Por: Kelli Pierri

Ao contratar uma central de atendimento, vários aspectos são levados em conta: eficiência, geração de valor, histórico e qualidade. Esse último fator é fundamental para empresas que vêem o call center como canal de conexão com o consumidor. Por isso, muitos contratantes dão preferência para prestadores de serviços com mecanismos internos de garantia de qualidade. Uma das ferramentas mais antigas e conhecidas é o quality assurance (QA) no call center.

O quality assurance não é exclusividade do setor de contact center, mas é referência nesse trade há muito tempo. Por definição, trata-se de um conjunto de atividades sistemáticas, executadas para garantir o cumprimento dos padrões de qualidade definidos para produtos e serviços fornecidos pela empresa. Um projeto com um QA desejável, conta com dois atributos básicos: redução de erros (geralmente ao menor número de falhas possível) e cumprimento dos objetivos estabelecidos, geralmente traçados pela contratante.

Por ser um padrão interdisciplinar, é importante destacar que esses pré-requisitos podem ser definidos de acordo com os interesses dos envolvidos, seja da empresa contratante ou do próprio call center, como reduzir as chamadas abandonadasa 0,3% do total, reduzir o turnover da operação, entre outros.

Nos call centers, a política de quality assurance mais tradicional é a auditoria de gravações das chamadas atendidas. A equipe de QA analisa as ligações e detecta possíveis falhas a se corrigir, além de boas práticas a se incentivar. Junto com essa ação, é possível também promover a revisão dos processos, gerando mudanças nos procedimentos de atendimento, nos scripts usados pelo contact center, dentre outras ações que busquem o exercício da melhoria contínua.

Para dar mais abrangência aos tradicionais métodos de medição de qualidade, novas análises foram adicionados às políticas de quality assurance recentemente. Dentre elas, destacamos o acompanhamento dos indicadores de performance do call center, e a influência destes parâmetros de produtividade na qualidade do serviço prestado. Nesses casos, a equipe define valores ideais para KPIs considerados estratégicos e busca alcançá-los em um determinado período de tempo. Se você deseja melhorar suas práticas de QA, recomendamos dois posts aqui do Blog que abordam temas relacionados ao assunto: Medição de qualidade no call center e Ferramentas de controle de qualidade no call center.

E na sua empresa, como funciona o QA? Deixe seu relato nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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