No mundo omnichannel de hoje, marcas estão munidas com vários pontos de contato para manter o engajamento ativo com os clientes. A rápida transformação dos aparatos tecnológicos de comunicação, bem como o crescimento das redes sociais como plataformas de atendimento ao cliente, tornou maior o desafio das empresas para manterem-se atualizadas e competitivas no mercado.

Empresas não só devem acompanhar as tendências modernas de atendimento, mas também seguir algumas regras básicas sobre como entregar uma experiência do cliente espetacular. Essas regras com frequência são ignoradas ou esquecidas, mas são vitais para aliar a tecnologia com as boas práticas de atendimento que já são empregadas há várias décadas. Veja quais são:

Valorize o tempo do cliente

“Tempo é dinheiro”, como diz o provérbio. As empresas devem conseguir responder aos clientes em tempo real e garantir que todas as solicitações do cliente sejam atendidas no menor tempo possível, entre todos os canais. Se um atendimento está levando muito tempo ou tornando-se muito complexo, o profissional responsável pelo atendimento deve direcionar o atendimento a outro canal mais apropriado. A solução aqui é encontrar plataformas que permitem analisar automaticamente todas as conversações, avaliar as habilidades dos agentes com base em critérios objetivos e obter uma verdadeira compreensão do desempenho de cada agente.

Ouça o consumidor

É importante sempre escutar atentamente o que o consumidor tem a dizer. Independentemente do canal, o agente do contact center deve sempre estar preparado para absorver tudo o que o consumidor tem para dizer, ouvindo com empatia genuína e passar a confiança necessária para afirmar ao cliente que o problema será resolvido. Nesse caso, O treinamento dos agentes é uma parte fundamental das operações do contact center. Desde o treinamento dos novos agentes até o aperfeiçoamento profissional do pessoal existente, o coaching no call center é parte integral da estratégia de sua organização para melhorar a experiência do cliente.

Seja proativo

Você deve ser proativo em providenciar um retorno prático para um problema apresentado por um cliente e direcioná-lo corretamente para o departamento responsável. O retorno também deve acontecer de qualquer maneira, pois é muito comum o cliente ficar “no escuro” sem que ninguém da empresa entre em contato para atualizar o status do atendimento. Empresas precisam estar equipadas com informações em tempo real sobre toda a atividade de contatos anteriores nos canais de voz, e-mail, mensagens móveis ou chat na web, sua empresa pode se comunicar de forma proativa com informação oportuna e por meio do canal que seus clientes atuais e futuros prefiram.

Seja consistente em todos os canais

Consistência é a chave para garantir a qualidade no atendimento ao cliente. Todas as etapas devem ser avaliadas e consideradas, o roteiro de atendimento deve ser padronizado e ser transmitido para o conhecimento geral entre todos os funcionários da empresa. As informações sobre o histórico de atendimento de todos os clientes devem estar disponíveis em uma plataforma de fácil acesso e que possa integrar as interações realizadas em todos os pontos de contato.

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