Por: Thiago Henrique Reis

Onde o Contact Center estará daqui a 20 anos. Como ele será? O atendimento será parecido como que temos hoje? Quais as ferramentas e soluções que deverão ser lançadas nos próximos anos?

A tecnologia tende a ter uma evolução associada. Atualmente vemos uma migração do contato físico para um contato em voz e agora para um contato por dados. E uma migração de devices. Há uma aglutinação de ferramentas que eram especializadas para ser multitarefas. Quando fazemos esse exercício, tendemos a ir para uma linha especializada para situações críticas, e simplificada e minimalista para atendimentos básicos.

A tendência futura é que o cliente resolva tudo por um único app. Se o problema for básico, o próprio cliente conseguirá resolvê-lo por meio de tutoriais. Para outras dúvidas, você poderá utilizar um único app, agora se ele vai estar dentro de uma televisão ou de um celular, ainda não sabemos.

Para onde a tecnologia está levando o setor de atendimento ao cliente?

Iremos simplificar o acesso do cliente ao produto e precisamos de processos bem definidos. Hoje passamos parte da resolução do problema para o cliente e quanto mais o tempo passa, mais as pessoas valorizam o tempo delas para resolver esse problema. As pessoas já resolvem 80% do que precisam em casa. As companhias precisam abolir alguns processos desnecessários e ajustar o processo dentro das empresas e não transferindo-os para os clientes. Se quiser falar com um atendente será preciso apenas dar um clique para escolher entre um atendimento por voz, chat ou mensagem.  Teremos uma situação realmente de multicanalidade.

A tecnologia está levando ao desenvolvimento de plataformas de CRM em que o input do cliente é extremamente simplificado e em que a resolução do problema está na empresa e não apoiada no cliente. O contact center irá suportar todos esses avanços, porque é altamente especializado e não conversa diretamente com o core de bancos, varejistas, e outras empresas. O contact center vai estar nesse meio criando essas plataformas e essas soluções, simplificando o atendimento junto ao cliente, seja relacionado a uma reclamação ou atendimento. É uma evolução do CRM, um CRM “2.0” para “10.0”.

O cliente escolhe as opções de atendimento que deseja utilizar. Hoje está muito espalhado e o cliente é quem tem que achar. É preciso convergir os meios de contatos, e a empresa conseguirá interagir com ele por meio de um canal só.

Que soluções estão sendo testadas atualmente e devem ser lançadas no futuro?

Existem algumas soluções e inovações já sendo testadas atualmente como o operador em home-office. Outra solução são as URAs mais inteligentes – “machine learning”, que aprendem e se readéquam sozinhas. Essas URAs conseguirão direcionar o atendimento do cliente analisando o seu tom de voz, perfil, por exemplo, ou o tempo de espera.

A definição dos parâmetros de triagem hoje, quando ocorre, é realizada por pessoas. No futuro deverá ser realizada dentro do CRM, que irá aprender e propor novas experiências para o cliente, e não dependerá apenas de seu operador.

O setor de relacionamento com o cliente será muito diferente do que é hoje?

Acredito que ocorrerão algumas mudanças, principalmente na parte voltada para mão de obra. Atualmente há uma infraestrutura, que demanda que o trabalhador vá até a empresa para realizar suas atividades.

No futuro, há uma tendência de que a mão de obra atue em home-office e de uma forma estruturada a tal ponto que isso não irá atrapalhar o atendimento. Identificação  dos funcionários por meio de reconhecimento facial e de íris irão garantir a segurança da empresa, reciclagens por e-learning irão capacita-los por métodos de jogos, etc.

Visualizo também um poder de automatização e onisciência de algoritmos muito mais efetivos do que hoje, para entender que o cliente precisa de um atendimento via chat, por voz ou necessita da presença de um técnico para resolver o problema.

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