Há 5 palavras que todos os clientes detestam ouvir das empresas: “isso não é minha responsabilidade”.

Independentemente de ser vendedor, suporte técnico, produto, financeiro, marketing ou administrativo, se você disser essas palavras a um cliente, ele vai saber que a sua empresa não dá a mínima para ele.

E, se você, ou alguma pessoa da sua empresa, já disse essas 5 palavras nessa ordem, provavelmente vocês perderam esse cliente.

De dentro da sua empresa, você sabe quais pessoas e equipes tem as responsabilidades para fazer o seu negócio funcionar.

Portanto, se um colega de trabalho chega até você com um problema que não faz parte do seu trabalho, você pode simplesmente mandá-lo para o lugar certo para que ele possa resolver o problema.

Mas o cliente não pensa assim. Ele não se importa que a sua empresa seja organizada, independentemente de onde você está ou quem você é.

Como o cliente pensa?

Ele sabe que todo e qualquer funcionário da sua empresa é o seu representante e por isso, toda vez que a sua empresa for solicitada, ela precisa ser bem representada por todos seus funcionários.

Independe de serem vendedores, ou profissionais de suporte. Qualquer pessoa que atende o telefone precisa se comprometer em resolver o problema do cliente.

Dessa maneira, ele percebe que tem valor e importância para a sua empresa, o que faz com que perceba que a sua empresa está fazendo o melhor para resolver o problema dele.

E agora a responsabilidade de corrigir o problema ou ver pessoalmente alguém que possa cuidar dele é sua.

Se ao invés de tomar conta do problema do cliente, você simplesmente encaminhar ou dizer a ele que o problema não é seu, você e a sua empresa estão, indiretamente, dizendo ao cliente que a estrutura interna de sua empresa e suas políticas organizacionais são mais importantes do que ele.

Clientes odeiam isso com toda razão.

Vendedores de verdade entendem isso. Quando um cliente chega até eles com um problema, eles se debruçam sobre eles e trabalham as questões até que o problema seja resolvido.

Infelizmente, os funcionários que trabalham em outras áreas que não a de vendas, ou os vendedores de ocasião, nem sempre enxergam as coisas dessa maneira.

Por exemplo, suponha que você é um engenheiro assistindo a uma conferência. Durante o coffee break você encontra com um dos clientes da sua empresa com uma reclamação sobre as políticas de suporte de sua empresa.

Se você responder, afirmando que isso não é sua responsabilidade, o cliente pode entender intelectualmente que o setor de engenharia não é responsável pela política de suporte.

Mas a nível emocional, o cliente vai sentir que nem você, nem sua empresa, se preocupam o suficiente para fazer algo a respeito de sua reclamação.

A única resposta adequada sobre isso é “eu vou ajudá-lo”. No exemplo acima, o engenheiro deve, no mínimo, obter informações do contrato do cliente e em seguida, enviar um e-mail para o responsável pelo suporte de vendas descrevendo a reclamação.

Da mesma maneira, suponha que um cliente solicita acidentalmente para o departamento de cobrança um problema técnico.

Se um funcionário do faturamento diz que esta não é a sua responsabilidade e em seguida transfere a chamada para o suporte técnico, o cliente irá achar que realmente a sua empresa não se importa com ele.

Em vez disso, o funcionário do faturamento deve ficar na linha enquanto a chamada é transferida, esperando até que o suporte técnico tenha atendido para em seguida, perguntar se pode ajudar em mais alguma coisa, antes de sair da ligação.

Pense da seguinte maneira: toda empresa, em algum momento vai cometer um erro, ou vai ter algum problema com o cliente.

Ninguém está imune a isso. Pequenas, médias ou grandes empresas podem se ver em situações de problemas com seus clientes. Portanto, não venda uma empresa à prova de falhas para seus clientes.

O que seus clientes querem é uma empresa que se comprometa e que dê certeza de que, quando o problema acontecer, ela vai estar lá para atender o telefone e solucionar o problema dele.

A sua empresa precisa ter essa postura: aquela que transmite confiança de que quando o problema acontecer, ela estará presente para solucioná-lo o mais rápido possível.

Aqui estão algumas dicas para você ensinar sua empresa a criar uma cultura de solução de problemas.

Agora você já sabe que nunca deve dizer para os clientes que o problema não é seu. Se você é vendedor, foi com você que o cliente fechou negócio e foi em você que ele confiou.

Sempre escute o problema e, se ele não for da sua alçada, ajude o cliente, direcionando-o para o lugar certo da melhor maneira possível.

O cliente não pode achar que está sendo menosprezado simplesmente porque o problema não é com você.

A sua empresa, em geral, deve ter o mesmo prazer em solucionar o problema que teve quando vendeu para o cliente. É nesse momento em que a experiência que o cliente tem com a sua empresa está sendo avaliada.

Esse exemplo é bem conhecido e já até citamos ele por aqui. Mas, nos Estados Unidos, se um cliente do e-commerce de sapatos Zappos ligar na empresa e pedir o telefone da pizzaria mais próxima, ele não terá como resposta “isso não é da nossa conta”. Muito pelo contrário.

Certamente o atendente verá o endereço de cadastro do cliente e fará uma rápida busca no Google para ajudá-lo a encontrar a pizzaria mais próxima.

