Por: Hayane Souza

Tenho estudado várias dimensões sobre atendimento, relacionamento com o cliente e como não errar nesses momentos. Estou voltada para esses aspectos pois vou iniciar esse ano trabalhos em marketing focado em serviços, para agregar ao endomarketing e ir além, melhorando os ambientes para boa e devida aceitação do target (de preferência imediatamente nos primeiros contatos). Existem clientes específicos em todas as áreas, mas existem características que todos (ou quase) dão importância igualmente.

Uma dessas características são as atitudes ativas. É o comportamento regular de atendimento, que não depende do estímulo do cliente. Exemplo: ser educado e gentil com o cliente, mesmo que ele não seja. Algumas atitudes ativas vitais são mais simples do que imaginamos: cumprimentar, sorrir, olhar nos olhos, perguntar e escutar o cliente. Outras atitudes ativas podem ser desenvolvidas pelo perfil da empresa: adequando aos primeiros contatos com o cliente atitudes relacionadas às missões e objetivos da empresa.

E uma característica pouco comum, mas bastante importante para diferenciar o atendimento ao cliente são as atitudes proativas. São as causas, não dependem do estímulo do cliente como as atitudes ativas, mas a diferença é que as proativas são frutos de oportunidades detectadas por quem tem contato com o cliente. Não é então nada regular ou ritual obrigatório. É facultativo, depende da capacidade de detectar a oportunidade para fazer “algo mais” durante o atendimento.

Atitudes proativas são chances de se diferenciar, tornar o atendimento fantástico. Quem age proativamente não espera, se antecipa. Cito então, 4 práticas que facilitam comportamento proativo:

1- Considerar: levar em conta os desejos do cliente. Primeiro requisito.

2- Observar: estar atento às ações do cliente para se antecipar nas reações.

3- Oferecer: não esperar que o cliente peça. Agir com atenção e criatividade.

4- Perguntar: perguntar de forma inteligente, discreta e com muito bom senso para descobrir necessidades específicas.

Um profissional proativo tem atenção para observar os detalhes. Sensibilidade para “sentir” o cliente. Compromisso com o bem estar do cliente. Ousadia para romper limites em prol do cliente. Bom senso para discernir qual o limite: o que pode e não pode, o que deve ou não deve ser feito e iniciativa para agir instantaneamente.

Diferenciar o atendimento ao cliente requer atenção e cuidados que devem ser treinados para tornarem-se rotina. Agradando o cliente e beneficiando o atendente.

“Pequenas ações que realizamos são melhores do que as grandes que planejamos” (Confúcio).

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