agora supervisora.

Cargos

Além do supervisor, tem o monitor, que fiscaliza as ligações e faz o controle de qualidade, e o instrutor, ou multiplicador, tarefa pela qual Lorena passou. “Como há pouca qualificação, o cara que tem uma formação um pouco melhor, logo é alçado a chefe. Se ele trabalhar todos os dias como se fosse o primeiro, vai longe”, aconselha Alexandre Nunes, diretor da Elancers, empresa líder no mercado de sistemas de recrutamento.

Ele critica a pouca exigência na seleção de profissionais para call center. “Eles contratam muito mal. Por isso os serviços de call center são tão ruins”, avalia. Para Nunes, a saída para o setor seria aumentar os salários e também o nível de exigência. “O índice de turn over (rotatividade) é muito alto, isso custa caro. Se começarem a contratar melhor, aumenta a produtividade”, opina. O diretor da Atento rebate: “Não exigimos experiência para o cargo de teleoperador, pois fornecemos todo treinamento necessário para exercício da função, diz Ribeiro.

Segundo o gerente Frutuoso, do SineBahia, o rendimento de um teleoperador varia de um salário mínimo mais comissões até R$ 1,3 mil. “Existem os benefícios. Tem empresa que dá até auxílio-estética”, conta. No pacote de benefícios da Atento, é oferecido assistência médica, vale-refeição, seguro de vida, assistência odontológica, vale-transporte, auxílio-creche e auxílio à criança especial.

“Além disso, temos parcerias com instituições de ensino em todo o país, com descontos que variam de 10% a 50% do valor da mensalidade”, frisa o diretor Ribeiro.

Já a Contax oferece assistência médica e odontológica, vale-refeição, vale-transporte, treinamento e convênio com faculdades.

Os números do setor

700 vagas é o que o SineBahia oferece por mês na área de telemarketing

11,5% foi o crescimento de funcionários com mais de 45 anos na Atento, em 2012

3,9 mil novas oportunidades é o que oferece, hoje, a Contax na Bahia, pelo SineBahia

42 mil dos 85 mil colaboradores da Atento têm menos de 25 anos de idade

2.414 profissionais foi quanto o SineBahia conseguiu colocar no setor em junho deste ano

Mercado de telemarketing vai crescer 14,13% este ano

O mercado brasileiro de call center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer 14,13% este ano, gerando uma receita de R$ 40,4 bilhões, segundo o estudo anual A Indústria do Relacionamento no Brasil, produzido desde 2004 pela E-Consulting Corp.

A pesquisa, realizada com 813 das mil  maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de call center do Brasil, revela que operações terceirizadas devem faturar R$ 14,3 bilhões nesse período, com um crescimento de 13,5%.

O valor é menor que o das operações internas – que devem registrar um crescimento de 14,49%, atingindo R$ 25,7 bilhões. O estudo aponta que o crescimento na internalização dessa prática vem ocorrendo de maneira gradual porque as empresas estão compreendendo cada vez mais a relevância dos clientes como seu principal ativo.

“As novas leis focadas no consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou mais estratégico. Por isso, há uma tendência forte de internalizar as operações”, diz Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.

Onde tentar uma vaga para telemarketing:

Atento

Os interessados podem cadastrar seus currículos no site www.atento.com.br  ou enviá-los por email para: recrutamentoselecao@atento.com.br

Contax

O principal canal de captação de currículos é o site www.euescolhoacontax.com.br . Lá, o candidato tem a visão de todas as vagas disponíveis

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