Você já se imaginou casando dentro da operação de um Contact Center? Se mesmo para quem é do ramo a afirmação parece absurda, para clientes e funcionários da Zappos, que acabam criando uma verdadeira paixão pelo e-commerce norte-americano de sapatos, não. Tanto que Danielle Kelly e Garrett Miller trocaram alianças dentro da empresa em março. Eles formam o terceiro casal unido dentro da companhia.

A Zappos é hoje a principal revendedora de calçados do mundo, ainda que empresa atue apenas nos Estados Unidos. O grande diferencial do e-commerce está na cultura da companhia de desenvolver produtos a partir de experiências do cliente, como defendeu Jon Wolske, culture evangelist que apresentou o case da companhia no Relate Live, evento sobre relacionamento com o consumidor promovido pela Zendesk, em São Paulo.

Mas para encantar o cliente, a principal estratégia da empresa tem sido fidelizar primeiro o colaborador, o que explica não só os casamentos, mas também o sucesso que a Zappos faz com seu público-alvo. A fim de estimular os atendentes, a companhia se esforça para descobrir o que os motiva. Ao perceber, por exemplo, que muitos dos empregados são também músicos, surgiu então a ideia de gravar um CD com os talentos internos. “Não nos concentramos apenas em crescimento, mas em quem está por trás disso”, pontua Wolske.

Assim, a empresa americana garante que os colaboradores estejam dispostos não só a resolver problemas relacionados às vendas, mas também a procurar uma pizzaria aberta de madrugada para satisfazer a solicitação de um cliente. “Vamos além do que o cliente espera. É possível entregar mais sem gastar mais”, continua culture evangelist.

Conquistar tal nível de engajamento, no entanto, não foi uma decisão unilateral. O que faz com que os colaboradores gostem de trabalhar na empresa é a cultura organizacional construída coletivamente. “O que faz da Zappos a Zappos? Fizemos esta pergunta aos colaboradores e recebemos 37 temas em comum. Para transformá-los em ações diárias, chegamos a 10 valores”, continua Wolske.

Além de superar a expectativa do cliente, a inovação é uma preocupação constante da companhia. “Abraçar a mudança vai fazer com que o seu negócio continue no mercado. O que aconteceu com as empresas que não se adaptaram às mudanças? Não sabemos, elas não estão mais aqui”, comentou o palestrante.

Outro investimento é a construção de um relacionamento aberto e honesto com consumidores. “Se o cliente recebe um produto defeituoso, a companhia envia outro produto novo ao reclamante. Podemos mudar o erro? Não. Então mostramos a ele o que esperávamos, o que não vimos e o que podemos fazer para corrigir o erro”.

A humildade também faz parte da cultura organizacional. Em sua apresentação, Wolske não soube dizer qual é o market share da Zappos, mas defendeu que fazer mais com menos; criar diversão; ser aventureiro, criativo e mente aberta; perseguir o crescimento e o aprendizado; construir um espírito de família; e determinação pelo que faz são os itens que completam os valores que norteiam toda a companhia, que preza ainda a construção de conexão pessoal com seus milhões de consumidores.

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