Apr
01
31 de março de 2014 - 18:07

Luiza-helena-trajano-uma-presidente-em-contato-direto-com-os-clientes-televendas-cobranca

Por: Karla Dutkievicz

Basta pouco tempo de conversa com Luiza Helena Trajano para captar uma de suas maiores marcas: ela não tem receio de mostrar como é nem o que pensa. “Sou do mesmo jeito no trabalho e em casa. As pessoas até estranham”, diz. A presidente do Magazine Luiza enfrenta os olhares mais incrédulos mesmo quando o assunto é controverso. Defende, por exemplo, o estabelecimento de cotas – seja para reduzir a desigualdade na educação, no ambiente de trabalho ou na sociedade. Em sua opinião, elas têm natureza transitória e servem para conduzir um processo que não andaria no ritmo necessário espontaneamente.

Uma das poucas presidentes de grandes empresas no Brasil, Luiza apoia, inclusive, o sistema de cotas para a participação de mulheres em conselhos de administração que existe em alguns países europeus. “No Brasil, somente 7% dos conselheiros nas empresas listadas são mulheres. Se deixarmos no ritmo atual, vai levar 60 anos para esse percentual chegar a 15%.”

No Magazine Luiza, ela admite “concessões” para as mulheres. Argumenta que, se uma empresa planeja ter mais mulheres em posições de liderança, precisa entender o que elas precisam. Uma iniciativa é o cuidado especial com as funcionárias que estão em vias de assumir a gerência de loja, o primeiro cargo de gestão na rede varejista. Para que não sofram a pressão direta ou indireta das demandas familiares, as candidatas são alocadas em municípios próximos aos que residem. Assim, podem fazer a formação, que leva em torno de um ano, sem se distanciar da rotina de casa. “Não é difícil, porque temos lojas em vários lugares”, diz a presidente da rede com 744 pontos de venda em 16 Estados, oito centros de distribuição, além do e-commerce.

Mas os números mostram que ainda há muito trabalho a fazer. Hoje, 49% dos 23 mil colaboradores são mulheres, mas apenas um quarto da liderança é feminina. Conquistar o equilíbrio de gênero no topo pode ser apenas uma questão de torná-lo uma prioridade. No ano passado, esse olhar recaiu sobre o programa de inclusão de pessoas com deficiência. O resultado foi relevante. Em um ano, o número desses profissionais passou de 230 para 805.

A executiva destaca, no entanto, que a ascensão das mulheres no mundo corporativo também depende de uma mudança comportamental das próprias profissionais. Ela observa que muitas ainda têm receio de sentar à mesa de negociação com homens. “A Sheryl [Sandberg, vice-presidente de operações do Facebook e autora do best-seller 'Faça Acontecer'] fala sobre isso no livro dela e tem toda razão. Às vezes, a mulher recua um pouco”, afirma. Não é o caso de Luiza, que sempre buscou participar das discussões mais importantes. Ela cresceu junto a mulheres que trabalhavam fora e empreendiam, tendo como exemplo a tia Luiza que dá nome à rede. Além disso, começou a trabalhar muito cedo. Aos 12 anos, já atendia na loja em Franca “para ganhar um dinheirinho e comprar presentes para dar no Natal”.

A participação de Luiza no Magazine continua central, apesar de ela ter assumido funções mais estratégicas com o cargo de presidente, criado em 2008, e deixado o dia a dia para o superintendente Marcelo Silva. A presença da executiva é facilmente percebida logo que se sai do elevador no primeiro andar na sede da empresa, em São Paulo. Uma das primeiras salas do amplo salão é a dela. Todo envidraçado e de porta geralmente aberta, o escritório antecede o da diretoria executiva e fica praticamente no meio do andar. De fora, os visitantes e os funcionários podem não vê-la sentada – afinal, ela circula muito pela companhia. Mas conseguem espiar um pouco os objetos que ilustram sua história e personalidade: fotos da família, principalmente dos quatro netos; esculturas grandes e pequenas de santos; três dezenas de elefantes, de costas para a entrada, como manda a superstição; presentes de amigos e parceiros, como uma blusa assinada por Pelé; prêmios e troféus da companhia; e um porta-fita adesiva em formato de sapato de salto alto, acessório que Luiza não dispensa no trabalho, assim como o batom.

No ano passado, a empresa voltou para o azul, com um lucro líquido de R$ 113,8 milhões. O comunicado ao mercado afirma que 2013 foi “o primeiro ano com as operações totalmente integradas”. O desempenho deixou a direção da empresa feliz, segundo Luiza, e superou o fraco resultado de 2011 e o prejuízo de 2012. Esses dois anos foram afetados pela integração de duas redes varejistas adquiridas nos últimos quatro anos: as lojas do Baú e a Maia, aquisições que chegaram a ser criticadas por analistas de mercado.

