Pesquisa afirma que 1/3 dos consumidores cortariam relações com uma empresa por mau atendimento eletrônico

A Avaya encomendou uma pesquisa sobre o Impacto do Esforço do Cliente, que destaca como a quantidade de trabalho empregada por uma pessoa para obter um serviço ou informação de uma empresa pode afetar na sua fidelização. Realizado pela Harris Interactive, o estudo ouviu mais de duas mil pessoas e os resultados apontam para o alto valor de uma experiência caracterizada por uma abordagem humanizada. Entre as principais descobertas, destaque para 82% dos entrevistados que afirmaram que uma experiência positiva é importante – ou muito importante – na fidelização com uma empresa.

“Diversos estudos mostram a vantagem de um bom serviço ao cliente, o que é reforçado pelas descobertas do estudo de Impacto do Esforço do Cliente. A experiência com o atendimento exerce um papel crucial ao moldar as decisões de compra dos clientes, a lealdade a longo prazo e a recomendação – ou não – de empresas, produtos e serviços. Embora calcular a importância exata do valor do tempo de relação com o cliente dependa de cada empresa, uma boa experiência contribuirá para a receita a longo prazo e para o crescimento de mercado, que constantemente está entre as maiores prioridades das companhias”, explica Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil .

De acordo com a pesquisa, 66% dos clientes que encontram dificuldades no contato com um Contact Center, provavelmente cortariam relações com a empresa. Já 37% dos entrevistados afirmam que teriam essa atitude com certeza.  Além disso, quando o cliente tem experiências ruins, a marca acaba aumentando seus custos e trabalho adicionais – tais como escalonamento de canal para resolução e múltiplo envolvimento dos funcionários – para resolver a questão.

Porém, mais de 75% dos que responderam a pesquisa afirmam que provavelmente manteriam contato com uma empresa que oferecesse uma experiência excepcional. Já 50% dos entrevistados afirmam que pagariam mais para empresas que fornecem serviços ao cliente de forma consistente e 21% responderam que pagariam 10% a mais por um bom serviço.

Experiência de Alto Esforço X Experiência de Baixo Esforço

Os clientes apreciam as interações rápidas e eficazes. O estudo identificou fatores que contribuem para a percepção de uma experiência positiva de baixo esforço, assim como aqueles que causam aborrecimentos e desagradam o cliente. São eles:

• 87% responderam que o conhecimento do agente sobre o produto ou serviço é importante;

• 83% classificam os agentes amigáveis e envolventes como importantes para interações e experiências contínuas com as empresas. 33% afirmam que isto é muito importante.

A pesquisa também enfatizou as atividades que os usuários consideram como sendo de alto esforço, que podem agravar, de forma significativa, a experiência do cliente.

• 64% consideram de alto esforço a necessidade de entrar em contato repetidamente com uma empresa para resolver um problema;

• 62% indicam que a incapacidade de chegar a uma pessoa que forneça uma resposta para concluir uma transação;

• 60% afirmam que interagir com um representante da empresa que não tem conhecimento do produto/ serviço contribui para um alto esforço;

• 56% citaram a falta de retorno dos representantes para concluir uma transação;

“As necessidades do consumidor e os objetivos das empresas parecem estar frequentemente em desacordo quando se trata de experiência do cliente. Os consumidores buscam excelência nos serviços e as companhias esperam ganhos de receitas e mercado, enquanto controlam os custos e aumentam sua eficiência. Para administrar a questão, as empresas precisam definir essa eficiência tendo como prioridade a experiência do cliente, investindo em projetos que diminuam o esforço necessário e otimizem as interações, melhorando assim o relacionamento entre o consumidores e marcas. A boa notícia é que existem tecnologias que permitem que esses fatores sejam controlados, proporcionando sempre um contato humanizado, inteligente e atraente”, finaliza Campleo.

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