Por: Carolina Soares

Os gestores de atendimento ao consumidor online têm um grande desafio: manter uma equipe capacitada e motivada. Atender o e-consumidor é uma tarefa que exige ter informações coesas, pessoas seguras e respostas rápidas.

Os problemas estruturais e operacionais do e-commerce fazem com que extravios, atrasos na entrega, problemas com operadora de cartão de crédito e fraudes aconteçam e por mais que operação seja eficiente e os sla´s cumpridos, reclamações são inevitáveis.

Saber responder rápido e trazer a solução para o cliente pode gerar um futuro elogio e até novas compras. Este é o grande segredo do departamento. Redes Sociais e Reclame Aqui são dois dos vários canais em que o consumidor pode dividir sua má experiência.

Dicas essenciais para gerar motivação e conhecimento:

Treinar, ensinar, capacitar e renovar!

• Ter um manual curto, visual e usual dos processos auxilia no dia a dia. Melhor ainda se houver um sistema com todas as informações, como uma FAQ.
• Nada melhor do que um bom exemplo. Experimente atender junto com a equipe e demostrar boas práticas.
• Criar regrinhas básicas de boa escrita, treinamentos rápidos e dicas diárias ajudam a formulação de respostas. Textos semi-prontos podem ser utilizados, mas sempre com cuidado para não transmitir mensagens frias ou mecânicas.
• Navegar na loja, experimentar, comprar e testar novas funcionalidades é essencial para a equipe e toda a corporação. Nada deveria ser lançado sem a avaliação da equipe de atendimento.

Remunerar, bonificar e premiar!

• Criar métricas de competições saudáveis para a equipe contribuem para a energia do funcionário no dia a dia.
• Monitorar, ouvir e ler o que a equipe faz diariamente, ajuda a premiar os melhores e reciclar o desempenho.
• Na hora de contratar é importante encontrar pessoas que realmente desejam trabalhar com atendimento.

Diante disso, torna-se essencial conscientizar a equipe de que um bom trabalho junto com estudo e vontade, qualificam uma carreira promissora no varejo online. Gestores e empresários precisam ter essa consciência e viver esse sentimento!

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