Não existe uma resposta simples para o que mantém a lealdade à marca, mas existem estratégias e soluções que podem ser adotadas pelas empresas para entregar grandes experiências do cliente, e que possuem um impacto comprovado (e positivo) na lealdade à marca.

Estamos vendo um aumento no número de clientes esperando que suas experiências se unam em uma única jornada em todos os canais, pontos de contato e interações, para que sejam maiores e maiores.

De fato, de acordo com um estudo recente divulgado pela Accenture, 89% dos consumidores utilizam três ou mais canais digitais quando estão procurando por algum produto ou serviço, e 65% acham frustrante a experiência de quando se deparam com ofertas inconsistentes, experiências e tratamentos diferentes em canais diferentes.

Como resultado, as empresas precisam fazer um esforço considerável para entregar uma experiência única e personalizada e que crie, molde e reforce a lealdade do consumidor. Na nossa experiência, vimos três estratégias levar ao sucesso na conquista da lealdade:

1. Dê aos seus consumidores o que eles querem

A lealdade a uma marca começa com a criação de um conteúdo que seja importante para o seu cliente. As empresas precisam escutar as respostas dos clientes, sejam relatórios analíticos, ou feedbacks colhidos nas mídias sociais. Os clientes vão sempre escolher o que querem, e não o que o negócio quer que eles queiram.

Dave Evans, VP de Estratégia Social na Lithium, usa um grande exemplo sobre como a Starbucks realmente escuta seus consumidores, em um artigo publicado no início de 2014. “O programa de voluntariado, os copos refil, e até mesmo alguns itens do menu foram criados a partir do programa My Starbucks Idea. Nos dois primeiros anos após o lançamento, a Starbucks recebeu cerca de 80 mil ideias de consumidores. Eles enviaram notas aos participantes e porta-cartões da Starbucks quando a centésima ideia foi implementada. Faça as contas: 100 ideias em apenas dois anos significa ter uma nova ideia sendo implementada toda semana.”

Incluir os consumidores no processo de tomada de decisão é uma forma excelente de provar que a marca se importa com o que o cliente pensa e, ao mesmo tempo, faz com que os clientes sintam que eles têm uma voz. Essa estratégia dá aos consumidores o que eles querem de uma marca, e uma excelente maneira de desenvolver um relacionamento de confiança e criar lealdade.

2. Seja multicanal – em todo lugar!

Em um artigo recente publicado no “Mashable”, Mark Walker, vice-presidente da Disney Interactive Entertainment explica que “a estratégia é única para cada plataforma, mas pensamos nisso como uma grande rede que pode trabalhar em conjunto para criar uma experiência conectada.” Walker também disse que “nós desenvolvemos conteúdo com foco na audiência. Estamos criando a experiência ‘always on’, que permite aos fãs engajar com a Disney onde quer que estejam.”

Isso se aplica a qualquer empresa. Experiências não podem ser copiadas e transportadas de um canal ou ponto de contato para outro; elas precisam ser personalizadas e manter sua consistência através da internet, telefone, mobile etc. Usar uma estratégia multicanal oferece uma experiência unificada ao cliente, que pode começar o diálogo com a empresa via e-mail, e então entrar em contato por telefone e continuar a conversa, sem ter que contar sua história de novo. Aqui é importante analisar os dados para que eles possam fazer o seu trabalho, e permitir que as empresas criem experiências mais focadas e customizadas para públicos específicos ao prover aos agentes um histórico completo de interações da jornada do cliente.

3. Os dados estão aí – use-os!

A informação que uma empresa armazena sobre seus consumidores, seja sua localização, o que curtem e o que não curtem não pode ser jogada fora. Essa é uma informação valiosa, e pode ajudar às empresas a tomarem decisões mais inteligentes, e a entregarem uma experiência melhor para seus clientes.

Os dados também ajudam as empresas a, proativamente, procurar os consumidores para oferecer serviços, sugerir produtos ou enviar lembretes. Como um negócio, usar dados históricos para prever o que os consumidores querem ou não, baseados em compras anteriores, oferece uma experiência proativa, amigável e personalizada.

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