Antigamente, era mais fácil para o consumidor e as empresas decidirem pela aquisição e venda de um produto ou serviço. Isso porque as alternativas de compras eram limitadas e as instituições não se preocupavam com a concorrência acirrada e clientes reclamando em redes sociais.

O atendimento de clientes não tinha foco na satisfação e fidelização dos consumidores, apenas no processamento da venda. Nos dias de hoje, com a diversificação de produtos, serviços e a ampla concorrência de empresas nacionais e estrangeiras, a necessidade de investigar o comportamento do cliente se tornou crucial.

Somando a incorporação da tecnologia de informação e as pesquisas de comportamento do consumidor, atualmente a dimensão para se trabalhar com o atendimento de clientes é gigantesca. As empresas precisam avaliar qual é a real necessidade do consumidor em relação a um serviço e como esta informação poderá ser útil para a tomada de decisão.

Deseja inovar o seu atendimento de clientes? A seguir, confira alguns insights e dicas para tornar isso possível!

Análise revolucionária do comportamento do cliente

O termo inovar vem para construir fundamentos que melhorem, alterem, promovam ou disseminem informações sobre produtos e serviços ao cliente. O termo inovação no atendimento tem como propósito alcançar ideias até então pouco exploradas que precisam ser lapidadas.

As estratégias para modernizar o atendimento de clientes devem ser implantadas conforme o tipo de produto ou serviço que é ofertado. Atendimento no sentido mais amplo significa atender às necessidades do consumidor, seja no processo de persuasão para venda do produto, na aquisição em si ou na percepção do cliente sobre todo processo.

Pesquisas apontam que o cliente de hoje procura por produtos e serviços com os quais possa se identificar. Assim, existem consumidores que buscam produtos diet, light e lowcarb, assim como há aqueles que se preocupam em verificar se as empresas não poluem o ambiente em seu processo de fabricação.

As características dos clientes

Além disso, é importante observar as características dos clientes durante a compra, pois alguns são mais auditivos, outros apresentam características mais visuais e existem aqueles que são mais cinestésicos. Ou seja, comunicam seus sentimentos por meio de expressões corporais.

Existem ainda os clientes que mudarão suas preferências conforme a fase da vida. Exemplo disso são as mulheres que, na maioria das vezes, optam por sapatos de salto alto e quando se tornam mães, preferem calçados mais confortáveis.

Para inovar, a análise do comportamento dos clientes não deve se limitar ao histórico de compras ou ao seu estado emocional durante o atendimento. É preciso unificar todas estas informações e traçar uma estratégia personalizada para cada cliente, mesmo que pareça impossível.

Diversificação das formas de comunicação

Devido à inclusão digital e a praticidade da internet, as formas de comunicação se ampliaram. O cliente deseja um atendimento objetivo, sem perda de tempo e que possa encontrar soluções imediatas.

Sendo assim, canais de autoatendimento, web chats, e-mails, SMS, redes sociais e dispositivos móveis devem ser programados e desenvolvidos em uma plataforma multicanal para oferecer a ajuda que o cliente necessita de forma integrada. Ou seja, independente de qual canal ele decidir acionar, terá continuidade da demanda levantada, sem necessidade de explicar tudo novamente.

Utilização estratégica das redes sociais

As redes sociais podem ser utilizadas para informar, mostrar ou instigar a curiosidade das pessoas. Investir em mensagens enigmáticas que têm como objetivo atrair os clientes para os locais de venda de produtos e serviços é uma forma inovadora de relacionamento com o consumidor. Por meio das redes sociais, também é possível adotar o SAC 2.0 e responder a dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes conectados ao mundo virtual.

Interação com clientes por meio de vídeos online

Outro tipo de comunicação que está sendo bastante difundida e aceita pelos consumidores são os vídeos e tutorais criados pelas grandes marcas e divulgados em seus canais do Youtube. Com conteúdos como: as principais dúvidas dos clientes, utilização de todos os benefícios de um determinado produto, entrevistas com especialistas ou até vídeos sobre principais avaliações dos produtos.

Novas formas de fazer marketing

O neuromarketing é um método que utiliza técnicas da neurociência para avaliar as emoções do consumidor. Utiliza técnicas de neuroimagem que podem demonstrar quais áreas cerebrais são estimuladas e a partir delas, elaborar soluções assertivas para o cliente em potencial. Isso é usar a ciência a favor do marketing, buscando as reais motivações dos consumidores.

Cultura organizacional de envolvimento

Uma empresa somente terá como visão a melhoria contínua do atendimento aos clientes se este processo for construído internamente e progressivamente. Todas as instituições devem propiciar um ambiente acolhedor aos seus colaboradores para que perpetuem a satisfação do consumidor como objetivo de todos.

A receita não é tão simples como parece. Engajar toda uma empresa para um mesmo propósito exige técnicas inovadoras e instigantes. É preciso que todos os funcionários estejam dispostos a tornarem os clientes fãs da marca.

Identificação do mau atendimento

A principal queixa dos clientes é sobre o mau atendimento. Neste quesito, fazem parte situações de demora, falta de resolutividade, encaminhamento a diversos setores, inexperiência dos atendentes e burocracia empresarial. Usar todos os métodos de análise e investigação do atendimento é essencial para a inovação no atendimento de clientes, pois até mesmo o processo de identificação trará respostas para como solucionar tais problemas.

Criação de parcerias com empresas de outro segmento

A inovação no atendimento pode vir de parcerias inusitadas. Iniciativas que costumam surpreender o cliente quando atendem duas demandas distintas e, ao mesmo tempo, que poupam tempo ao consumidor, aumentam a visibilidade das duas marcas.

Convencimento do cliente como seu melhor propagandista

Pesquisas mostram que a recomendação de clientes costuma ser mais eficaz e objetiva se comparada a outras formas de marketing. Investir em atendimentos excepcionais que incentivam ações de divulgação por parte dos consumidores pode ser muito vantajoso.

Meeting com seus principais clientes

Esta iniciativa envolve os clientes com os propósitos da empresa para aproximá-los e torná-los especiais. Além disso, a exclusividade e o status que o convite proporciona, agrega valor ao relacionamento entre a instituição e o consumidor.

Atenção ao atendimento personalizado

Quando se promete um atendimento personalizado, nem sempre é possível responder às principais dúvidas e questionamentos do cliente. Situações críticas, como direcionar as ações dos consumidores a partir de uma consultoria, podem ser arriscadas, pois nem sempre tudo o que importa para o cliente poderá ser levantado antes da opinião oferecida.

Desenvolvimento das três características básicas

A primeira delas é a habilidade técnica que será desenvolvida por meio de treinamentos técnicos e conhecimentos sobre os produtos e serviços. A segunda seria a habilidade humana, no sentido de capacitar o colaborador para construir técnicas humanizadas de relacionamentos. A terceira é a habilidade tecnológica quando se investe em ferramentas que melhorem a eficiência do contato com o cliente.

Análise constante das inovações implantadas

Não basta apenas ter um boa ideia. É preciso testá-la e aprimorá-la. Isso porque a inovação, quando não avaliada constantemente por meio de metas e resultados, se tornará obsoleta em pouco tempo.

O que empresas de referência no mercado dizem à respeito e como elas buscam a inovação no atendimento de clientes? Existe algum canal que sua instituição ainda não possui? Assista o Café.com.dt sobre a possibilidade de inovar no atendimento e surpreenda-se com as repostas!

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