O ano de 2014 será de solidificação dos resultados. A rede planeja abrir mais 40 filiais e manter o esforço de aumentar a produtividade das atuais lojas. Entre as apostas para este ano estão a promoção com o sorteio de dois prédios para os clientes e o patrocínio das transmissões de jogos da Copa do Mundo. O programa Minha Casa Melhor também pode ajudar a alavancar as vendas nas cidades onde o Minha Casa, Minha Vida tem relevância.

Manter o pé na estrada e o olho na operação, apesar do cargo mais estratégico, é essencial, segundo Luiza. Foi por isso que, de todas as atribuições operacionais transferidas para Marcelo Silva, ela decidiu ficar com a gestão do serviço de atendimento ao consumidor. No site da empresa, Luiza informa seu próprio e-mail para os clientes que não conseguiram resolver seus problemas. Esse contato direto “com o campo”, como diz, é o jeito que a executiva encontrou para evitar as ilusões com os grandes planejamentos estratégicos e acabar ignorando os pequenos acontecimentos que minam o resultado diário e inviabilizam o longo prazo.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. 

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Comentários (6)
  1. 16 de Junho, 2022, São Paulo.

    Vossa Excelência Presidente Luiza Trajano,

    Tudo bem ?

    Espero que esteja bem.

    Os mercados nas bolsas de valores, as ações no mundo todo estão para terem diversos altas e baixas, verdadeiros tornados… não se sinta de alguma forma prejudicada pelas baixas dos 90% das suas ações ocorridas nestes dias…em breves meses suas ações subirão novamente…fica firme que você vai ver isso.

    Abraço cordial,

    Abner A. Borlenghi

    Abner Angare Borlenghi em 16 de junho de 2022 - 18:53
  2. Presidenta Maria Lúcia Trajano
    Dia 19.03 paguei pela compra de um iPhone 12 de 256 Mg branco com cartão crédito VISA. Me disseram que com 48 horas estaria confirmado o pagamento, no entanto, hoje dia 21.03 pra minha surpresa, o pagamento e a compra ainda não haviam sido confirmados. Muita chateação pois no dia seguinte da compra já constava esse débito na fatura em aberto do meu cartão . Portanto, presidenta, a Magalu não respeitou o prazo mencionado (pela área de segurança) e com isso frustrou minha compra pois fiquei me sentido enganada e ainda à pouco mandei cancelar a compra.
    Diante do exposto gostaria de merecer sua atenção pra não ter uma imagem negativa da sua empresa.
    Desde já agradeço pela atenção dispensada.
    Abraço
    Léa da Silva Ferreira
    91 98172-1994

    Léa da Silva Ferreira em 21 de março de 2022 - 17:46
  3. Sou diretora de uma escola estadual de Bauru sp. Tentei fazer uma compra de 2 notebooks para a escola. Só podemos comprar com cheque, pois é verba pública e só podemos dar 1 folha de cheque se comprar o mesmo produto. São regras do MEC. Não consegui comprar no magazine Luiza pois vocês só aceitam cheques de até 3 salários mínimos. É a segunda compra que essa rede de loja perde por essa regra. Uma pena! Acredito que vocês deveriam abrir alguma exceção a regra quando é cheque de escola pública, pois é um cheque que não dá problemas,é dinheiro a vista. Não podemos dar cheques sem fundo porque sofremos sansões administrativas podendo até perder o emprego.

    Marcia em 04 de fevereiro de 2018 - 11:47
  4. Desculpa o vendedor da filial 873 , do qual parabenizo foi Wandembergue Gonçalves

    Marina Guedes em 31 de agosto de 2017 - 10:21
  5. Bem, não sei se é por esse e-mail que eu possa parabenizar um vendedor excelente. Ele é da filial 873 , me atendeu super Bem, fez o acompanhamento da minha compra.estou muito satisfeita com o atendimento e o pós venda… muito obrigada.

    Marina Guedes em 31 de agosto de 2017 - 09:42
  6. Eu só não entendo, porque na loja os lideres pedem tanto pro vendedor, fazer mas de 110% cento, e se o cliente não pagar, o vendedor não recebe o premio. Também não entendo porque vendedor tem que ligar pro cliente pagar a prestação.

    Laura Pataro em 20 de novembro de 2014 - 17:16

Deixe uma resposta para Abner Angare Borlenghi Cancelar resposta

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: