Como equilibrar os interesses da empresa às necessidades do cliente? Para resolver essa equação a Nextel apostou em aprimoramento interno. É o que explica Roberto Pereira, vice-presidente de Customer Operations da Nextel, que conta como a empresa conseguiu dar excelência à área de relacionamento e diminuir o número de reclamações. Conarec: Qual a receita de …

Steve Jobs provou que o CEO pode e deve ser uma das maiores marcas de uma empresa. O líder é a “cara a tapa” de uma corporação, a humanização das empresas perante o consumidor e sua imagem mais imediata. Sobre essa condição e responsabilidade diante dos consumidores fala o presidente da Accenture no Brasil, Roger …

Piora ocorreu nos últimos 15 anos, segundo pesquisa realizada pela GfK em parceria com a revista Consumidor Moderno. Canais virtuais têm pior avaliação Por: Priscilla Oliveira A qualidade do atendimento ao consumidor brasileiro caiu ao longo dos últimos 15 anos, como mostra um estudo realizado pela consultoria global GfK em parceria com a revista Consumidor …

“A Nestlé está presente no Brasil desde 1921 e, ao longo dessas mais de nove décadas, construiu uma relação afetiva com o consumidor, baseada no respeito e transparência, procurando sempre ouvir seus desejos e necessidades, além de oferecer nutrição, saúde e bem-estar por meio de seus produtos”. É o que diz Lilian Miranda, vice-presidente de …

Agilidade nas respostas e proatividade facilitam a conversa com o público. Interação com internautas deixa de ser feita por agências e passa a ser gerida pelo Marketing da empresa Por: Priscilla Oliveira A BRF implantou uma nova plataforma digital de relacionamento com clientes, que passou a ser gerida pela equipe de Marketing da empresa com …

De tempos em tempos, a internet é surpreendida com algum case criativo de social media. Na semana passada, a GVT entrou para lista ao responder uma reclamação com uma letra de música. Tudo começou quando o usuário Bruno Costta criou uma paródia da música “Get Lucky” no YouTube para criticar o serviço da operadora, afirmando …

Por Eric Lieb* Recentemente, enquanto assistia a um programa dominical de televisão, fiquei estarrecido com alguns testemunhos de colaboradores que trabalham (ou trabalhavam?) em algumas das maiores empresas de telemarketing do país, mostrando algumas práticas desumanas de pressão para o alcance de metas. Em um mercado que, segundo a ABT, movimenta 1,5 milhões de empregos, …

Este é um tema muito importante e que nos leva a refletir muito, tanto como proprietários, executivos, profissionais e clientes. Uma empresa só existe porque existem clientes para ela atender e que enxergam nesta empresa alguma utilidade no que ela faz, comercializa e entrega. Esta empresa só sobrevive porque seus clientes permite que isso ocorra, …

Por: Gustavo Paulillo Em uma sociedade em que a concorrência e os clientes têm alcance global, como você usa a experiência para prender o cliente? Na economia de hoje, os consumidores têm mais opções do que nunca – e eles sabem disso. Graças à internet, eles podem ter quase tudo que procuram, quando procuram. Como …

Treinar equipes para atendimentos complexos pode ser um diferencial de mercado, saiba como utilizar essa premissa a favor de sua empresa. Com o crescimento do volume de compras, típico desta época do ano, aumenta também a quantidade de acionamentos dos consumidores aos canais de atendimento de lojas, serviços, órgãos do governo e outras organizações. Diz …