Os contact centers modernos ainda são atingidos pelos mesmos problemas de sempre: respostas interativas de voz confusas, longas esperas de chamadas e a necessidade para repetidamente perguntar aos clientes por informações. Não importa o quanto as organizações tentem aprimorar o serviço ao cliente, qualquer uma dessas interações pode inflamar uma discussão com um cliente. Confira as três reclamações de contact center para se evitar:

Sistemas de URA (na sigla em inglês, “respostas interativas de voz”) confusos

Em algum grau, menus complicados de telefones são um subproduto do sucesso de uma empresa. No entanto, pedir aos clientes que narrem sua seleção por meio da URA pode ser desgastante. Assim que os clientes atingem o limite da paciência, muitos simplesmente ignoram as outras opções e passam a buscar a maneira mais rápida para entrar em contato com um agente do contact center. Esse sistema deve ser claro, conciso e deve oferecer uma pequena extensão de escolhas. Consumidores querem falar com um agente, e não com um menu de telefone.

Longa espera no telefone

A realidade é que é difícil balancear a quantidade de funcionários com o volume de chamadas. Muitos clientes vão tolerar um certo tempo de espera, no entanto, ao ultrapassar esse limite, eles se sentirão ressentidos com a experiência. Alguns desligarão o telefone e outros levarão seu descontentamento ao público, estragando a reputação da empresa. O pior de todos é aquele que ao sofrer regularmente com o tempo de espera, escolherá o serviço de outra empresa.

Uma solução para empresas que buscam diminuir o tempo de espera é empregar uma solução de call-back. Call-backs podem protelar ligações até que o volume se torne melhor gerenciável.

Repetir informações

Outra área que empresas geralmente não conseguem suprir satisfatoriamente é a integração de dados em um contact center. Isso pode ocorrer devido a falta de interoperabilidade entre a propriedade da infraestrutura de um contact center, ou apenas o resultado de ligações de um contact center terceirizado.

Qualquer que seja a causa, atualmente não há desculpa para não adotar tecnologias de integração disponíveis para contact centers, como as soluções de nuvens oferecidas pela Genesys.

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