A compilação de inteligência do cliente é utilizada dentro da corporação em diversos pontos – por exemplo, pelo CEO para enquadrar estratégias e na tomada de decisões, o Gerente de Desenvolvimento de Produto na concepção do produto, pela equipe de marketing para mineração de dados e modelagem, finanças para medir a rentabilidade do cliente, e até mesmo de TI para o fornecimento de dados e relatórios.

Uma das funções em que o impacto mais rápido de operacionalização da Customer Intelligence (CI) está em contact centers, onde os clientes interagem diretamente e precisam de uma resposta imediata. Eles são geralmente os primeiros e preferenciais pontos de contatos para os clientes para se comunicar com uma empresa sobre seus produtos / serviços. Sua eficiência e estratégias de determinar qual a impressão que é lançada sobre o cliente e como ele / ela é servida. Com o advento da CI, os centros de contatos viram uma mudança em suas operações. Eles agora estão avançando em direção a uma visão mais orientada sistema de interação com perfil segmentado.

O que é que a inteligência do cliente de circuito fechado significa?

Para um contact center, insights do cliente são críticos, de modo a garantir que a experiência interação com o cliente está em linha com marketing corporativo e, portanto, têm mensagens consistentes e objetivos de negócios e de rentabilidade. Para que isso ocorra, os gerentes de contact center deve ser capaz de:

• Entenda quem está interagindo: O primeiro aspecto é entender a pessoa que ligou ou e-mail ou conversando. O contact center precisa entender o indivíduo, empresa ou grupo que representa o contato. Este entendimento vai além da mera identificação do cliente e é mais sobre a compreensão do cliente como uma pessoa – as necessidades, pontos de dor, o contexto do contato etc. Esse entendimento leva a corrigir segmentação e fornecimento subsequente de uma resposta adequada.
• Respondendo ao cliente da melhor maneira possível: Uma vez que a inteligência abrangente cliente é construída, ele deve ser usado para combinar com cada contato do cliente com o melhor representante de serviço ao cliente possível para tratamento especializado da interação. Por exemplo, um chamador frequente é encaminhado para um agente mais qualificado, que é especializada em lidar com contatos semelhantes. Da mesma forma, os clientes de alto valor são encaminhados para agentes habilitados com responder a tais clientes.
• Capacitar os gestores para dirigir o impacto nos negócios: Com base na inteligência do cliente e os insights sobre o registro de contato de serviços de contato com os representantes, manuseamento do front de atendimento e programas de treinamento sob medida podem ser criados para capacitar os atendentes para alavancar a inteligência do cliente e lidar com segmentos específicos de clientes. Este é um método muito crucial para alcançar resultados de negócios, tais como o aumento da satisfação dos clientes, reduziu a rotatividade de clientes, redução de repetição chama taxas e assim por diante.
• Acompanhamento e relatórios call center KPIs: Os gerentes de contact center deve monitorar e reportar resultados de Customer Intelligence para a gestão de topo – pontuação, números de retenção de clientes, as taxas de resolução na primeira chamada (FCR), etc.
• Utilizar a relação cliente perto de fornecer contributos úteis para a análise. A equipe de análise deve centrar-se nas realidades operacionais, como os pontos de dados para descritor de identificação de clientes, mecanismos de roteamento, mapeamento dos pontos de dados para o descritor de ação / direito tratamentos e identificação métrica de sucesso.

Como o circuito fechado inteligência do cliente ajuda?

A inteligência do cliente é essencial para mover o centro de contato com o cliente para uma operação de lucro ou lealdade com base de operação de custo ou serviço orientado. Ao fechar o ciclo de inteligência do cliente, as empresas ganham a capacidade de identificar as tendências críticas de negócios em experiência do cliente e tomar as medidas necessárias em tempo hábil. Isso também ajuda a empresa a alavancar os dados do cliente no contact center de forma estratégica, a fim de obter uma vantagem competitiva no mercado. Fechando o ciclo também leva ao melhor alinhamento das operações para entregar uma experiência de cliente delicioso. Ele reduz muito os custos operacionais através da remoção de ineficiências.

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