O período festivo natalino se aproxima e com ele a preparação do mercado em torno da contratação de mão de obra temporária (está prevista a contratação de 240 mil novas vagas), estoque e ofertas atraentes. Trabalhando com um cenário econômico extremamente favorável, que conta com boas condições de crédito, o Natal deverá ter crescimento de 15% em relação a 2011.

Sabendo do crescimento das vendas no período e ainda do aumento do crédito, como atrair o cliente e convencê-lo a gastar em sua loja? Além da publicidade para gerar atração,  é fundamental também treinar as equipes de atendimento,  não somente das lojas, mas também dos contact centers.

Segundo especialistas, os clientes desenvolvem emoções e sentimentos em relação as marcas, que os fazem se aproximar dela e defendê-la fervorosamente. No entanto, como fica esta percepção quando estes clientes se deparam com o atendimento em períodos mais conturbados como o Natal? A percepção pode ser tanto positiva e gerar ainda mais lucratividade e novos negócios para a empresa ou negativa e fazer com que o cliente decida ir para a concorrência.

O grande desafio da gerência de atendimento, neste período e em tantos outros que exigem maior atenção, é manter a equipe concisa, treinada e focada para oferecer o melhor atendimento. Para isto, é preciso uma agenda de treinamentos básicos para a equipe temporária e reciclagem da equipe atual, estar atento ao que acontece nas lojas, entender o comportamento do consumidor e acompanhar as demandas na central de televendas e no SAC.

Para os casos de atendimento no televendas ou até mesmo suporte ao site de comércio eletrônico, algumas dicas são: montar um script prévio e deixá-lo disponível na ferramenta de atendimento, ficar atento ao tempo médio de atendimento da equipe, identificar as dificuldades dos atendentes durante o processo de vendas e ajudá-los em tempo para que as vendas não sejam perdidas, monitorar os atendimentos tanto no telefone como no web chat e e-mail para garantir a satisfação do cliente, implementar uma pesquisa de satisfação pós-atendimento para que seja possível traçar rotas de correções ainda dentro do período de vendas natalinas, dentre várias outras.

Levando em consideração todos esses pontos, é importante observar que, além dos treinamentos das equipes, as operações de televendas e SAC precisam também serem suportadas por ferramentas tecnológicas que os auxiliem neste árduo trabalho de conseguir o maior volume de vendas possível associado à satisfação dos clientes. Para estes casos, a VoxAge oferece a solução VOS Center, que permite o atendimento por telefone, web chat, e-mail e disponibiliza várias funcionalidades como o monitoramento da operação, remanejamento de equipes para atendimento entre diferentes canais, gravador de chamadas telefônicas e dos diálogos do web chat para posterior recuperação, URA de atendimento eletrônico, inclusive com reconhecimento de voz que gera muito mais satisfação ao cliente por conta da facilidade e agilidade em se encontrar a informação desejada, dentre outras.

Para finalização financeira das compras por telefone, a VoxAge desenvolveu o VOS PCI, uma ferramenta que captura dados sigilosos por telefone, como os dados do cartão de crédito e o número de segurança, e os envia diretamente para a operadora, não permitindo que o atendente tenha acesso à estes dados e utilize-os de maneira indevida. Uma feature muito útil, pois gera confiança no cliente já que ele pode informar seus dados sigilosos de forma segura e efetivar a sua compra. Como resultado, além da fidelização do cliente, a empresa obtém um aumento em suas vendas.

O Natal está chegando, é preciso se preparar para fazer bons negócios, alcançar o sucesso e garantir a satisfação do seu cliente.

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