Por: Hudson Lima

Integração com o CRM, utilização de call back e discador automático, e reconhecimento de voz potencializam automação de operações receptivas

Dando continuidade à série especial de posts sobre “Automação no Contact Center”, hoje falaremos sobre automação de operações receptivas de grandes centrais, nas quais quem busca a central é o consumidor e encontra a Unidade de Resposta Audível (URA) como apoio. Nesses casos, a adoção de ferramentas que permitam o atendimento automático pode ser benéfica, pois permite maior autonomia aos clientes. Conforme explicamos em outro artigo sobre URA receptiva, a automação pode ser realizada de distintas maneiras: direcionada a um grupo específico de atendimento (filtragem de serviços) ou com programação de mensagem de boas-vindas para clientes especiais.

Vamos a um exemplo: com as novas determinações da Anatel para empresas de telefonia, o cancelamento automático virou lei. Dessa forma, a URA receptiva é fundamental e, em poucos minutos, a rescisão de um pacote de serviços pode ser feita sem dores de cabeça para os usuários. Costumamos dizer que, quando uma solução de URA é eficiente e bem pensada para determinado call center, é possível finalizar uma demanda pela própria URA, sem a necessidade de intervenção humana.

No entanto, o cancelamento de um contrato pode não ser o melhor exemplo de utilização da tecnologia, mesmo que previsto por lei – afinal, é a perda de um cliente para a empresa. Veja outras aplicações de automação de operações receptivas:

URA e reconhecimento de voz

A URA de digitação (DTMF) pode cansar os usuários em determinados contextos. Em algumas grandes empresas, que apresentam muitas subdivisões de atendimento, o caminho até à resolução da demanda do cliente pode ser longo e o cliente deve digitar muitas opções e ouvir diversas mensagens automáticas. Nessa situação, a melhor opção para automação de operações receptivas é a URA associada ao reconhecimento de voz. Ao escutar a mensagem e as orientações de um atendente virtual, o usuário informa o que deseja. O reconhecimento de voz pode baixar consideravelmente o tempo médio de atendimento (TMA) do operador – métrica importante em alguns segmentos, como o de seguros – ao mesmo tempo em que aumenta a retenção do cliente na URA.

Call back

Conforme explicamos em post sobre call back em operações receptivas, gestores de grandes call centers lutam constantemente contra as desistências na fila de chamadas (devido ao alto fluxo) e a insuficiência do número de atendentes. A partir do monitoramento das filas de espera, é possível oferecer ao cliente a opção do call back associado ao uso de um discador automático. O monitoramento do fluxo das chamadas fica todo a cargo do software. Caso o consumidor aceite a condição, a ferramenta armazena o número e efetua automaticamente uma chamada telefônica de retorno – considerando a quantidade de operadores disponíveis.

Integração com CRM

Para aumentar o engajamento entre usuários, a integração da URA ao CRM é fundamental. Com isso, é possível efetuar call back de forma mais personalizada, por exemplo, e entrar em contato com o usuário sabendo seu nome, demanda etc. A identificação prévia de dados pode auxiliar na seguinte situação em um call center de cobrança: “Vimos que você, Fulano de Tal, tem uma conta em aberto na loja Y. Gostaria de pagá-la?”. Para o usuário de um serviço de uma grande central, é importante saber que a empresa sabe quem ele é e, principalmente, que está disposta a abrir um canal de relacionamento com ele. Sob a ótica do operador, o acesso prévio a dados fundamentais para a interação pode tornar o atendimento muito mais assertivo.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/automacao-de-operacoes-receptivas-mais-precisao-menos-tempo/

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