Conquistar um novo cliente custa de 5 a 6 vezes mais do que manter um cliente. Com isso, o recado é: invista em um excelente atendimento aos seus clientes, nem que seja para fazer economia

Por: Alexandre Constantine

Atualmente, para se manterem competitivas no mercado brasileiro, sobretudo com a crescente competição multinacional, as empresas precisam buscar diferenciais e o atendimento ao cliente é uma das áreas que as empresas apresentam bastante defasagem e poderiam implementar melhorias significativas. Garantir ao consumidor recursos de conveniência, flexibilidade e, especialmente, respostas rápidas e assertivas, são meios para se sobressair frente à concorrência, conquistar a fidelidade dos clientes e firmar, cada vez mais, novos negócios.

Para que isso ocorra, investir em tecnologia é fundamental para suportar a operação com ganhos de produtividade, facilidade de uso, redução de desperdícios e retrabalhos e aumento de eficiência e eficácia.

O comportamento do consumidor também tem sofrido grandes mudanças, devido à inclusão digital, o uso massivo da internet e todas as ferramentas de interatividade que ela proporciona. Com isso, ele determina cada vez mais a maneira como quer se relacionar com as empresas. Basta ver que até 2008, aproximadamente 70% dos contatos que os clientes faziam com as empresas era por meio do telefone. Nos tempos atuais, este número já havia caído para 50%, com perspectiva de cair ainda mais nos próximos anos.

Para onde estão migrando os contatos? Para canais como autoatendimento, web chat, e-mail, SMS, redes sociais e dispositivos móveis.

É uma mudança de comportamento do consumidor que veio para ficar e, para as empresas não ficarem obsoletas, é importante que estejam atentas e acompanhem as novas tendências. Como? Se apropriando de tecnologias avançadas que atendam às exigências deste novo público.

Antes de qualquer coisa, se o objetivo é atender bem e buscar a satisfação do cliente de maneira diferenciada, é fundamental ter uma plataforma de atendimento ao cliente multicanal totalmente integrada, ou seja, que possua todos os canais de atendimento, garantindo produtividade à operação e praticidade para o cliente, que terá à disposição diversas formas de interação com a empresa e será visto como único, independente do canal que escolha para ser atendido. Isso implica até mesmo o cliente iniciar o contato por um determinado canal e continuar a ser atendido depois por outro, por exemplo, pode enviar um SMS e receber uma ligação da empresa em seu telefone, tudo de maneira integrada e funcional.

Integrar os sistemas corporativos da empresa com ações ativas da operação, seja por meio de uma ligação telefônica, encaminhamento de e-mail ou ainda envio de SMS, também aportará benefícios significativos tanto para a empresa quanto para o cliente.

Com o uso dessas soluções, a empresa manterá o seu cliente informado sobre o andamento de um processo ou até mesmo da ocorrência de um eventual problema, atuando preventivamente e evitando com isso que ele tenha que acionar a Central de Atendimento. O mais importante: o cliente se sente valorizado, já que a empresa se antecipa em mantê-lo informado sobre o que é de seu interesse.

Outras tecnologias que as empresas precisam olhar com bastante atenção são aquelas que automatizam parte do atendimento. Há poucos anos havia praticamente apenas as URAs no pré-atendimento telefônico que ajudavam na automação, mas hoje os clientes já estão familiarizados com outras tecnologias como reconhecimento de voz, web chat, FAQ inteligente e atendentes virtuais. Ainda há alguns recursos extremamente inovadores que começam a serem aplicados nos contact centers como, por exemplo, a obtenção sigilosa de dados do cartão de crédito sem que o atendente tenha contato com os mesmos (mas em constante contato com o cliente), utilização de TTS e gravadores para assinaturas digitais de documentos por pessoas cegas, processamento natural de linguagem para resolver os problemas dos clientes sem o auxílio de pessoas, entre outras.

Ao contrário do que parece ser uma verdade incontestável, há um número bastante significativo de clientes que preferem ter suas solicitações atendidas de forma automatizada e rápida ao invés de esperar na fila para ser atendido por um operador humano, muitas vezes nem qualificado para o atendimento requerido: isso desde que ele realmente consiga obter a informação desejada e/ou resolver o seu problema de maneira ágil e eficiente, utilizando uma das tecnologias supracitadas.

Todo mundo já sabe que conquistar um novo cliente custa de cinco a seis vezes mais do que manter um cliente dentro de casa. Diante disso, o recado para as empresas é: invistam em um excelente atendimento aos seus clientes, nem que seja para fazer economia.

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