Por: Marcelo Fernandez

Já sabemos que é necessário avaliar a qualidade e ter um plano que dê marco às medições e monitoramento dos agentes. Mas, quais são os aspectos principais que temos que monitorar?  Não podemos avaliar tudo, temos que focar os aspectos principais de nosso negócio.

Alguns pontos a considerar para elaborar este plano são:

• Aspectos Principais: Nem tudo o que fazemos é crítico para o negocio. Devemos ser capazes de entender quais são as atividades críticas, identificá-las e ser exigentes com elas. As atividades críticas precisam de foco.

• O cliente: Sempre temos que resolver o problema do cliente. Motive e incentive o agente que compreende isto e faz o possível por resolver a ligação. Este aspecto nos ajuda a identificar os agentes mais comprometidos.

• Habilidades de agentes: Os agentes tem que ter certas habilidades bem definidas. Não podem trabalhar sem elas. Identifique quais são as chaves para seu negócio e avalie-as em cada agente. Não deve haver nenhum agente despreparado!

• Políticas da empresa: Certas políticas são normas de procedimentos e são chaves para que toda empresa se mantenha como tal. O incumprimento às políticas e procedimentos pode levar a um desvio na interação com o cliente e à capacidade da empresa para prover um serviço adequado ao cliente.

Estes aspectos são fundamentais para avaliar em qualquer organização, em um centro de contato e sobre tudo em uma empresa. Devemos ser claros nos objetivos de cada um destes pontos, para transmitir os parâmetros desejados aos agentes e supervisores e avaliar!!

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