Diante da verdadeira e silenciosa revolução tecnológica que transforma o comportamento do consumidor, os relacionamentos se tornam cada dia mais complicados. Esta tese tão difundida pela Zendesk, empresa que oferece soluções customizadas para atendimento ao cliente, se mostrou tão verdadeiras que o primeiro de Relate Live promovido no País reuniu mais de mil congressistas, a maioria líderes e executivos do segmento, a fim de entender o que quer este novo cliente e quais tendências devem ditar o relacionamento B2C.

Coube a Mikkel Svane, CEo da zendesk, elencar quais são as apostas identificadas pela empresa norte-americana. “Preservar o relacionamento com clientes hoje é mais importante do que nunca. Atualmente os consumidores possuem voz e alcance tão grandes que lidar com o atendimento transformou-se em eventos públicos”, declara, referindo-se à velocidade em que casos de insatisfação resultaram em exposição nas redes sociais e também na mídia.

Neste quesito, a própria Zendesk já errou. Em maio de 2010 a companhia lançou um novo produto, mas, contrariando a crença de que a empresa estava sendo efetiva na divulgação, os consumidores reclamaram de excessos, ocasião em que o próprio CEO veio a público pedir desculpas. “Admitir que errou é a chave para construção de relacionamento hoje em dia”, continua.

A partir desta falha, entre outras experiências empíricas, Svane aposta em três tendências para o futuro imediato do relacionamento com cliente. Novos modelos de negócios são a primeira delas. O site Wine.com.br foi citado como exemplo: ao inovar propondo a assinatura de vinhos, a empresa se tornou a terceira maior revendedora do mundo, já que 70% dos negócios resultam deste serviço. Mas para que a empreitada tivesse êxito, a empresa teve de garantir a excelência no atendimento. “79% dos brasileiros pararam de fazer negócios com determinadas empresas por conta do mau atendimento”, revela o CEO da Zendesk.

Já a segunda tendência é a promoção da economia, tornando os clientes em principais promotores de negócios. Como exemplo, Svane citou o Nubank. “Eles têm como base a exclusividade, o que resultou em uma adoção viral e, assim, crescem 60% ao mês a quase zero custo de aquisição de clientes. O Nubank ainda tem mais de 100 mil pessoas na lista de espera para ter o cartão”, aponta.

A terceira principal tendência na área de relacionamento com o consumidor é demonstrar comprometimento com a sociedade. “84% dos consumidores millennials pensam em responsabilidade social, 74% preocupam-se com assuntos relacionados ao ambiente de trabalho, 64% consideram investimentos e 82% recomendam as empresas em que confiam”, resume Svane, citando as Havaianas como modelo ideal de negócio sustentável. “Como eles agem de forma responsável, nós os amamos”.

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