Por: Anderson Wenningkamp

“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado” Bill Gates

A frase acima é de Bill Gates, o homem mais rico do mundo, e como todos sabem, o fundador da Microsoft junto com Paul Allen. Estudando a carreira dele e alguns casos de sucesso, aprendi algumas dicas sobre como se relacionar com clientes. Para quem não conhece muito bem a vida dele, aqui vai um resumo.

Aos 16 anos desenvolvia softwares para fliperamas, com 17 anos era pesquisador visitante em uma universidade e nessa época o cara já tinha uma empresa que só não deu certo porque os clientes desistiram do negócio quando descobriram sua idade.

Algum tempo depois, enquanto estudava em Harward, ele e Paul criaram um dos primeiros computadores pessoais, o Altair 8800. Com um modesto sucesso criaram logo em seguida a Microsoft.

Se você conhece um pouco da história de Bill Gates e da Microsoft sabe de quem estou falando e sua importância, foi considerado pela revista Times uma das 100 pessoas mais influentes do século, a Microsoft domina grande parte do mercado de softwares para PC’s e em menor parte para mobile, você pode até discordar, mas boa parte dos usuários usa o Windows, Office, etc

O próprio Bill Gates dedica hoje em dia apenas 1 dia por semana para a Microsoft, o restante dos dias trabalha em outras atividades, inclusive sua fundação Bill e Melinda Gates sobre pesquisas na área da saúde referente a Aids e outras doenças e, tem previsão de investir 2 bilhões de dólares nos próximos 5 anos em tecnologias de energia renovável.

Mas em se tratando em cuidar de clientes ou marketing de relacionamento (CRM), o que o Bill Gates pode nos ensinar?

Primeira lição e a mais importante:

Escute seu cliente, principalmente os insatisfeitos!

Mesmo os clientes mais insatisfeitos trazem grandes informações para seu negócio. Como ele mesmo diz: “Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado”. Toda empresa erra. Aprenda com seus erros, escute seus clientes. Ninguém conhece melhor o seu produto do que as pessoas que o utilizam. Mantenha um histórico de reclamações e contatos dos clientes através de um CRM. Uma das principais causas de insatisfação dos clientes é o péssimo atendimento ao cliente e também a qualidade dos produtos.

Se o cliente reclama é porque tem algo errado, escute o cliente e descubra o que é!

Faça o cliente participar do seu negócio

Com a disponibilização de versões beta, a Microsoft obtém mais informações sobre o produto do que a maior quantidade de testes dentro da Microsoft seria capaz de conseguir detectar. As informações sobre os novos produtos fazem com que o desenvolvimento seja aprimorado antes do produto final chegar ao mercado. As vantagens em fazer o cliente participar são:

Aumento de qualidade dos produtos;

• Divulgação espontânea dos produtos;
• Avaliação do produto antes do lançamento.
• Tenha uma boa opinião (feedback) de seus clientes

A versão Beta do Office 2010 foi um exemplo de como os usuários podiam enviar comentários sobre as experiências positivas ou negativas do produto de uma forma rápida e simples, se o cliente gostasse de uma função do Office, ele clicava na opção “Send a Smile” e junto com o comentário seguia a imagem da tela para facilitar o entendimento da equipe de desenvolvimento. Se o usuário não gostasse de uma opção, clicava na opção “Send a Frown”.

O Feedback dos clientes é algo muito importante e deve ser incentivado. O retorno sobre seu atendimento ou reclamações deve ser catalogado, armazenadas de forma que tragam informações para melhorar a empresa, processos e a experiência do usuário.

Solucione os problemas de maneira rápida

O Windows 7 continha uma opção de auto-diagnóstico e correção automática de problemas, imagine como a sua empresa pode detectar problemas nos produtos de forma que a correção seja feita em tempo mínimo. Com isso a Microsoft pode melhorar a experiência do usuário e reduziu a quantidade de atendimentos no pós-venda com reclamações.

Algumas empresas qualificadas e com uma boa equipe chegam a oferecer a solução em tempo curtíssimo e se não for resolvido o cliente ganha o valor gasto.

Faça o que os outros não fazem

Bill fala: “Se você quer chegar aonde à maioria não chega, faça o que a maioria não faz!”. Assim como as empresas mestres em encantamento, como Apple, Zappos, Starbucks, sua empresa deve ser diferente, fazer ações fora do comum e que surpreendam e sejam inteligentes para com os clientes.

Invista no relacionamento com clientes!

A gestão de clientes (CRM) pode mudar o rumo da sua empresa e ser o diferencial do seu negócio!  Procure utilizar ferramentas, métodos e tecnologia de CRM.  Veja alguns exemplos aqui.

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