De tempos em tempos surgem tendências e nomenclaturas para as “inovações”. Algumas destas inovações não são tão inovadoras assim. Outras, apenas recebem uma nova roupagem tentando se reinventar.

Há alguns anos venho ouvindo o termo “call center boutique” tentando definir um novo tipo de call center. É fato que estamos vivendo um momento de consolidação do mercado de outsourcing e que muitos contratantes deste complexo serviço já não se sentem tão bem atendidos pelas atuais EPS (empresa prestadora de serviços). A busca inconsequente e desenfreada por redução de custos não se sustenta mais, pois os consumidores não mais aceitam um atendimento frio, impessoal e principalmente ineficiente.

Porém, o call center boutique deve ir além, muito além do rótulo, de uma bela fachada ou um eficiente slide animado. O mercado deseja antes de tudo resultado com qualidade e satisfação do usuário consumidor.

Torna-se cada dia mais comum empresas pequenas se tornarem grandes concorrentes das “blue chips” do mercado. é comum ouvirmos que grandes contratantes de contact centers escolheram empresas de 100, 200 posições para atendimento segmentado ou estratégico. Elas continuam deixando a grande massa sendo atendida nestas grandes e aquele cliente de valor diferenciado (os 20% do Pareto) são entregues a especialistas.

Este movimento é um tanto quanto óbvio: as grandes, massificadas, não foram projetadas para atendimentos personalizados e por mais que tentem, nunca terão êxito. A explicação é simples: suas estruturas não suportam pequenos skills com peculiaridades e especificidades. É tentar matar uma formiga com uma espingarda.

De olho neste importante e rentável nicho de mercado, algumas empresas investem em inteligência, relacionamento comercial e expertise nos negócios de seus clientes e não mais apenas no serviço de SAC, televendas, cobrança ou retenção.

É comum vermos empresas de contact center desenvolvendo não somente ferramentas as principalmente processos de atendimento end-to-end tentando entender realmente quais são os anseios dos consumidores de seus clientes.

Algumas empresas mantém times especializados em setores como construção civil, Automóveis, crédito e cobrança, indústria, alimentos e bebidas e tantos outros que mantém um tipo de atendimento ao consumidor nos mesmos moldes de 10, 20 e até 30 anos atrás.

Algumas investem fortemente no que muitos, inclusive eu, acreditam ser o maior diferencial de um contact center: As pessoas. Salários acima dos pisos, formação diferenciada, horários e políticas de RH flexíveis e dentro de tendências destes novos profissionais são alguns dos exemplos da quebra do paradigma que vivemos.

E há espaço para todos sem entrarmos em um mar de sangue. É totalmente possível coexistirmos harmonicamente desde que todos saibam exatamente seus limites e competências. O velho ditado de “cada um na sua” cabe como uma luva neste novo mercado que se molda.

Neste contexto fica então a pergunta: Você está preparado para comprar estes novos serviços? E Você? Está preparado para vender e principalmente entregar este novo serviço?

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