O que é o SAC 2.0 realmente aplicado as redes sociais, relacionando os critérios sobre o SAC adequado e o inadequado.

Por: Rafael Junqueira

“Um dos clichês mais populares em marketing, hoje, é dizer que uma empresa vitoriosa é aquela que está sempre superando a expectativa dos clientes. Atender às expectativas do cliente irá apenas satisfazer os clientes; excedê-las irá encantá-los” (KOTLER)

Na era da modernidade a maior vantagem é ter acesso as informações sem sair do lugar. A evolução do setor de atendimento ao cliente não fica para trás quando estamos falando da era da informação. No entanto na realidade ainda testemunhamos que ainda persiste o erro das empresas de deixar o ‘cliente esperando’.

Tal como o ditado que diz – ‘ a educação se aprende em casa’, no atendimento ao cliente não é diferente, uma vez que o SAC nunca teve uma projeção positiva no modo tradicional (antes da era moderna), agora o cenário pode ser muito mais caótico.

O que contribui ainda mais para este tratamento desfocado das funções do SAC, são as empresas mirarem o produto e não o cliente. Um cliente satisfeito vale muito mais que publicidades e campanhas caríssimas. Enquanto que um cliente em desafeto não comprará o produto sob nenhuma condição.

No dia-a-dia desta era tecnológica, onde atribui-se a sigla SAC o 2.0 vemos ainda resquícios de um atendimento ‘out’¹ e de olho ainda no produto, usando cada vez mais as redes sociais, a internet de um modo geral, como mais um braço de publicidade – querendo ‘vender’ o produto e não ‘encantar’ o cliente.

Não é uma boa imagem uma empresa vender um carro novíssimo para uma clientela, e ignorar o serviço aos já clientes e compradores de marcas antigas. Na rede a analogia acontece quando o social media posta um produto no mesmo período em que há 10 pedidos urgentes de clientes,e que será somente respondido 24 horas depois.

A seguir listo algumas características do SAC 2.0 que deve ser aplicado e o que anda sendo aplicado.

SAC 2.0 [forma adequada]

Alvo da empresa – Cliente;

Controle de tempo de resposta;

Alimentar um sistema de CRM para satisfação, insatisfação, problemas, soluções e crises;

A página social deve permitir a socialização entre cliente-empresa;

Respostas personalizadas e priorizadas;

A empresa deve criar um espaço específico e visível da área de atendimento ao cliente;

Um grupo deverá ser responsável pelo atendimento cobrindo o regime característico da empresa (8, 12 ou 24 horas);

O setor do SAC não é um setor desmembrado e portanto deverá estar em contato constantemente com os outros departamentos (pontos focais²) para sanar dúvidas com a máxima eficiência;

Setores que são terceirizados no futuro terão mais gasto em implementação do item anterior. Interligar setores diferentes num mesmo prédio a um setor em outra localidade demanda tempo e suporte técnico;

O responsável pelo Social Media deverá estar dividido entre duas responsabilidades ou deverá haver diferentes responsáveis ao setor do SAC³;

O cliente deverá ter pronto atendimento ao contatar o social media, não adianta ser redirecionado para o departamento X, quando o cliente fez a preferência do canal da internet ao invés do telefone ao seu favor(¹²);

A rede social da empresa é sobretudo SAC 2.0, e não um PVD (ponto de venda) adicional, ainda a venda é feita face a face;

Respostas padrões devem ser utilizadas apenas em um caso – quando a situação é uma normalidade. Ex.: A programação de tal canal não foi realizada ainda, então é plausível. Agora nunca quando se trata de um problema seja ele leve ou grave – a empresa precisa entender que ali tem um ‘ser humano’ se possível um ‘cliente’.

SAC 2.0 [forma inadequada]

O alvo da empresa – é o produto;

A priorização é vender o produto e anunciar publicidade;

Gerar conteúdo sem ser o objetivo ou aproximado da empresa;

Utilizar o canal social para angariar ‘fãs’ e colecionar ‘likes’ e ‘shares’;

Social não significa ‘falar demais’, e ‘socializar de menos’;

O foco é chamar atenção para empresa;

O social media tende a deixar inúmeros comentários dentro de suas postagens ou no canal específico ou adaptado para depois, e focar em criar conteúdos muitas vezes sem foco;

Rede social não é um canal de ‘timeout’ (perda de tempo). Ela pode ‘pincelar a imagem da empresa’ de forma boa ou ruim;

Na grande maioria dos casos o social media age como um ‘lobo solitário’. Publica por 4 horas, não socializa com ninguém e apenas segue em frente;

O SAC 2.0 não é uma realidade, apenas uma teoria;

A realidade no social media se repete como no setor de atendimento tradicional, é apenas um canal intermediário.

Nota.

¹ Out é um estrangeirismo de origem americana que significa ‘fora’. Em alguns lugares é um termo utilizado para dizer que alguém está fora de tendência ou fora de moda.

² Pontos focais é a denominação para comunicação entre departamentos que estejam sendo solicitados para uma decisão conjunta. Ex.: O setor de Marketing precisa de informações financeiras e operacionais para atuar numa ação de lançamento de produto.

³ Geralmente responsáveis por publicação e geração de conteúdo na rede social e ser ao mesmo tempo um responsável do SAC não dá certo.

¹² Em todas as empresas observadas o social media diz em palavras padrões para qualquer caso, seja grave ou não, que a mensagem será transmitida para o setor responsável. Essa resposta não satisfaz e cria um ponto de incredibilidade pelo canal e a empresa.

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