Acompanhando os fatos dos últimos anos, observamos que o consumidor brasileiro já passou por muitas transformações que trouxeram a evolução para o comportamento que testemunhamos hoje.

Muitos anos atrás, o cliente ou consumidor tinha um papel coadjuvante nas relações de consumo, ele pouco podia intervir. Mas tudo mudou quando o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor em 1991, pois colocou o consumidor em um papel muito mais importante nas relações com as empresas.

Outros fatores também influenciaram ao longo do período, como a obrigatoriedade de se estampar o prazo de validade em todos os produtos e o fim das inflações descontroladas com a entrada do Plano Real. Todos esses acontecimentos só somaram e deram cada vez mais força ao consumidor.

Hoje, na era das mídias sociais em que o consumidor tem todo o poder de criar imagens positivas e negativas das empresas que se propagam à velocidade da luz, para um número incontável de pessoas, já não há mais espaço e tolerância para muitas formas de atendimento das empresas!

1. Espera para ser atendido pelo telefone

Uma pesquisa realiza pela Consultoria Conquist, o brasileiro tem muito mais paciência para atendimentos presenciais do que atendimentos realizados por telefone. Isto porque na loja física, o consumidor é assediado por apelos sensoriais, como a comunicação visual, o aroma, a música ambiente agradável, textura dos produtos e outros. Já pelo telefone, o único sentido aguçado é o da audição e aí a tolerância fica muito menor. Só para entender, o consumidor aguenta esperar até 6,5 minutos para ser atendido em loja física e, na central de atendimento, entre 25 a 35 segundos apenas. O grande recado é que as centrais de atendimento precisam ficar atentas, promover o melhor serviço ao cliente durante a sua espera e otimizar ao máximo o atendimento.

Por exemplo, por que colocar em uma mesma fila de atendimento clientes que precisam de serviços diferentes? E, dentre os serviços oferecidos pelo atendimento humano e que  o cliente precisa aguardar para ser atendido, não existem serviços que poderiam ser automatizados em uma URA para evitar que o cliente tenha que esperar para ter suas necessidades atendidas?

Com a utilização das soluções da VoxAge é possível criar e disponibilizar atendimentos eletrônicos através de URA, com ou sem reconhecimento de voz, além de permitir uma melhor gestão das filas de espera no direcionamento das chamadas para o atendimento humano. Com isto, é possível direcionar as chamadas dos clientes para grupos específicos de atendimento em função do assunto, priorizar um atendimento crítico, dar a opção do cliente aguardar na fila de espera ou receber uma ligação assim que houver um atendente livre (call-back), abrir a possibilidade do cliente deixar um recado em caixa postal para posterior tratamento/encaminhamento da sua solicitação, etc. Fora tudo isto, a solução ainda disponibiliza o VOS Monitor que é outra ferramenta importante para monitoramento e gestão da fila de atendimento. Ela proporciona uma visão clara e imediata da situação das filas de espera de todos os grupos, permitindo com isto tomada de decisões rápidas como, por exemplo, transferir uma chamada na fila que esteja crítica para ser atendido por outro grupo que tenha atendente livre naquele momento. Todos estes recursos buscam uma melhor eficiência da operação e a satisfação do cliente com o atendimento.

2. Repetir os dados a cada transferência de atendente

Os clientes, ao entrarem em contato com uma central de atendimento, ainda em muitos casos precisam repetir os seus dados e a sua solicitação a cada nova transferência de operador. Até mesmo quando eles têm um trabalho enorme para digitar seus dados na URA, quando são transferidos para o atendimento humano são obrigados a repetir todos estes dados ao operador novamente. Com razão, muitos consumidores até se questionam, se já foram fornecidos os dados no atendimento inicial, por que repeti-los a cada transferência? A sensação que se tem é que a empresa não está organizada no processo de atendimento e que a sua solicitação não tem a mínima importância.

Atenta às necessidades também do consumidor final e com o objetivo de propor soluções eficientes aos seus clientes, a VoxAge utiliza a tecnologia CTI ou Computer Telephony Integration, uma inteligência que integra dados com telefonia. Isto quer dizer que, ao digitar ou falar os seus dados em uma URA, estes serão transferidos em conjunto com a chamada telefônica, sendo que o operador ao receber a ligação do cliente terá em sua tela todos os dados já informados pelo mesmo. Mesmo que a chamada precise ser transferida para outro operador para continuar o atendimento, todos os dados do cliente acompanham a transferência da chamada. Uma conveniência para o consumidor que não precisa repetir inúmeras vezes a mesma informação, além de proporcionar agilidade no atendimento (e redução de custo ao reduzir o tempo de atendimento humano).

