Por: Andres Souto

O mundo respira tecnologia. E o mercado está sempre buscando seguir as últimas tendências. O setor hoteleiro não fica atrás nessa busca. O comportamento dos hóspedes, cada vez mais exigentes e abertos a novas descobertas no meio virtual, despertou a necessidade da criação de aplicativos ainda mais inovadores, como o Mobile Request – em que o cliente pode fazer pedidos para o hotel pelo seu smartphone – e o Mobile Check-in – onde o usuário realiza seu check-in por meio de um aplicativo mobile.

Um dos fatores que evidenciam a importância da internet na estratégia empresarial da Marriott é o sucesso do seu canal de vendas online. Ele responde hoje por mais de US$ 10 bilhões em vendas por ano no mundo e está entre os dez principais canais de redes varejistas, só perdendo para a Amazon, que atualmente está em primeiro lugar. Só o mobile commerce (vendas por smartphones e tablets) é responsável por US$ 1,3 bilhão da receita.

O crescimento dos meios digitais permitiu que focássemos nossos esforços em um grande diferencial: atendimentos personalizados por telefone. A diminuição no número de ligações devido à adoção de outros canais (média de 10 mil ligações versus 8 mil por mês) possibilitou ao atendimento tornar-se cada vez mais especializado e humanizado, permitindo o esclarecimento para todos os perfis e públicos, desde o executivo que viajará a trabalho à família que procura passeios diferentes nas férias.

Só para dar um exemplo: o ARSO, AreaReservations Sales Office da Marriott International, recebe cerca de 6,5 mil ligações por mês, e cada conversa com nossos especialistas dura cerca de 5 minutos. Durante essas ligações, muitas dúvidas são sanadas, como a localização do hotel em relação a pontos turísticos, acomodações especiais para famílias, as diferenças entre as várias marcas da Marriott no mundo e qual melhor atende aquele determinado usuário. Muitos dos hóspedes que procuram o ARSO estão viajando por alguma ocasião especial (comemoração de aniversário, núpcias) e buscam informações sobre alguns serviços específicos.

Tivemos recentemente um caso muito interessante, de uma senhora brasileira casada com um americano que sempre viajou com suas duas filhas para visitar os parentes no Brasil. De tanto contar ao marido sobre as maravilhas de São Paulo, ele ficou curioso e decidiu fazer uma viagem com sua família para conhecer a metrópole. Sua esposa ligou para nossa central de reservas e nos explicou a situação. Conversamos com o hotel e eles prepararam uma experiência personalizada para o americano: um roteiro com diversas dicas bacanas do que se fazer em São Paulo.

Outro episódio emblemático foi um pedido específico de um hóspede cuja filha estava fazendo aniversário. Ela comentou que gostaria de ficar em um hotel cinco estrelas e de viver uma experiência digna de família real. Repassamos essa informação para o hotel, que recebeu a menina com uma tiara de princesa no check-in e proporcionou à sua família uma experiência royal.

Esses casos mostram a força do canal de vendas por telefone enquanto uma verdadeira consultoria para o futuro hóspede, e não apenas um ponto de comercialização. Ele oferece um atendimento personalizado, identifica as reais necessidades de cada cliente, suas preferências e solicitações especiais, tudo com um tom de voz hospitaleiro e um interesse genuíno do atendente.

E você? Como funciona essa questão na sua empresa? Você acredita que o e-commerce conseguirá um dia suprir toda a humanização do atendimento por telefone?

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