Por: José Ricardo Noronha

Hoje eu quero conversar com você que é líder de vendas. Penso que é bastante provável que você já tenha oferecido aos seus vendedores alguns treinamentos e palestras focados no atendimento ao cliente, certo? Se sim, muito bem! Não por acaso, um dos temas mais fascinantes no nosso apaixonante mundo das vendas é o atendimento ao cliente.

Empresas dos mais variados portes e das mais diversas indústrias têm dedicado esforços cada vez maiores para melhorar os seus índices de atendimento ao cliente, com a certeza de que quanto melhor o atendimento, maior a chance de fidelização – e, consequentemente, menor é o custo de aquisição do cliente (CAC), que, satisfeito, tende a repetir aquela compra e, o que é ainda mais importante, compartilhar a experiência positiva com amigos e familiares.

Até aí, tudo certinho!

No entanto, eu quero agora propor uma importante reflexão. Quantas vezes você ofereceu um curso de “entendimento de clientes” aos seus funcionários?

“Como é que é, Zé? Curso de entendimento de clientes?”

Sim, isso mesmo! Quantas vezes você investiu vigorosamente em um treinamento focado em ajudar os seus vendedores a entenderem melhor as necessidades, os desejos, as expectativas e os sonhos dos seus clientes? Quantas vezes você, em conjunto com a sua equipe, investiu preciosas horas e talvez até dias para definir bem o perfil do cliente ideal e também o perfil do não cliente da sua empresa?

Em tempos de comoditização acelerada, em que a gigantesca maioria dos produtos e serviços é bastante similar (quando não absolutamente igual, aos olhos do cliente), entender bem os clientes e suas respectivas necessidades, seus desejos, sonhos e suas características se torna cada vez mais importante.

Aliás, como eu sempre digo em minhas palestras e cursos, entendimento é mais importante que atendimento, pois de nada adianta oferecer um atendimento incrível aos seus clientes se os seus profissionais não entenderem em profundidade quem eles são e o que realmente buscam e valorizarem os clientes e mercados-alvo em que sua empresa está focada!

Para colocar o entendimento dentre as prioridades de capacitação e treinamento da sua empresa, ajudar seus “clientes internos” (que são seus vendedores) a entenderem melhor seus clientes e ajudar você a fazer isso com grande eficiência, eu proponho, hoje, três perguntas recheadas de dicas e exercícios práticos e perfeitamente aplicáveis a qualquer negócio. Tenho certeza de que elas serão muito úteis para a criação dos perfis de cliente-alvo da sua empresa e do fortalecimento da cultura de uma empresa que de fato coloca o entendimento à frente do bom atendimento. São elas:

1. Quem é o seu cliente-alvo?

Se for pessoa jurídica: Qual o setor de atividade, qual o tamanho ideal da empresa, qual o potencial de compra, etc.

Se for pessoa física: De qual classe social, de quais regiões específicas, etc.

Aliás, tão fundamental quanto entender bem o perfil do cliente ideal e listar seus respectivos atributos e características é auxiliar os vendedores a listar as características do “não cliente”, pois, muitas vezes, a produtividade e a performance de vendas da sua organização são severamente penalizadas em virtude exatamente do não entendimento por parte dos profissionais de que eles precisam priorizar os clientes que mais interessam à organização.

2. Qual é o problema que você vai solucionar?

Em ambas as situações (PJ e PF), você deve saber responder de forma precisa a resposta à seguinte pergunta:

Qual é o problema que o meu produto, serviço ou solução irá resolver para o meu cliente e que somente a minha empresa oferece?

Perceba que fiz questão de desafiá-lo no que diz respeito a trabalhar o quanto puder para identificar o que faz sua empresa e suas respectivas ofertas verdadeiramente únicas, pois quanto mais únicas elas forem, infinitamente maiores serão as chances de obter muito sucesso em seu negócio.

Se os seus vendedores não entenderem bem e não souberem posicionar a proposta de valor única da sua empresa – que está umbilicalmente ligada ao problema que ela se propõe a resolver –, eles podem até oferecer um atendimento incrível aos clientes, mas, mesmo assim, terão dificuldades em vender mais e melhor.

3. Por que os clientes devem comprar de vocês e não dos seus concorrentes?

É aqui que sugiro um terceiro exercício para fazer em conjunto com os seus liderados em um profundo trabalho de identificação dos diferenciais competitivos do seu negócio, que, idealmente, devem contar com três grandes qualidades: ser único, importante e defensável.

Preciso confessar que é até triste dizer, mas se a sua empresa não tiver um ou mais diferenciais competitivos reais, ela se transformará em mais uma fornecedora de commodity e o poder na relação comercial se deslocará muito mais para o lado do comprador – que tende a basear sua compra pelo menor preço (tendência cada vez maior frente à crescente comoditização de produtos, serviços e soluções em todos os mercados).

Depois de fazer tudo isso, é chegada a hora de atender e encantar os clientes, o que só se faz possível quando o primeiro passo da boa gestão de vendas – que é o entendimento pleno de características, atributos, necessidades, expectativas, desejos e sonhos dos seus clientes – foi realizado com absoluta maestria.

Entendimento é mais importante que atendimento! Pode acreditar!

Abraços e boas vendas!

José Ricardo Noronha é vendedor vencedor, palestrante, professor, consultor e autor do livro Vendas! Como eu faço?

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