As Companhias Aéreas, Medicina/Saúde e Indústria Automotiva apresentaram altos índices de qualidade e eficiência no atendimento aos clientes brasileiros no tradicional estudo sobre a performance dos canais de relacionamento com o consumidor realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), produzido pela primeira vez em parceria com a OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país. Dados do mesmo levantamento apontam que os segmentos de Autopeças/Serviços Automotivos e Turismo tiveram números inferiores a 50%.

O resultado faz parte da pesquisa “O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, que já é aplicada há 18 anos para o acompanhamento da estrutura e qualidade dos serviços prestados pelos quatro principais pontos de contato com o consumidor: Telefone e Chat (em tempo real) e E-mail / Fale Conosco e Redes Sociais (não realizados em tempo real). Para a coleta das conclusões, foram feitas 3.880 avaliações, para cada tipo de canal de atendimento, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia. O critério de participação foi a oferta em domínio público, não bastando aquelas que oferecem os canais de relacionamento somente para clientes.

“A leitura atual provou o avanço dos meios digitais. Com a adesão da tecnologia, o relacionamento entre consumidor e empresa tende a ser aprimorado com mais agilidade. O brasileiro quer maneiras cada vez mais fáceis de falar com os negócios, que começaram a usar as soluções alternativas para dar andamento às demandas desse consumidor. Tecnologia é altamente eficiente para isso”, destaca Roberto Meir, o idealizador da pesquisa. Especialista em relações de consumo, varejo e cidadania, Meir é o CEO do Grupo Padrão, organização responsável pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), que este ano contou com a parceria da OnYou na segunda etapa do levantamento. “Utilizando a metodologia de Cliente Oculto, foi possível analisar dados de relevância para o mercado. Isso vai proporcionar conhecimento às organizações sobre a vivência de seus consumidores e beneficiar a relação empresa cliente”, explica José Worcman, sócio-fundador e CEO da OnYou.

Os segmentos avaliados:

- Alimentos e Bebidas

- Autopeças e Serviços automotivos

- Bancos, Cartões e Serviços financeiros

- Calçados

- Companhias Aéreas

- Construtoras e Incorporadoras

- Cosméticos, Higiene e Limpeza

- Fármacos

- Indústria

- Indústria Automotiva

- Indústria de Casa e Construção

- Indústria de Eletroeletrônicos

- Medicina e Saúde

- Postos de Combustíveis

- Prestação de Serviços

- Seguros‚ Previdência e Capitalização

- Serviços de utilidade pública

- Shopping Centers

- Telecom

- Turismo

- Varejo

Segmentos que obtiveram destaque:

Atendimento por canal

Apesar do telefone ainda ser o canal que apresenta o maior índice de qualidade do atendimento (80%), em uma comparação entre os principais indicadores dos canais, foi observado que, exceto ele (o telefone), todos os canais apresentaram melhora nos índices de qualidade do atendimento nos últimos 5 anos.

Atendimento Humano

Como Telefone e Chat pressupõem um atendimento em tempo real, a avaliação considera se, durante o atendimento, o atendente demonstrou calma, clareza, disposição em ajudar, agilidade e eficiência, bons conhecimentos, boa educação e linguagem apropriada.  Em relação a e-mail / Fale Conosco e Redes Sociais, sendo canais que não envolvem um atendimento em tempo real – a empresa pode levar alguns minutos, horas ou até mesmo dias para responder as solicitações dos clientes por meio destes canais – os critérios avaliam se a resposta da empresa foi clara, objetiva, sem erros gramaticais, personalizada, e em tempo adequado às necessidades do cliente.

O telefone foi o canal que mais se destacou nos quesitos agilidade e eficiência, disposição em ajudar e educação.

Metodologia – Foram oito meses de pesquisa (setembro de 2016 a abril de 2017) dividida em duas etapas. A primeira avaliou a estrutura de atendimento com base nos critérios: Central de Atendimento/SAC (canais, disponibilidade dos canais, uso dos dados gerados no SAC e desafios do SAC); Gestão do Atendimento (Gestão do cliente, da Web, das redes sociais e uso do CRM); Indicadores Gerais (monitoramento do canal telefônico e das redes sociais); Indicadores de Resolutividade (o que a empresa declara de resolutividade no autoatendimento, por canal e no primeiro contato), e Recursos Humanos (rotatividade, investimento em RH e benefícios). A segunda etapa foi realizada para avaliar a qualidade de atendimento. Para isso, foi aplicado o método do Cliente Oculto, no qual um número de consumidores entrou em contato com as empresas verificando requisitos nos principais pontos de contato. Foram avaliados os seguintes critérios: Resolutividade (resolutividade dos canais inscritos pelas empresas participantes); Tempo de espera e/ou retorno (tempo médio de espera nos canais telefone e chat, tempo médio para retorno nos canais E-mail / Fale conosco e Redes Sociais); Sistema eletrônico (navegação pelo site da empresa, tentativas para conseguir atendimento por meio do chat e telefone, navegação pelo autoatendimento telefônico e tempo médio para retorno nos canais E-mail / Fale conosco e Redes Sociais), e Atendimento humano (qualidade do atendimento prestado pelos atendentes e equipe responsável pela central).

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