Por: Rodrigo Rico

O que é preciso para que os clientes fiquem satisfeitos com o atendimento? Mesmo tendo vários funcionários plenos e capacitados para lidar com eles, por que o cliente continua tendo motivos para reclamações? O que é preciso fazer para ter qualidade aos olhos do consumidor?

Frequentemente, essas perguntas perseguem os gestores de suporte ou atendimento que ficam com a constante impressão de que existe alguma coisa fora do lugar. Equipes que são profundamente conhecedoras de suas atividades não entregam o resultado com a qualidade que se espera delas. Onde está o problema?

Para buscar responder à questão, podemos listar sete fatores que fazem a diferença em um atendimento. São eles:

• Transmitir confiança e ter segurança na informação passada;

• Apresentar uma solução definitiva para as solicitações recebidas;

• Seguir um padrão de atendimento, com políticas e processos;

• Ouvir e entender verdadeiramente o cliente;

• Dar total atenção ao cliente;

• Cumprir com prazos estabelecidos;

• Estabelecer um laço – empatia.

O fato de – dentre os sete fatores – apenas os dois primeiros envolverem conhecimento técnico do negócio, chama a atenção. Como é possível notar, os demais estão relacionados a habilidades de relacionamento e/ou de comunicação.

Talvez isso explique porque é comum as equipes com conhecimentos muito técnicos possuírem uma base de clientes insatisfeitos. Falta habilidade de relacionamento.

Ninguém duvida que o investimento na formação técnica dos profissionais é fator de sucesso, mas é preciso abrir um espaço na agenda de capacitação para treinamentos direcionados a questões mais humanas. O cliente precisa (e quer) ser ouvido, entendido e, principalmente, o cliente precisa se sentir importante e priorizado.

Um ponto importante é a frequência com que o grau de satisfação do cliente é verificado. Uma possibilidade é procurar, proativamente, o consumidor e questionar quais os pontos que ele considera que precisam ser melhorados no atendimento da empresa.

A missão diária de toda Central de Atendimento deve ser a satisfação do cliente e, se por algum motivo, o cliente está insatisfeito, é essencial a busca incansável pelos motivos. Assim, as atitudes necessárias podem ser tomadas o mais rápido possível.

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