Metade dos consumidores que utilizam call center disseram que os atendentes não são qualificados

Setor de aviação civil é um dos que mais seguram o consumidor na linha

Por: Heraldo Marqueti Soares

Uma pessoa gasta cerca de 43 dias de sua vida esperando por respostas em call centers. De acordo com a pesquisa Consumer Service Research, da empresa de pesquisa de mercado Research Now, feita em parceria com a consultoria Talk To, elaborada com 500 consumidores do mundo todo, metade dos entrevistados que utilizam call center gastam entre 10 e 20 minutos por semana aguardando resposta de um atendente. Isso representa 13 horas por ano, totalizando a média de 43 dias de vida.

Além disso, o estudo mostrou que 50% das pessoas afirmaram que os atendentes não são qualificados o bastante para ajudar os consumidores. Sendo assim, quase metade dos usuários (48%) acreditam ser inútil contatar um call center para resolver seus problemas.

No geral, 86% dos entrevistados da pesquisa disseram ter sido “orientados” a esperar quando precisaram de um call center nos últimos meses. “A triste verdade é que estamos envelhecendo na espera do call center”, relatou a Talk To.

Segundo o site do jornal Huffington Post, o CEO da Talk To, Stuart Levinson, disse que pesquisas como esta mostram o mal funcionamento do telefone como canal de atendimento ao consumidor. O estudo apontou ainda que 58% dos consumidores se sentem frustados por esperar tanto tempo por auxílio.

Mais de 15 horas de espera

Ainda de acordo com o Huffington Post, um setor de destaque em segurar o cliente na linha é o da aviação civil. Um australiano chegou a ficar 15 horas, 40 minutos e 1 segundo na linha para ser atendido por uma companhia aérea.

“Tem que haver uma maneira melhor de obter respostas das empresas”, argumentou a Talk To na pesquisa.

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