Por: Allan Melo

As prestadoras de serviços de comunicação, sejam elas de TV, internet, telefonia móvel ou fixa, precisam diariamente lidar com problemas complexos em sua estruturas e sistemas. Nada, no entanto, supera o maior desafio comum dessas companhias: ajudar clientes com problemas. Seja por que o serviço não funciona, por cobranças erradas, ou mesmo quando o problema nem é da empresa (há quem ligue por uma tomada queimada ou a quebra de um aparelho). Mas, afinal, como será que a GVT, sediada em Curitiba, lida com isso?

O setor de atendimento é crítico e, se bem feito, é responsável por altos índices nos indicadores de satisfação do consumidor. Nesse quesito, a GVT é uma das mais bem sucedidas do setor: possui alto índice de aprovação, que fez a empresa ser eleita por revistas especializadas como uma das melhores para se trabalhar. No prédio da rua Iapó, no bairro curitibano de Prado Velho, foi possível acompanhar de perto a operação de sua principal central de atendimento ao cliente.

Um bom local para trabalhar

Para começar, uma estratégia não usual no mercado: ao invés de terceirizar o atendimento com outras empresas, a GVT mantém todo o seu call center e técnicos como funcionários. Apenas 2% do seu efetivo é prestado por outras empresas, e ainda assim apenas para o serviço de 102 (informações). Assim, mais de 3 mil funcionários (espalhados em dois prédios em Curitiba, um em Maringá e outro em Fortaleza) recebem treinamento constante e trabalham com bons planos de carreira e expectativa de crescimento.

Na prática, os resultados são mais favoráveis para seus clientes: com equipe própria, sua taxa de saída de funcionários é de 2%, contra os 10% médios do setor. Com mais funcionários satisfeitos, a probabilidade de você ser bem atendido e não receber respostas inapropriadas são bem menores.

Já o ambiente de trabalho é um mais silencioso que o usual para um call center, e há alguns ambientes para relaxamento – chamado por eles de “sala de descompressão” -, bem como um pequeno jardim próximo ao refeitório. Segundo o gerente responsável pelo suporte técnico, Eduardo Morelli, o edifício de três andares da Prado Velho comporta, além do atendimento e do suporte técnico da TV, da telefonia e da banda larga, parte da estrutura técnica de distribuição. “O call center fica no coração das operações. Assim, eles conseguem consertar os problemas in loco”, explicou.

Do outro lado da linha: ouvindo seus problemas

Os operadores testam, registram e solucionam todo tipo de ocorrência. O passo a passo em geral é complexo, mas ágil: quando você liga e começa a interagir com a voz computadorizada do autoatendimento, o sistema começa a fazer uma centena de testes. Dentre eles, verificam a conectividade com os aparelhos, se os sinais estão estáveis e se a caixa distribuidora mais próxima está funcionando. Se houver algum problema na região, por exemplo, o próprio serviço automático será capaz de informar sobre o problema. Mas se o problema não for deles, o atendente entra em campo.

Pelo lado da empresa, terminar uma ligação quer dizer, na maior parte do tempo, emendar em outra logo em seguida. Para o cliente, isso se traduz em um tempo médio de espera – após a seleção da opção para falar com um atendente – de 16 segundos.

Dado o sinal de disponibilidade para o atendimento, o operador vê no computador todas as informações do cliente – número do seu telefone, endereço, CPF, plano, últimos protocolos, etc., bem como o resultado dos testes da primeira etapa. Com tudo em mãos, perguntam qual é o problema que o consumidor está enfrentando. “Apesar de já termos várias informações, é importante ouvir a explicação do cliente. Muitas vezes detectamos um erro mas vemos que é o problema é outro, como um caso recente em que a tomada do telefone havia queimado”, disse Eduardo Morelli.

O roteiro nunca é o mesmo. Existe um passo a passo com mais algumas dezenas de testes, onde os operadores podem saber até a distância entre o seu modem e o armário de distribuição mais próximo. Conforme o processo é feito, podem até voltar alguns passos, retomando o procedimento até que o seu problema seja resolvido. Caso contrário, um técnico é agendado para uma visita.

Pelos números divulgados, do momento em que alguém atende uma ligação até a resolução do problema, o tempo médio é de 5 minutos e 20 segundos. E sobre esse ponto da ligação, vale destacar: se um operador tiver que fazer transferência de chamada, ela só será feita uma vez; salvo os casos em que o cliente aproveitar para se informar ou resolver detalhes de outros serviços. “Mas 82,25% das ligações são resolvidas logo na primeira chamada”, disse o gerente.

Quando não estão resolvendo problemas, os empregados aproveitam suas pequenas pausas para descansar e os intervalos para fazer ginástica laboral ou refeições. No geral, no entanto, o tempo de atendimento é tomado por silêncio; anotando rapidamente o problema e realizando algumas centenas de testes ou esperando o cliente fazer algum procedimento; e repetindo ao longo o dia o procedimento mais comum de resolução de problemas. “Desligue o aparelho, espere 30 segundos e depois religue-o”.

Operadores “experts” são aproveitados em outras funções

Ocasionalmente, dentre os operadores, alguns se destacam e mostram um entendimento maior sobre o assunto. “Como eles aprendem o que estão fazendo nos testes, alguns acabam mergulhando fundo no assunto e perguntando coisas complexas. Quando vemos esse tipo de pessoa, sempre fazemos um convite para testar algumas novidades não lançadas ou para “estressar” o sistema, fazendo uso intenso de algo”, explicou Eduardo.

Além dos testes de stress, a GVT monitora uma série de informações, como o fluxo das 2,8 milhões de chamadas que recebem – em média – por mês e os índices dos problemas mais comuns; tudo em tempo real. Assim, conseguem prever o aumento de ligações sobre um problema específico, direcionando mais atendentes para resolver o caso. Um exemplo comum, como explicou o gerente técnico, é quando acontecem chuvas mais fortes, que podem acabar queimando alguns aparelhos. Graças a esse sistema a empresa já fica preparada até mesmo antes de os defeitos acontecerem.

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