Por: Fernanda Daura

Qualquer profissional que trabalha com vendas ou atendimento sabe: tentar conhecer o perfil de cada contato é um exercício diário que pode fazer toda a diferença na conquista e fidelização dos clientes. Essa premissa inclui atuar onde os clientes estão, aproveitando os canais que apresentam melhores resultados nessa aproximação. O atendimento multicanal no contact center surgiu como um dos caminhos nessa busca por melhorar os resultados, uma vez que ele aumenta os pontos de contato entre a empresa e os clientes. Além do telefone, hoje entram em cena redes sociais, chat, e-mail, SMS e outras formas de comunicação.

Mas como lidar com cada ferramenta de comunicação e saber usá-las a seu favor? Para ajudar a encontrar alguns caminhos possíveis, reunimos três práticas que podem levar sua empresa a aperfeiçoar o atendimento multicanal no contact center.

1. Ofereça opções

Todos nós, consumidores de hoje, andamos sempre conectados com notebooks, tablets, smartphones em mãos – e nos acostumamos a ter vários canais para nos envolver com o mundo. Seja através de sms, chat, e-mail, mídias sociais, um aplicativo móvel ou celulares para interagir com sistemas de voz automatizados e agentes de plantão, esperamos sempre vários pontos de contato com o serviço ao cliente – tanto no consumo pessoal quanto nos serviços corporativos que decidimos contratar. Por isso, meios opcionais de contato, além do telefone, são essenciais.

2. Centralize ferramentas e processos

Na medida em que os call centers aprimoram a entrega de serviços em novos canais, a experiência do cliente deve sempre permanecer como foco. Um cliente acostumado a um serviço excelente a partir de agentes por telefone vai demandar a mesma qualidade em outros canais. Se, por exemplo, o pedido através de aplicativo móvel não for abordado com a mesma velocidade do telefone, a satisfação do cliente necessariamente cairá.

Organizações que primam pela excelência no atendimento sabem equilibrar os multicanais perfeitamente enquanto superam as expectativas dos clientes. O segredo aqui é a consistência entre as diversas opções. Um sistema unificado que integra os diferentes canais tem ajudado a equilibrar a capacidade de entrega à demanda múltipla.

3. Crie alternativa de contato humano

O autoatendimento vem crescendo nas opções dos consumidores – e é importante dar cada vez mais opções e liberdade para ampliar o contato com a empresa. Ainda assim, continua sendo crucial a opção de atendimento humanizado.

Em vez de substituir interações humanas, os consumidores sentem-se confortáveis em ter a possibilidade de recorrer a um agente de plantão, caso as interações automáticas não satisfaçam a demanda imediatamente. Essa prática é especialmente importante quando se trata do atendimento receptivo, voltado a tirar dúvidas, resolver questões e reconquistar clientes descontentes.

Nesse cenário, ignorar opções móveis, sociais e de autoatendimento ao cliente pode ser extremamente arriscado. O atendimento multicanal aparece cada vez mais como prerrogativa das empresas que pretendem atingir ou manter o nível superior de serviços que os clientes esperam.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.