Por: Guilherme Raso Marques

O segmento de call center experimenta um dos períodos mais marcantes de sua recente história. Impulsionado pela ascensão da economia brasileira e pela exigência ascendente de melhora nos serviços e no atendimento ao consumidor, o setor cresce vertiginosamente.

Mas as empresas de call center, hoje concentradas na região sudeste, enfrentam desafios há muito sentidos por empresas de outros segmentos. A escassez de mão-de-obra, a ausência de incentivos fiscais, a supervalorização imobiliária e os entraves burocráticos impostos pelo Poder Público tem onerado demasiadamente a atividade.

Também é notável a insatisfação dos colaboradores das empresas de call center, em parte pela rotina estressante dos grandes centros, em parte devida à perda do poder aquisitivo, haja vista o alto custo de vida nas cidades do sudeste.

Antevendo os danos que esses entraves podem representar num mercado tão competitivo, gestores pioneiros têm optado por uma solução tradicional, mas remodelada ao perfil brasileiro. Trata-se da migração para regiões menos prósperas economicamente do país, instalando-se em cidades de médio porte ou mesmo em capitais menos populosas.

Essa alternativa, já experimentada no mercado norte-americano – embora lá a migração tenha se dado para países asiáticos – tem se revelado como a solução mais adequada para as empresas que buscam ampliar sua operação em curto prazo, sem prejudicar a qualidade do atendimento e a satisfação de seus colaboradores.

As cidades médias e as capitais pouco populosas das regiões nordeste, centro-oeste e norte têm atraído os expansionistas pela grande oferta de mão-de-obra jovem e comprometida, pela facilidade de estabelecer convênios que permitam a desoneração tributária, pela possibilidade de cessão de imóveis, bem como por desburocratizar os procedimentos administrativos.

Experiências recentes têm demonstrado a possibilidade de se obter desoneração fiscal superior a 60% e a redução do custo de implantação pela metade. Isso sem falar na ampla oferta de mão-de-obra, o que contribui para a redução do turn over, resultando em inegável redução de custo e aumento de produtividade.

Além disso, nota-se quanto à mão-de-obra maior compromisso com os objetivos das empresas, taxas reduzidas de absenteísmo, pequeno índice de abandono de emprego e uma visível satisfação por pertencer a uma organização. Tais dados refletem qualitativamente nos resultados das empresas e são fundamentais para o desenvolvimento de ambiente de trabalho saudável e para um clima organizacional positivo.

Outro importante atrativo para a migração tem sido a calorosa recepção da empresa pela população e instituições locais. Cientes do impacto positivo da instalação de uma grande empresa em sua cidade, eles aplaudem a iniciativa, já vislumbrando o desenvolvimento econômico e social decorrentes. Estabelecer esse relacionamento com a sociedade é importantíssimo para o sucesso do empreendimento e imprescindível para a promoção de qualquer política de responsabilidade social.

Enfim, são inúmeras as vantagens da migração. Todavia, é bom lembrar que o processo de expansão deve ser cuidadosamente planejado, para evitar que o investimento se perca em localidades sem infraestrutura adequada e assegurar que a concessão de incentivos transcorra nos estritos parâmetros da legalidade e da ética. Empresas de consultoria especializadas em relações institucionais se mostram boas parceiras nesse processo, garantindo a eficiência da expansão e isentando as empresas de call center de preocupações alheias à atividade.

Guilherme Raso Marques é Consultor Jurídico da Liderazgo – Relações Governamentais (www.liderazgo.com.br)

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