Regis Noronha, diretor executivo de Estratégia e Marketing da Atento, uma das maiores companhias de contact center do mundo, aponta que a tendência do mercado de contact center indica para a crescente relevância dos serviços de BPO/CRM no setor de atendimento ao cliente.

De acordo com o executivo, satisfazer o cliente é aposta certa para o sucesso da empresa. “Qualidades, como assertividade, e agilidade na resolução das demandas são cada vez mais valorizadas e avaliadas. Para tanto, as companhias do nosso segmento investem em pesquisas e no desenvolvimento de tecnologias para conseguir atender seus usuários da melhor maneira e da forma que lhes for mais conveniente”, explica Noronha.

Outro ponto que deve ser ressaltado, segundo o diretor da Atento, é que as empresas terão que estreitar seu relacionamento com os clientes, tornando-se não apenas parceiros, mas também “aliados estratégicos”, atuando de forma consultiva em toda jornada do relacionamento das empresas com seus públicos e oferecendo soluções cada vez mais inovadoras.

Diante destas ações, que são capazes de aprimorar os processos de negócios e melhorar os resultados do atendimento ao cliente, podemos resumir o reposicionamento estratégico dos SACs em 5 pilares:

1 – Oferecer o amplo espectro de canais de comunicação demandas hoje pelo cliente

2 – Conectar as pontas e enxergar a jornada do cliente, oferecendo um nível de experiência adequado e equilibrado para cada canal de contato

3 – Derivar as estratégias de negócios da empresa a partir da extração inteligente de insights das comunicações com os clientes por meio dos diferentes canais

4 – Oferecer aos agentes de atendimento suporte e autonomia necessária para atender ao cliente da forma mais eficaz possível

5 – Tornar-se parceiro/sócio do cliente, ao invés de simples provedores de recursos de atendimento

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