Por: Anderson Wenningkamp

Podemos dizer que quanto mais simples o relacionamento com o cliente, mais difícil é o atendimento. O que todos querem é um atendimento simples, rápido e com satisfação. Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou obsoleta e o encantamento da simplicidade é o diferencial. Independente do canal de atendimento ou local da venda o que as pessoas querem passa pela simplicidade… mesmo que ela seja difícil de ser realizada e que o maior problema das empresas com os clientes está na capacitação de pessoas para resolver problemas.

Simplicidade

Dentro do processo de compra alguns itens precisam ser simples e práticos. O cliente não quer desculpas ou demora, acordo é acordo, eu compro de você e você ao menos faz bem feito a sua parte. Outro item simples, mas de complexidade na execução pela maioria das empresas é oferecer o produto no momento de necessidade do cliente.

Rapidez e Atendimento Instantâneo

Um dos itens que mais deixa os empresários de cabelo em pé é a questão do retorno rápido que originou em parte do atendimento 2.0 com as redes sociais. Aqueles que podem disponibilizam pessoas on-line para atendimento e resposta aos clientes. Os que não conseguem sofrem com a ira dos “clientes instantâneos”.

Superar a expectativa

Uma certeza em marketing de relacionamento é que os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência. Aqueles que conseguem superar a diferença entre a entrega do produto comprado e o valor adicional que o cliente recebe tem uma boa vantagem no mercado sobre os concorrentes.

Nesse contexto, existem algumas expectativas dos clientes se tornarem essenciais e, em qualquer que seja o segmento elas estão presentes e precisam ser realizadas.

- O cliente espera que o atendente se comprometa a ajudá-lo a resolver um problema ou atingir o objetivo;

- O cliente anseia, e muito, por sugestões e propostas de melhorias para o negócio dele;

- Espera também que a empresa não coloque seus interesses acima dos interesses dele;

- Que exista um comprometimento ao longo do tempo, mesmo que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio para a empresa;

Embora possa parecer simples atender a estas simples expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.

A satisfação do cliente passa por um bom atendimento e pessoas capacitadas que solucionem a necessidade dele.

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