Após otimizar os canais de voz, introduzir o canal da web, e trazer canais sociais e mobile no processo, organizações estão agora buscando otimizar a eficiência da carga de trabalho além desses canais de comunicação, explorando novas maneiras para fazer com que o trabalho seja feito – eficientemente e o mais importante, dentro do prazo.

Para aqueles que se aventurarem nessa nova fronteira, os retornos percebidos são bem impressionantes e algumas vezes vão além da nossa imaginação. Veja a seguir cinco dicas que ajudam a aumentar a performance de contact centers:

- Dinamicamente priorize as interações e os itens de trabalho através dos sistemas e dos processos.

- Empurre os itens de trabalho para o funcionário mais indicado no momento.

- Preveja e programe itens de trabalho para todos os seus processos de negócios.

- Misture itens de trabalho com canais digitais e de voz.

- Implemente um único painel de performance para interações e itens de trabalho.

Aprimorar a eficiência da carga de trabalho por meio de processos corporativos é a última fronteira para contact centers? É difícil prever o que vai emergir no futuro, mas por hora, automatizar os processos do seu negócio é certamente um território inexplorado por muitos contact centers por aí. Se você conseguir conquistar essa fronteira, você poderá levar a experiência do cliente a novos patamares.

Entregar uma excelente experiência do cliente e administrar a operação de atendimento dentro do orçamento que sua empresa dispõe, pode resultar em uma tarefa muito difícil. Normalmente, o número de interações que é possível analisar manualmente simplesmente não é suficiente para fornecer uma visão precisa do desempenho de seus agentes.

Acesse o site da Genesys para saber mais como é possível encontrar recursos que permitem melhorar continuamente o desempenho e a qualidade de sua força de trabalho.

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