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SAC ou Redes Sociais? Qual o melhor caminho para reclamar?

por: Afonso Bazolli
em: Opinião
fonte: Procon SP
21 de maio de 2014 - 18:10

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Por: Lúcia Helena Magalhães

Você, provavelmente, já se viu com algum problema em relação a um produto ou serviço e, certamente, encontrou dificuldades para solucioná-lo diretamente com a empresa.  As reclamações registradas nos comentários do blog e do site Portal do Consumidor evidenciam que esse problema é recorrente na vida do cidadão brasileiro que, com a intenção de manifestar sua indignação, começou a usar as redes sociais para publicar sua indignação e acabou transformando-as em uma grande aliada na solução de conflitos nas relações de consumo.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, o tempo de resposta a uma reclamação sobre determinada empresa ou produto em redes sócias como Twitter ou Facebook pode variar de 5 minutos a 2 horas e a solução do problema até 24 horas. Por outro lado, através do Sac da organização a solução pode demorar até 5 dias úteis.

Diante desse cenário, fica a pergunta: Sac ou Redes Sociais?  Qual o melhor caminho na hora de reclamar? Buscando entender esse movimento e quais os prós e os contras da utilização dos novos canais de interação para as relações de consumo, o Portal do Consumidor conversou com a Dra. Lúcia Helena Magalhães, diretora do Procon Campinas, que nos enviou um texto destacando as vantagens e as desvantagens do uso das redes sociais e do Sac, o qual reproduzimos na íntegra.

É fato que por intermédio das mídias sociais as pessoas passaram a ter acesso a muitas marcas e empresas, seja via propaganda, indicação de amigos etc, que resultam em relação de consumo, como contratações e aquisição de produtos. Consequentemente, quando o consumidor se depara com um problema, também utiliza o caminho da rede social para criticar e reclamar. Sabendo disso, muitas empresas têm optado por resolver as demandas dos consumidores e criado até business intelligence para monitorar a sua imagem na rede.

O que se pode observar em relação à utilização pelas empresas das redes sociais para solucionar problemas de pós-venda é que elas agilizam em muito a resolução do problemas. E por quê? Justamente porque ao se verem uma exposição negativa de seu nome/marca vinculado a reclamações e críticas, em um meio de comunicação que dá muita visibilidade, elas buscam formas de sanar isso o mais rápido possível, e consequentemente veem a crítica retirada do ar.

Por outro lado, ao resolver os problemas dos consumidores dessa forma, as empresas – que mesmo tendo um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – privilegiam um canal que pode expor negativamente a sua marca e sua imagem em detrimento de um canal criado por lei justamente para dar ao consumidor garantia jurídica e segurança.

Muitos consumidores ao perceberem que têm o poder de chamar a atenção da empresa dessa forma, acabam buscando a solução de seus problemas via mídias sociais, expondo a empresa e pressionando uma resposta.  Mas o ideal é que utilizem também os Serviços de Atendimento ao Consumidor-  SACs, pois além de ser um serviço regulado por lei específica e que resguarda o sigilo dos dados fornecidos pelos consumidores, permite o monitoramento pelos órgãos competentes. Ressalta-se que nas redes sociais há uma grande exposição de dados que permite às empresas monitorar o que está sendo dito sobre elas e também captar informações sobre os hábitos e perfis de seus consumidores.

O Procon de Campinas, adepto às redes sociais e atendimento digital, como pode ser comprovado em nossa página eletrônica (www.procon.campinas.sp.gov.br), enfatiza que todos os canais disponíveis aos consumidores que vise a solução efetiva de suas demandas e que busque divulgar eventuais descumprimentos ao Código de Defesa do Consumidor são bem-vindos. Entretanto, o SAC é um canal regulado por pelo Decreto Federal 6.523/2008 e pela Portaria 2.014/2008 do Ministério da Justiça, e deve ser utilizado pelos consumidores principalmente pela segurança e confidencialidade que oferece.

Ao acionar o SAC o consumidor recebe um número de protocolo, assim como poderá acessar a gravação da ligação telefônica realizada, além de ter um prazo fixo para receber uma resposta efetiva da empresa reclamada sobre a demanda apresentada. Todas essas obrigações, e outras que constam do Decreto, garantem legalmente aos consumidores a comprovação de seus contatos com o fornecedor, já que as empresas estão sujeitas à fiscalização das agências reguladoras, como Anatel, ANS, ANAC, etc. e órgãos de defesa do consumidor.

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Comentários (2)
  1. Eu só reclamo via midias sociais, e, sempre tenho o problema solucionado, o segredo, é saber reclamar, ou seja, supondo que houve queda de internet (apenas pegando um caso bem rotineiro), então, a pessoa deve anotar o dia e a hora em que iniciou aqueda, após voltar, a pessoa de igual forma anota o dia e a volta, após isso, entre em contato com a empresa e faça a reclamação, mas sem utilizar palavras criticas, apenas olicite os descontos e mencione os dados anotados, não tem como eles falarem que, não houve queda pois foi anotado de forma detalhada.
    Nas duas primeira vezes, eles relutaram minha solicitação, bastou eu falar que está no sistema a queda bem como de forma detalhada, nunca mais eles discordaram de mim, e eles sabem que, não blefo pois o sistema acusaria isso.
    Vale a regra para toda e qualquer tipo de reclamação, ou seja, anote tudo de forma detalhada.

    Rodney PEck em 23 de maio de 2014 - 10:02
  2. Muito válida a discussão e esclarecimentos. Quanto mais amplamente discutir-se as relações de consumo, mais e mais rapidamente evoluiremos para posicionamentos éticos e responsáveis por parte das empresas e seus clientes.

    Luiz Carlos Andrade Junior em 22 de maio de 2014 - 13:20

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