3. Não conseguir resolver o que precisa no atendimento eletrônico e esperar para ouvir todas as opções

Muitos consumidores e até algumas empresas tem certa aversão a atendimentos eletrônicos, conhecida no Brasil como URA (Unidade de Resposta Audível). O grande motivo desta rejeição, na maioria dos casos, está relacionado à menus confusos e extensos e à disposição dos serviços no atendimento eletrônico, esgotando a paciência do consumidor, fazendo com que ele migre para o operador humano e que a URA perca o sentido de existir.

A VoxAge é profunda conhecedora no assunto e já trabalha com URA há muitos anos e pode dizer que o sucesso do atendimento eletrônico passa pela estruturação bem feita da árvore de navegação e a integração entre sistemas. Para isto é preciso entender o negócio do cliente, seus produtos e serviços e o propósito do atendimento eletrônico. E, mais do que isto, conhecer também o consumidor final, que serviços eles procuram e como, quando e de que forma eles querem ser atendidos.

Outro aspecto que a empresa atua com expertise é a interação da URA com reconhecimento de voz. Imagine que ao invés de digitar a opção desejada, o consumidor pode simplesmente falar. No entanto, para o reconhecimento de voz funcionar é preciso uma tecnologia eficiente e constantes aprimoramentos da solução, já que cada região tem o seu sotaque, palavras regionais, gírias e outras. Para estes estudos e análises, a VoxAge conta uma área de análise das soluções, que tem como objetivo, entender como é o comportamento dos clientes na utilização do atendimento eletrônico e fazer com que eles tenham suas necessidades atendidas e alcancem os melhores resultados.

Somente assim, tendo este nível de preocupação e cuidado no momento de implementar o atendimento eletrônico através da URA, é possível se ter êxito e o reconhecimento do cliente por um bom serviço prestado.

4. Expor informações confidenciais a um atendente, como os dados do cartão de crédito e o código de segurança

Você tem coragem de parar uma pessoa na rua, sem conhecê-la e passar um pedaço de papel com os dados do seu cartão de crédito, incluindo o código de segurança, e deixá-la ir sem nenhuma preocupação?

Os consumidores vêm demonstrando grande preocupação com os seus dados e de que forma eles são utilizados e, por este motivo, têm exigido segurança em qualquer meio de contato. Por telefone não é diferente.

Apesar de ainda não ser uma intolerância do consumidor, pode-se dizer que ele começa a ficar extremamente atento e exigente em relação aos seus direitos e à segurança como suas informações são tratadas nas empresas. Infelizmente, em grande parte das operações de televendas, dados sigilosos do cliente como os do cartão de crédito ainda são informados abertamente aos operadores humanos na confiança de que estes dados não serão indevidamente utilizados. Esta passa a ser uma preocupação com aqueles que hoje fazem transações através do telefone.

Pensando nisso, a VoxAge desenvolveu uma solução que permite a realização de  transações por telefone em total segurança. Os dados sigilosos do cliente são informados digitando no teclado do telefone e o operador visualiza estes dados na tela somente como “*”, muito parecido como quando digitamos uma senha. Estes dados alimentam automaticamente a aplicação e, no caso de dados de cartão de crédito para transações de compra, eles podem seguir diretamente para a operadora do cartão para finalização financeira. E o mais importante na solução é que o operador permanece o tempo todo na linha em contato com o cliente para dar orientações e garantir que a transação seja realizada.

5. Não receber manifestação da empresa ao reclamar em mídias sociais

Nos dias de hoje, o consumidor está com a faca e o queijo na mão. Ele pode tudo com as mídias sociais e as empresas e marcas não têm mais como fugir disso. O pode tudo refere-se, inclusive, a reclamações e solicitações.

O Facebook, o Twitter e o Reclame Aqui viraram uns dos principais meios dos consumidores serem ouvidos e atendidos. Muitas vezes, as tentativas de contato com as empresas são feitas antes mesmo de a bronca ir para a mídia social. Porém, como muitas vezes o retorno de uma previsão de data de entrega de um produto, a devolução de pagamento, ou ainda a cobrança de um posicionamento são sempre protelados e não há meio de serem resolvida, a mídia social vira o canal que resolve de fato.

Não dá para ignorar que a mídia social, atualmente, é um meio de contato e foi por isto que a VoxAge adicionou o canal mídia social em sua plataforma integrada multicanal de atendimento. A solução é inteligente e rastreia, de acordo com parâmetros pré-definidos, tudo o que se fala da empresa nas mídias sociais. No entanto, o objetivo aqui não é somente o monitoramento, mas sim, capturar a solicitação ou a reclamação do cliente e publicar uma resposta adequada que resolva o problema e o deixe satisfeito.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.