Por: Heloisa Figueira

Antes de comprar algum produto de uma empresa pela primeira vez, muitos clientes costumam fazer pesquisas em sites e páginas de reclamação para se certificar da reputação do seu futuro fornecedor ou prestador de serviço. Se sua empresa já teve o nome listado em algum desses sites, pode enfrentar algumas dificuldades para vender a um novo cliente, principalmente se a resposta à reclamação foi insatisfatória — ou, pior, ignorada. O efeito disso pode ser catastrófico para sua empresa se não for tratado imediatamente, causando perda de vendas, diminuindo a margem de lucro e manchando o seu nome no mercado.

No entanto, é possível converter essa visão negativa com alguns passos para recuperar a confiança em sua marca. Sabendo fazer isso, você pode garantir que sua empresa terá mais credibilidade na visão de seus atuais e futuros clientes.

Anote agora 6 dicas que ajudarão sua empresa a lidar com as queixas de seus clientes e conseguir uma classificação positiva em sites de reclamação:

1 – OUÇA SEU CLIENTE

Ao se sentir frustrado, lesado ou injustiçado em uma compra, o cliente sente necessidade de reclamar e expor seu ponto de vista. Então, sempre que um cliente registrar uma queixa em um site ou ligar para sua empresa reclamando, ouça tudo o que ele tem a dizer com bastante atenção, e evite que a reclamação seja transferida diversas vezes e para vários setores. Isso faz com que o cliente se sinta confortável por perceber que seu problema está sendo tratado com consideração e seriedade.

2 – RESPONDA IMEDIATAMENTE

Dar uma resposta imediata à reclamação registrada é o primeiro passo para recuperar seu cliente. Ele se sente mais valorizado pela empresa quando percebe que estão verificando seu problema com atenção e agilidade. Se sua empresa demora a responder, a frustração do comprador só aumentará — e as chances de surgirem novas reclamações em sites e redes sociais também.

3 – AGRADEÇA O FEEDBACK

Agradeça ao cliente por ter disponibilizado uma parte de seu tempo para registrar sua insatisfação contra sua empresa. Pense que muitos outros podem ter compartilhado da mesma opinião e não ter se dado ao trabalho de te comunicar, simplesmente optando em trocar de fornecedor. Então, use esse feedback como meta de melhoria da sua empresa.

4 – ASSUMA A RESPONSABILIDADE E PEÇA DESCULPAS

Ao registrar uma reclamação, o cliente às vezes quer culpar alguém, seja sua empresa, seu vendedor ou sua equipe técnica, e quer descontar toda sua insatisfação nessa pessoa. Assuma a responsabilidade da insatisfação de seu cliente — ainda que ele mesmo tenha causado todo o problema — e peça desculpas por todo o transtorno pelo qual ele está passando. Esse gesto quebra todos os argumentos e até a raiva que seu cliente possa estar da sua empresa, permitindo uma conversa mais calma e a busca da solução.

5 – INDIQUE UMA SOLUÇÃO

Ao identificar a reclamação, proponha mais de uma solução, se possível, pois isso faz com que o cliente perceba que sua empresa está se esforçando para resolver a situação de diversas maneiras e cabe a ele decidir qual se enquadra melhor à sua necessidade. Existem alguns clientes que tentam estender ao máximo o problema e impedir a solução, pois gostam de reclamar e reclamar, por isso, indicar diversas soluções impede essa atitude.

6 – TENHA UM PÓS-ATENDIMENTO EM SUA EMPRESA

Mantenha um pós-atendimento bem treinado. Alguns dias após a resolução do problema, entre novamente em contato com o cliente pelo site em que houve a reclamação e pesquise a satisfação dele para a resolução oferecida, mantendo sua empresa à disposição das necessidades dele. O reconhecimento positivo desse cliente é fundamental para a reputação da sua empresa e para conseguir uma classificação positiva nos sites de reclamação.

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