Ferramenta da Zendesk realiza previsões por meio de dados obtidos durante o atendimento. Pinterest, Easy Taxi e Digitec já utilizam

A Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, anuncia que o Satisfaction Prediction (Previsão de Satisfação, em tradução livre) – a primeira ferramenta automatizada de conhecimento e análise previsiva para garantir a satisfação dos clientes – está disponível para os usuários Zendesk no plano Enterprise. O Satisfaction Prediction eleva a automação da inteligência ao prever se um atendimento receberá uma nota boa ou ruim, ajudando as empresas a garantir mais resultados positivos. Desde o lançamento em beta, há cinco meses, a ferramenta analisou mais de 1,82 milhão de interações com clientes em companhias de todo o mundo, incluindo Pinterest, Digitec e Easy Taxi.

“A área de relacionamento com os clientes está cada vez mais complexa, principalmente com o crescimento da comunicação através de dispositivos móveis e redes sociais”, afirma Adrian McDermott, Vice-Presidente Sênior de Desenvolvimento de Produtos da Zendesk. “Projetamos o Satisfaction Prediction para ajudar as empresas a atravessarem esses relacionamentos complexos, trazendo dados para responder às equações por meio de um sistema de alerta preventivo, o qual identifica interações de alto risco, que podem ser corrigidas pela empresa antes das experiências negativas acontecerem.”

“Utilizamos o Satisfaction Prediction para detectar durante o atendimento as conversas que apresentam maior risco de resultar em uma experiência ruim para o cliente”, explica Maggie Armato, Líder de Assistência Reativa do Pinterest. “Anteriormente, era feito um processo manual no qual um membro da equipe se dedicava exclusivamente a analisar os tickets e marcar, de forma proativa, as experiências potencialmente negativas. Agora, temos a nota de previsão para identificar de forma precisa e automática os atendimentos que podem resultar em insatisfação e, assim, nossos agentes se concentram em áreas de maior valor.”

O Satisfaction Prediction utiliza o aprendizado automatizado para ler e transformar centenas de sinais, incluindo descrição de texto, quantidade de respostas e tempo total de espera, em um modelo único que calcula dinamicamente a probabilidade do cliente classificar o atendimento como positivo ou negativo. Essa classificação permite aos agentes priorizarem os fluxos de trabalho, determinarem as regras comerciais ou acionarem integrações downstream com base na análise orientada por dados.

Novos mecanismos disponibilizados pelo Satisfaction Prediction:

• Painel de análise incrivelmente simples: fornece uma visão da qualidade da fila de tickets, das mudanças que ocorrem com o tempo e ideias de como parâmetros-chave, número de respostas e volumes de transferência, influenciam a nota de previsão.
• Feedback em tempo real: modelos de previsão inteligentes aprendem e melhoram com o passar do tempo por meio de um novo mecanismo que colhe informações a partir do feedback dos clientes – que atribuem uma nota à sua experiência -, e a partir da contribuição dos agentes que atendem os consumidores.

“O volume de dados dos clientes aumenta rapidamente com o uso de canais digitais. Assim, expande-se também a demanda por soluções em tempo real para facilitar tomadas de decisões mais rápidas em pontos críticos do atendimento”, diz Aphrodite Brinsmead, Analista Chefe da Ovum Research. “Com o Satisfaction Prediction, os clientes Zendesk não precisam mais empregar especialistas em análise de dados ou se preocupar com a coleta de dados relevantes, a ferramenta simplesmente prevê e identifica as consultas mais sensíveis, impede que os clientes cancelem o serviço e melhora os índices de satisfação. ”

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