• 89% estão irritados com a “síndrome da repetição” que afeta muitas experiências de atendimento
• Nove em cada dez esperam coerência e continuidade no atendimento ao cliente, mas apenas quatro em cada dez as recebem
• O acesso e a utilização dos dados do cliente, independentemente do canal, é fundamental para enfrentar o desafio de oferecer uma experiência omni-channel

A Aspect Software, fornecedora líder de soluções totalmente integradas de gerenciamento de interações com o cliente, otimização da força de trabalho e back office, anuncia os resultados de uma nova pesquisa que revelam que 80% dos norte-americanos acham que as marcas precisam fazer uma grande mudança na forma como prestam atendimento ao cliente. Talvez a resolução para 2014 de algumas empresas devesse ser responder às queixas de seus clientes, como os 89% que ficam incomodados quando precisam se repetir sobre a mesma questão.

“Não é nenhum segredo que o atendimento ao cliente tem um estigma de longa data de causar dores de cabeça e aborrecimentos aos consumidores. Parte do desafio é que os clientes mais móveis e autônomos de hoje têm expectativas mais altas e exigem interações nos seus próprios termos. E, em geral, as marcas não se adaptaram a essa relação em constante evolução”, diz Jim Freeze, CMO da Aspect. “A resposta para as empresas é esforçar-se para fornecer uma experiência omni-channel, onde uma interação possa começar em um canal ou dispositivo e ser transferida de forma transparente para outro, sem o cliente se sentir alienado ou esquecido.”

Essa experiência omni-channel é o que os consumidores esperam, contudo, ao mesmo tempo em que 91% dizem que gostaria de ser capaz de voltar ao ponto de onde parou quando entra em contato com o atendimento ao cliente sobre um mesmo assunto, apenas quatro em cada dez empresas (39%) têm sido capazes de fazer isso. O apelo às marcas para responder a essa expectativa de atendimento ao cliente omni-channel é claro:

Seja consistente: Apenas 57% concorda que sua experiência é consistente, não importa por qual meio eles entrem em contato com o atendimento ao cliente.

Tenha e use a informação certa: Ao mesmo tempo em que 94% diz que o atendimento ao cliente precisa ter as informações mais atualizadas sobre os consumidores, não importa por qual canal, quase a metade (47%) diz que os dados que o atendimento ao cliente normalmente têm no registro raramente parecem ajudar a resolver o seu problema.

Quebre as barreiras: À medida que os limites entre as transações físicas e online desaparecem, 91% quer que o atendimento ao cliente seja mais bem informado sobre promoções atuais.

“A capacidade das empresas inovadoras e centradas no cliente de enfrentar esse desafio e oferecer uma experiência omni-channel não só vai ajudar a reter e atrair clientes, mas também terá um impacto mensurável sobre os resultados financeiros”, acrescenta Freeze. “Um relatório recente do Aberdeen Group* mostra empresas que adotam uma estratégia omni-channel alcançando maiores taxas de retenção de clientes: 91% maiores de um ano para o outro, em comparação com as empresas que não o fazem. Isso é um benefício significativo para o negócio, e não é nenhuma surpresa, já que os consumidores estão sinalizando por essa mudança de forma alta e clara”.

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