Por: Juliana Elias A publicitária Luciana da Mata se impôs uma meta audaciosa quando assumiu a área de relacionamento com cliente da Youse: fazer um call center sem script. Lançada no início deste ano por iniciativa da Caixa Seguradora, uma de suas acionistas, a Youse oferece planos baratos (há seguros a partir de R$ 15), …

Por: Márcia Pereira Quem é bom em adivinhar o que pode acontecer daqui a uma semana? Será que dá para prever como a sua empresa estará daqui um ano? Podemos não ser tão bons em adivinhação, e nem querer estar tão vulneráveis a ponto de esperar que os ventos nos levem para algum lugar bom. …

Por: Márcia Pereira Todo bom relacionamento começa com uma conversa, as pessoas se conhecendo melhor e aos poucos, descobrindo do que gostam, o que interessa aos dois, e principalmente, como lidar um com o outro. É sempre assim. Quanto mais próximos estiverem, maior chance de se entenderem, de serem parceiros e terem um relacionamento duradouro. …

Por: Márcia Pereira Quando seu cliente lhe disse que queria um desconto, na verdade, ele queria poder lhe dizer que queria mais atenção. E quando ele disse que o serviço não estava bom, estava afirmando que sente que não dão a importância devida a ele. E quando ele saiu de sua empresa sem fechar negócio, …

As mudanças ocorridas no cenário econômico são uma das grandes propulsoras da revisão estratégica dos call centers. A instabilidade costuma provocar reações nos gestores e a ativação de novos planos organizacionais. Nesse contexto, um comportamento comum é a redução de custos e metas. No call center, o plano de metas em campanhas é uma das …

A pulverização das mídias sociais faz com que os registros de maus atendimentos nos estabelecimentos comerciais, sejam divulgados e rapidamente atinjam os clientes. Isso traz como consequência um efeito devastador na imagem das empresas Por: Roberto Morais Nos dias atuais – em plena era da informação ou era digital – o serviço de atendimento ao …

Por: Albert Deweik Há pouco mais de 10 anos, era difícil imaginar que teríamos tanta facilidade para realizar uma compra via internet. O e-commerce trouxe uma série de vantagens, como rapidez, comodidade e variedade de opções disponíveis para compra. Porém, com essa nova realidade, encontrar o produto com o melhor preço e frete barato não …

Por: Léia Machado A Oracle Retail fez uma pesquisa global sobre o poder da compra e da influência dos consumidores na estratégia do varejo. A pesquisa ouviu mais de 13 mil pessoas de 12 países, inclusive do Brasil, entre a geração milênio (até 30 anos) e o público da melhor idade (acima de 60 anos). …

Enquanto uma experiência multicanal apenas cria a possibilidade de engajar clientes em mais de um canal – permitindo, por exemplo, que um cliente contate suporte técnico por telefone ou e-mail ao invés de apenas por telefone – uma experiência multimodal faz uso dos múltiplos canais juntos durante apenas uma única interação. Também conhecido como “cross-channel”, …

O sucesso de uma empresa depende, basicamente, de duas ações importantes: conquistar clientes e manter os atuais satisfeitos. Naturalmente, garantir a satisfação do cliente é mais barato e vantajoso que atrair um novo, pois uma relação já foi formada e ambas as partes se conhecem bem. Para esse fim, existem algumas ações que podem ajudá-lo …