Mesmo essa não sendo a função do profissional que atenderá ao telefone, ele está disposto muito mais a ajudar o cliente para que ele tenha uma excelente experiência em qualquer interação, do que a dizer que isso não é papel dele.

O serviço da Zappos é mundialmente famoso. Muitas pessoas já fizeram esse teste e garantem: funciona.

Da próxima vez que alguém ligar com um problema e você pensar em responder que ele não é da sua conta, lembre-se desse exemplo.

Mostre interesse pelo problema

Muitas vezes, quando um cliente chega com um problema, parece que ele está apresentando um problema sem solução: a má vontade impera e sempre os funcionários fazem questão de deixar claro que não têm responsabilidade.

Quando as pessoas pensam apenas em se livrar do problema, colocando a culpa nos outros, fica nítido para o cliente que a sua empresa não está buscando uma solução para o cliente, mas sim dando desculpas.

E quando damos muitas desculpas, parece que estamos tentando encobrir erros e passar a culpa adiante.

Uma empresa profissional não perde tempo passando o problema pra frente, nem inventando desculpas.

Ela entende que o problema aconteceu e que precisa ser solucionado. Por isso, se interessa pelo problema para que possa entendê-lo e solucioná-lo o mais rápido possível.

Seus clientes esperam que a empolgação na hora de resolver o problema seja a mesma empolgação do momento do fechamento da venda.

Dito isso, é preciso transformar a sua empresa em uma apaixonada em resolver os problemas dos seus clientes.

Quando somos nós os consumidores, nós não gostamos muito de esperar por uma solução. Nós queremos que tudo seja resolvido o mais rápido possível, da melhor maneira, para que voltemos à nossa rotina.

Por que então, quando é o nosso cliente quem está do outro lado, ele pode esperar que as nossas equipes batam cabeça para tentar chegar à melhor solução para o problema?

Responda seu cliente o mais rápido possível, mostre a ele que você quer ajudá-lo e que você está totalmente comprometido com o problema. Se você seguir os 2 passos anteriores, saberá o quão importante é responder rapidamente às solicitações de seus clientes.

Quando respondemos rapidamente às solicitações de nossos clientes, mostramos que nos importamos com o problema dele e que estamos empenhados em solucioná-los o mais rápido possível, não importa de quem ele seja.

Por outro lado, rapidez não significa resolver o problema de qualquer jeito, mas sim resolver efetivamente para que ele não se repita, ou encaminhá-lo o mais rápido possível para que encontre uma solução efetiva.

Coloque-se sempre no lugar do cliente.

Seja transparente e ofereça informações corretas

Se você não pode ajudar na solução do problema, não seja parte dele. Quando um cliente tem um problema, ajude-o ativamente a resolver e caso não seja possível, garanta que você mesmo vai levar o problema para o lugar certo.

Essa é a melhor maneira de deixar claro que você não tem alçada para solucionar o problema imediatamente, mas que você vai lutar para que ele seja resolvido o mais rápido possível.

Quando um cliente percebe que tem um aliado dentro da empresa, ele fica mais aliviado e percebe que não está sozinho lutando contra uma empresa, mas sim, que tem pessoas lutando por ele dentro da empresa.

Sempre informe o cliente dos procedimentos e passe o tempo certo para resolver os problemas. Use e abuse da sinceridade, mostre que você está trabalhando para ajudar o cliente, não para enganá-lo.

Assim você terá a confiança do cliente e ele não se sentirá passado para trás.

Sempre que um cliente vier até você com um problema ou com uma reclamação, lembre-se que ele está lhe dando uma oportunidade de continuar fazendo negócios com você.

Caso contrário, ele simplesmente cancelaria seu contrato, procuraria outro fornecedor e seguiria feliz a jornada.

Mas não, o cliente ligou para sua empresa e reclamou. Então, não interessa muito se ele está falando com a pessoa certa ou com alguém que vai intermediar a solução do problema.

O que importa mesmo é que ele está te dando uma oportunidade, em vez de sair por aí procurando um novo fornecedor.

Lembre-se disso toda vez que se deparar de alguma maneira com uma reclamação de cliente. Pense que ele poderia estar procurando outro fornecedor, mas que ele optou por dar uma oportunidade para a sua empresa ajudá-lo com o problema.

Quando a sua empresa tiver essa mentalidade, antes de dizer de quem é o problema, seus funcionários vão agradecer pela oportunidade de poder atender os clientes.

É assim que todos devem pensar e agir. Independente de quem seja o problema.

Coloque a solução do problema em primeiro lugar

Isso pode atrapalhar na produtividade da sua empresa, principalmente se a ligação pode ser com frequência atendida acidentalmente por outros departamentos de sua empresa.

Mas a contrapartida é muito pior: um cliente perdendo lentamente a paciência e a vontade de continuar sendo cliente, enquanto aguarda ser atendido pelo suporte, ou pelo vendedor.

A escolha sempre pode ser sua. Você é quem escolhe se prefere dar 100% de atenção aos seus clientes, motivo da sua existência, ou se os seus processos internos são mais importantes que a saúde do seu negócio.

Esses podem ser apenas alguns exemplos de uma regra que precisa ser essencial em seu negócio: no momento em que você está envolvido pessoalmente com um problema do cliente, é sua responsabilidade, não de outra pessoa, garantir que o cliente fique satisfeito.

Não há exceções a esta regra.

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