Decidi fazer uma reclamação sobre um hotel em que estive hospedada. Dediquei meu tempo, prestando uma consultoria grátis por que é assim que eu vejo o fato de alguém perder tempo informando o que não funcionou e descrevi com detalhes tudo o que havia me desagradado e encaminhei o email.

Recebi um primeiro email confirmando o recebimento, me informando que já haviam encaminhado minha reclamação, e que alguém da área de qualidade faria um contato.

Recebi um segundo email, e aí do Gerente de Qualidade, e tendo em vista que minha reclamação tinha a ver com a limpeza do apartamento, culpava o tempo quente, a rotatividade do hotel e outras razões totalmente irrelevantes para o ocorrido.  Ora, estamos falando de hotel… alta rotatividade???? Por que não se desculpar dizendo que sim, houve falta de atenção e cuidado, e que e isto foi feito, pedir para dar mais uma oportunidade e avisar quando fosse usar um hotel da rede. E foi o que fiz. Informei minha intenção. Porém, acabei indo para outro hotel por que nunca recebi qualquer resposta. Ou seja, claro que já contei para meus conhecidos e desconhecidos minha história porque ela está na íntegra está na rede, através de um site de viagem. Esta rede, nunca mais!

Em geral, as respostas são padrão e dizem de forma insincera que sentem o acontecido e que relatos como o meu criarão oportunidades de melhoria. Pedidos de desculpa, resposta por item reclamado, e algum tipo de compensação, dificilmente fazem parte e este caso não fugiu à regra.

Acredito realmente que por mais atenta que a empresa possa estar, erros continuam e continuarão a ocorrer, independentemente das boas intenções.  Portanto, não são os erros que nos fazem expressar de forma negativa nossa visão ou desistir do serviço ou produto em questão. O que nos faz mudar de fornecedor é a forma com que tratam o erro que cometeram.

Pense nisto: se você quer que seu cliente perdoe e volte, usa a seriedade. Seja sincero no seu pedido de desculpas, responda TODOS os itens da reclamação, e compense de alguma forma. É muito fácil transformar seu cliente em vendedor de seus serviços ou produtos se a sua empresa souber dar o tratamento adequado à reclamação.

Mercedes Maria Junqueira de Moraes – Há mais de 25 anos prestando serviço em níveis gerenciais dentro da área de atendimento ao cliente, em grandes organizações dos mais variados segmentos como Editora Abril, TAM, Sul America Seguros e Carglass, dentre outras. É ouvidora certificada pela ABO/SP e é conhecedora da norma COPC (Customer Operations Performance Center) pela Kenwin. Atualmente é a diretora da Mercedes Moraes Assessoria e Treinamento especializada em desenvolvimento de pessoas na área de atendimento ao cliente.

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