Por: Marcia Regina Celleghim

O que uma empresa precisa ter para melhor atender o cliente? Quais são estes ingredientes que separam o joio do trigo? Primeiramente, uma empresa precisa contar com bons produtos e que agreguem valor ao desenvolvimento dos negócios com o objetivo de alcançar a satisfação do cliente.

Em minha opinião, as empresas devem ter em suas rotinas diárias processos de satisfação dos clientes bem estabelecidos, além de se preocuparem com a produção de bens e/ou serviços, pois se sabe que o atendimento ao cliente eficiente pode garantir competitividade e diferenciais em relação ao concorrente.

Baseado na estruturação do processo de satisfação do cliente, um aspecto importante a ser levado em consideração é entender o cliente. Levando esta realidade para as centrais de atendimento, as pesquisas aplicadas podem ser reveladoras. Ouvir o cliente antes de qualquer argumentação faz toda diferença. Mas, de que forma você pode ouvi-lo? A própria pesquisa de atendimento realizada ao final da chamada telefônica ou mesmo pela web chat podem compor um cenário interessante. Outra forma é resgatar gravações dos atendimentos e compreender de que forma os operadores realizam as tratativas, onde o cliente é ouvido, quais são os índices de maior reclamação e quantas vezes o cliente entra em contato antes de resolver o seu problema. Estas e outras informações, se trabalhadas de forma cruzada, podem mostrar cenários interessantes e deles, serem traçados planos de ação para melhor atendê-lo, através das ofertas de produtos e serviços.

A propósito, você já parou para se perguntar: como está a satisfação do seu cliente? Você saberia responder a esta pergunta de prontidão? Esta pergunta deve estar constantemente no radar das empresas. A opinião do cliente muda constantemente, frente aos diversos cenários possíveis.  Mudança de produtos, alteração de processos e preços, portanto, monitorar a sua opinião é de fundamental importância. Este monitoramento permite uma constante evolução com relação a produto e serviços, e com isso, o posicionamento da empresa como extremamente competitiva e inovadora.

Outro aspecto importante que a empresa deve considerar é como está seu relacionamento com o cliente. O ideal é manter um bom relacionamento, evitando momentos críticos. Para tanto, certifique-se de identificar:

• Quais são os problemas específicos que o cliente enfrenta e como podemos minimizá-los?
• O que devemos fazer para ajudá-lo a solucionar o que precisa?
• Estamos preparados para responder perguntas que o cliente venha a fazer de modo a passar segurança e confiança ao mesmo?

Um ponto extremamente estratégico é a equipe de suporte. É ela que geralmente realiza um atendimento de primeiro nível. Os colaboradores desta equipe precisam estar alinhados tanto com os produtos e serviços oferecidos, bem como, buscar as possíveis soluções aos clientes de forma rápida e eficaz.

A equipe que fará o atendimento ao cliente deve demonstrar empatia com os problemas e dúvidas apresentadas. Uma equipe sem visão ou que demonstre pouca empatia, acaba por afastá-lo. Sabemos que existem pessoas com os mais diversos níveis de conhecimento dentro das organizações. Sendo assim, é importante que, quando o colaborador que está atendendo o cliente não possua conhecimento suficiente para dar andamento à ligação, ele escale para um nível superior.

De qualquer forma, um bom treinamento tanto em produtos e serviços, como sobre comportamento e clareza na comunicação, não podem faltar. Um treinamento ministrado periodicamente é relevante para manter a equipe alinhada e bem informada. Este investimento trará maior confiança e credibilidade ao relacionamento entre empresa e cliente.

Trazer o cliente para o lado da empresa é uma sábia estratégia, já que, segundo estatísticas, a insatisfação de um cliente custa caro: é cinco vezes mais oneroso conseguir um novo cliente do que manter o antigo. Além disso, a possibilidade de estar dentro de um cliente, conseguir novos negócios é muito maior do que prospectar novos leads.

Recapitulando, para prestar um bom atendimento e que este tenha uma alta qualidade em sua prestação de serviços, é preciso:

• Presteza em ouvir, entender o cliente e atender as suas solicitações;
• Competência no negócio, entender o cliente e ter uma equipe preparada e treinada para atendê-lo;
• Passar confiabilidade, cumprindo o que é prometido;
• Comunicação: adequada e clara;
• Adaptabilidade: capacidade de respostas às situações inesperadas e sem previsão.

Para que uma empresa possa atender melhor ao cliente, inspire-se nos “momentos verdade” que representam todo e qualquer episódio, ponto de contato entre a empresa e seu cliente, que transmita alguma experiência positiva sobre a empresa, produto ou serviço, e que contribuam para a formação da imagem.

Surpreenda o cliente com um bom atendimento e um bom produto e ele se tornará um verdadeiro parceiro.

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