A mudança pode ser uma coisa assustadora, especialmente quando a sua organização tem feito as coisas de uma maneira durante tantos anos quando se trata de atendimento ao cliente e vendas. Muitos gerentes de marketing e serviço ao cliente são das antigas formas de interação com o cliente, onde a voz é o rei (o que de certa forma ainda é). Empurrando chamadas para o operador e pensado modelos de autoatendimento e, em seguida, para o contact center que está sendo medido com métricas datados como último recurso onde é preciso ter imaginação e vai prejudicar a credibilidade da sua empresa na área do serviço de hoje. Enquanto eu vou admitir que entrada 1.800 números ainda são o canal de conexões principais de clientes. Isso está mudando. Eu acredito que ele está mudando para melhor também.

CLIENTES DE 2014 SÃO DIFERENTES

O fato da questão é que os seus clientes estão mudando. Muitos clientes em seus 20 e 30 anos cresceram com a internet. Eles viram a mudança do “vamos ficar on-line” palco para o palco de Social CRM escala. Eles estão acostumados a usar tablets e smartphones para se conectar com aplicativos self-service e utilizando clique para chamar e tecnologia de vídeo. Quando um cliente recebe um produto de qualidade inferior ou serviço que não ligar e reclamar mais, eles postam! Eles postam em blogs, no Twitter e em suas contas no Facebook. Não é mais uma organização pode sentar e esperar para resolver os problemas de uma chamada telefônica de entrada.

SELF SERVICE como a única opção … REALMENTE?

Para não permitir ou empurrar as interações com clientes fora agora é um erro enorme. Tendo a oportunidade de conversar e interagir com o seu cliente deve ser tratado em ouro … por que as empresas querem canalizar todas as interações de um determinado canal que eles estão confortáveis com ou pior ainda a força auto-serviço é um grande erro na minha opinião. É hora de mudar com os tempos.

Convide seus clientes a interagir com você em vários canais estar em um canal social um deles. Aqui estão algumas coisas que vemos quando as empresas primeiro lançam um canal social que se deve tentar evitar.

O primeiro problema com muitas empresas de plataforma de CRM social:

Eles usam as ferramentas que sabem sobre (Facebook, Twitter, Blogger, Instagram …) que gritam para seus clientes.

Eles gritam promoções, ofertas e novidades da empresa. Eles não interagem / interagir com clientes em um nível que lhes permita ganhar confiança. Agora, não me interpretem mal, usando a mídia social para obter informações para fora não é de todo ruim, é apenas um pequeno passo que uma empresa precisa tomar. Eles não podem parar por aí.

A mídia social quando bem feito não pode ser uma pessoa que fala e a outra escuta. Ela precisa ser uma conversa. Quando você pode obter os seus clientes a interagir com você sobre este tipo de experiência que você tem um cliente que, em seguida, vai se tornar um evangelista para a sua marca! As empresas devem começar a usar a tecnologia disponível para pesquisar o mundo CRM social para mensagens que usam palavra-chave para as vendas e / ou oportunidades de serviço. Isto é agora um processo de importância vital. Antenas sociais de uma empresa precisam estar ouvindo em todos os momentos. Se um cliente insatisfeito é postar negativamente sobre a sua marca, você precisa ser proativo para falar com este cliente para suavizar o problema.

Em tempo real, agora você pode pesquisar milhares de fóruns, blogs, contas no Facebook e pesquisas na internet. Você também pode responder a estes clientes e potenciais clientes em tempo real. Com a nova tecnologia de código aberto como WebRTC, você não precisa mais usar apenas texto ou um e-mail para falar com esses clientes. Você pode ter uma em uma conversa cara a cara, sem fazer o download e usar esta tecnologia avançada. WebRTC será uma das novas tecnologias que serão adotadas por todos no próximo cinco anos. Compreendê-lo agora!

Lembre-se, as mídias sociais quando ignorado pode realmente prejudicar a sua empresa com o mesmo vigor de uma grande estratégia ajuda-lo.

O segundo problema com muitas empresas plataforma de Social CRM:

O refreshing dos mesmos materiais em sites sociais.

Muitos sites de redes sociais da empresa são basicamente cópias do site real. A história toda ou produto seja copiado ou apenas o link é postado no Facebook ou twittou para fora. Tudo isso motiva é … tédio!

Seu site é normalmente a sua joia da coroa. Vamos aumentar esse ativo! Sua plataforma social deve ter um conteúdo diferente, mas o conteúdo que complementa o site. O conteúdo que pode envolver e ter uma conversa com os clientes e pessoas interessadas em seu produto / serviço.

Por exemplo:

Vamos dizer que o seu site é um site de viagens e você tem uma história sobre “Vinhos da Costa Central da Califórnia”. Sua página de Facebook não deve dizer às pessoas que novamente com apenas um link para a história. Ele deve estar se perguntando seguidores para dar uma olhada na história e voltar a postar as suas receitas favoritas que correspondem a esses vinhos. Talvez você tenha suas próprias receitas para complementar a história. Você sempre deve estar pensando … Como posso obter uma conversa?

Aproveite o tempo para reforçar e complementar o seu conteúdo social para realmente dinamizar e envolver os seus clientes e seguidores.

Terceiro erro que muitas empresas estão fazendo em sua plataforma de Social CRM:

A subutilização e mau uso do blog da empresa.

Um blog bem pensado com informação original e significativa é uma ferramenta muito persuasiva. Use suas interações com seus clientes ou clientes em potencial para moldar o conteúdo do seu blog. Dê-lhes temas que serão realmente interessados. Tenho visto tantos blogs que são apenas reposts de outros sites (próximo ao acima Facebook engano). Tome algum tempo e que isto seja feito direito. Se a sua empresa não tem tempo, então há muitas empresas de marketing social que pode lidar com isso para você. Não só vai ter mais olhos para o seu site, mas quando feito corretamente vai ter muita gente passar essa informação ao longo; você está moldando a sua mensagem social.

Grande contato tem tantos pontos positivos que vão desde os benefícios do CEO para o envolvimento do cliente e oportunidades de fidelidade à marca. É uma forma muito rentável para verificar um monte de blocos de fora de sua lista de verificação de marketing!

Tenho apenas comentado em algumas maneiras de usar o CRM social, de forma fácil e barata para a sua organização. Se você acabou de fazer o que foi discutido aqui:

1) Configure suas plataformas sociais com conteúdo ainda cortesia diferente. Certifique-se de responder a todas as interações com os clientes de forma proativa.

2) Comece a monitorar a web para todas as interações sociais que podem afetar a sua organização. Uma vez reconhecido iniciar uma conversa com texto ou usando o estado da arte da tecnologia barata / livre como Email / WebRTC para falar um com uma perspectiva / cliente.

3) Defina-se um forte blog que é atualizado regularmente com conteúdo original e significativa. Certifique-se de usar suas interações com o cliente para moldar os artigos do seu blog.

Basta fazer estas três coisas básicas são os primeiros passos no caminho para ter um plano de CRM social, de classe mundial.

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