Por: Fernanda Daura

Quem contrata um contact center busca um serviço que, entre outras características, equilibre qualidade e produtividade. Estes dois fatores são importantes para identificar se uma central está no caminho certo ou se deve repensar suas práticas. Porém, quais são as principais características que diferenciam um call center bom de um ruim? O Blog da Teclan fez uma lista com as principais definições – confira quantas delas se encaixam na sua central e veja se não está na hora de mudar.

Call Center Ruim

Para começar, vamos elencar cinco características comuns em um call center ruim:

• Não há planejamento, nem dimensionamento: planos não são bem aceitos pelos gestores desse tipo de call center. Não há um objetivo de negócios para a empresa, nem mesmo para as operações: o importante é gerar receita (enquanto for possível). As campanhas não são feitas com base no dimensionamento – o que pode gerar, por exemplo, falta de agentes em um determinado horário ou congestionamento no sistema de telefonia da empresa.

• Não há preocupação com a qualificação dos agentes: os operadores entram, fazem seu serviço e vão embora, sem levar consigo o respeito e o orgulho de trabalhar na organização. Não existem políticas de melhoria do clima organizacional, como campanhas motivacionais. Treinamento é visto como desperdício de dinheiro, assim como a prática de feedback aos colaboradores. Com uma política assim, os agentes poderão cometer mais erros, já que não há correção e aconselhamento. Os índices de absenteísmo e até de turnover tendem a ser mais altos.

• Não calcula os gastos de telefonia, tampouco negocia os custos de ligação: as taxas cobradas pelas operadoras são pagas sem negociação. Os gestores de call center com esse perfil desconhecem que muitas operadoras permitem que chamadas atendidas em até 3 segundos não sejam tarifadas, situação que pode ser muito bem aproveitada por um discador preditivo. Nesse caso, cria-se um grande gargalo engolidor de recursos e, consequentemente, de lucro.

• Tem restrições às novas tecnologias: um call center ruim tende a ficar no passado em relação à inovação. Ferramentas que poderiam gerar economia e produtividade, como uma URA ou uma solução de envio de SMS, são vistas como gastos adicionais, sem que se leve em conta os benefícios trazidos com a devida implantação. Desta forma, perde-se uma série de oportunidades, já que as soluções tecnológicas dão suporte para um atendimento melhor, com maior geração de valor.

• Pontos de desperdício geram ineficiência: não ter planejamento ou acompanhamento gera falta de controle. O gestor desse call center não costuma acompanhar indicadores e sequer sabe como está o nível de serviço. Resultado? Os gastos são enormes e o lucro é muito menor do que poderia ser. Produtividade é uma palavra bem distante desta central de atendimento.

Se todos esses defeitos forem revertidos, podemos obter uma central de qualidade. Além de evitarem os cinco erros descritos acima, os call centers bons possuem algumas características bem definidas:

Call Center Bom

• Tem por prática respeitar o cliente: um contrato assinado é um compromisso firmado para o gestor dessa central de atendimento. Qualquer operação é estruturada para que traga o melhor resultado possível. Boa parte dos compromissos entre contratante e contratado é registrado no acordo de nível de serviço (SLA) – documento respeitado em sua totalidade pelos profissionais desse contact center.

• Leva a sério o absenteísmo e o turnover: agentes desmotivados indicam que algo está errado nesse call center. Os gestores acompanham os indicadores ligados a esses fenômenos – se os números ultrapassam os valores regularmente aceitos, é organizada uma investigação para saber o que está havendo. Campanhas motivacionais são reforçadas com eventos de integração, planos de carreira, iniciativas de aperfeiçoamento profissional. O RH dessa central de atendimento usa todas as ferramentas disponíveis para manter os agentes satisfeitos e produtivos.

• Mensura as operações do call center (e registra em um relatório, se possível): os KPIs são parceiros de negócio do gestor dessa central de atendimento. Ele leva a sério o conceito de Business Inteligence (BI): usar informações para qualificar a administração da empresa. Esse call center deve contar com uma ferramenta que, além de coletar os indicadores, organiza-os visualmente em relatórios gerenciais. Desta forma, é possível ver os gargalos de recursos a se eliminar e os pontos fortes a se reforçar.

• Usa as tecnologias para expandir as possibilidades de negócio: o gestor de um bom call center não vê soluções inovadoras apenas com simpatia. Ele tenta usá-las para investir em novas áreas de mercado e em novas práticas de trabalho. Por que não integrar meu sistema de telefonia com uma solução de monitoramento de redes sociais? E as campanhas sem agentes, não podem gerar economia de recursos? Nesse tipo de contact center, tecnologia não é gasto – é investimento.

• Busca conhecer os consumidores (e suas opiniões): no final das contas, um bom call center deve atender o usuário final da melhor forma possível. Afinal, ele é o elo entre a empresa contratante e o consumidor. Por isso, é fundamental que a central saiba quem é essa pessoa que liga (ou que recebe ligações). Além disso, é preciso saber se esta chamada é bem recebida ou se algum problema está ocorrendo. Para cumprir essa função, pesquisas de satisfação e qualidade de atendimento são fundamentais. Elas são mais fontes de informação rica para este gestor, que pode investir em melhorias para os trabalhos do contact center e conquistar a simpatia da empresa contratante.

Estas são apenas algumas características recorrentes em contact centers bons e ruins. Você acrescentaria um outro tópico? Deixe sua sugestão aqui nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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