Você está preparado para o futuro? Nele, mais do que tecnologia avançada, um fator vai definir a competição entre empresas: a experiência do consumidor.

Por: Ricardo Cestari Junior

Se eu te disser, aqui, que o principal fator competitivo da uma empresa tem base na experiência do consumidor você vai me responder: “tá, mas e qual a novidade”?

E é justo você dizer isso. Afinal, estamos na era do consumidor, certo? O consumidor no centro. O consumidor tem razão. O consumidor é o patrão. Mas vou te chamar atenção pra algo que, talvez, você não tenha prestado atenção.

Muitas vezes, ao colocar o consumidor como foco e centro de suas estratégias, as empresas cometem o equívoco de esquecer qual é o foco e qual é o centro dos objetivos do consumidor.

Em resumo, as empresas preocupam-se em converter vendas e conter reclamações, quando se esquecem de entregar experiências positivas e ricas para os consumidores. E é dessa experiência que vim falar.

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A experiência do consumidor é o maior diferencial

Uma previsão da Gartner aponta que, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir principalmente no quesito Experiência do Consumidor. E se você não se assustou com este dado (ou não conseguiu absorver a dimensão do quanto ele pode ditar tendências nos próximos anos), completo com mais um, do mesmo estudo da Gartner: em 2017, 50% de todos os investimentos em produtos para o consumidor serão direcionados para aprimorar a experiência.

O que isso significa, na prática?

• A qualidade dos produtos e serviços não pode ser mais questionada. Precisam ser bons, ou estão fora do circuito;
• Atender bem o consumidor não é mais um diferencial: é uma demanda. Quem não fizer, está fora;
• Colocar o consumidor no centro da estratégia? Errado. Coloque a sua empresa no centro da estratégia do consumidor, ou também está fora;

Ou seja: além de ser muito bom no que faz e ter uma estrutura preparada para atender seus consumidores, uma empresa precisa esquecer os velhos moldes de seu negócio e parar de se preocupar com conversão e retenção e se preocupar mais com a experiência que está proporcionando, com os problemas que está resolvendo no mundo, com a ajuda que estão prestando para pessoas e organizações.

Como, então, se preparar para este futuro?

A resposta é simples: pense como consumidor. Vista a camisa do consumidor. Seja o serviço que você gostaria de ter. A revolução na experiência do consumidor depende mais de uma mudança de perspectiva das empresas do que da adaptação destes consumidores. Eles evoluem muito mais rápido.

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