ago
16

Falar com o SAC em 2012 está mais difícil, revela pesquisa

por: Angelica Balthasar
em: Qualidade
fonte: InfoMoney
16 de agosto de 2012 - 20:02

Falar-com-o-SAC-em-2012-esta-mais-dificil-revela-pesquisa-televendas-cobranca

Em 48% das ligações realizadas foi preciso esperar para ser atendido por um operador após passar pelo atendimento eletrônico

Por Welington Vital de Oliveira

Conseguir falar com os Sac (Serviço de Atendimento ao Consumidor) está mais difícil este ano, segundo dados das pesquisa realizada pela GFK Brasil.

O estudo feito com 200 empresas no Brasil, finalistas do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente que atuam em 50 setores.

Neste ano houve aumento no número de ligações que precisaram de espera para serem atendidas. A pesquisa mostrou que em 48% das ligações os clientes precisaram esperar para o atendimento humano. Em 2010, primeiro ano da pesquisa, apenas 27% esperaram para ser atendidos por um operador após passar pelo atendimento eletrônico.

Tentativas

O número médio de tentativas também aumentou em 2012. Neste ano foi preciso 1,45 tentativas para conseguir falar com um atendente, enquanto que em 2011 o número foi de 1,12 e em 2010, de 1,19.

“Em 2010, entre as ligações feitas para as centrais de relacionamento das empresas que concorreram ao Prêmio, 90% estiveram em conformidade com as melhores práticas em relação aos aspectos operacionais. Em 2011, o percentual caiu para 79% e em 2012 para 76% de conformidade”, explica a diretora da área de Cliente Misterioso da GfK Brasil, Patrícia Rostock.

Por outro lado, o tempo médio de espera para falar com um atendimento humano melhorou. Saiu de 2 minutos e 24 segundos em 2010, para 1 minuto e 33 segundos em 2011, e 1 minuto e 19 segundos em 2012.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. Neste mês de inauguração nosso prêmio será um Ipad 2!

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

1 Comentário
  1. O aumento do número de chamadas se dá pelo aumento dos clientes, pela baixa qualidade dos produtos, por falta de leitura de manuais ou por instrução precária no ato da venda ocasinada pela baixa qualidade do vendedor (que só se preocupa em vender ou tem preguiça de explicar ao consumidor leigo os detalhes do produto vendido)?

    GLAUBER COUTINHO DE OLIVEIRA em 11 de setembro de 2012 - 09:23

Deixe uma resposta para GLAUBER COUTINHO DE OLIVEIRA Cancelar resposta

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: