Por: Henrique Ofugi Ono

Além dos canais tradicionais de interação entre cliente e empresa como telefone e lojas físicas, os clientes estão cada vez mais conectados com as empresas através de diversos canais digitais de interação como web chat, e-mails, FAQs inteligentes, mídias sociais, apps, Messenger, etc. E, para acessar esta gama de canais digitais, utilizam os mais diversos dispositivos como computadores, celulares, tablets, smart watch, etc.

Com este amplo leque de canais de interação e dispositivos para acessá-los, cada vez mais volume de dados são gerados em um nível de detalhes jamais vistos anteriormente. Esta quantidade de dados gigantesca serve de insumo para que as empresas possam adotar estratégias e soluções omni-channel, já que conseguem compreender melhor seus clientes e canais de preferência, e, portanto, oferecer experiências de relacionamento com o cliente cada vez mais personalizadas.

É muito importante não pular etapas para implantação de um atendimento omni-channel. Se sua central de atendimento possui um canal (single-channel), deve-se implantar mais canais (multi-channel). Se sua central já é multi-channel, deve providenciar a integração entre estes canais (omni-channel). Para reduzir a complexidade destas etapas, trocar as soluções de diversos fornecedores por uma solução de atendimento que seja nativamente multicanal e totalmente integrada pode ser uma boa opção.

O conceito de omni-channel é muito mais do que ter vários canais integrados entre si, pois trata-se de uma mudança cultural da empresa, afim de que todas as métricas, processos, metas, interações entre áreas e decisões estratégicas, sejam conduzidas colocando o cliente como figura central e principal. O objetivo macro deve ser criar experiências inovadoras e positivas do relacionamento do cliente com a empresa.

Abaixo seguem 7 dicas para implantar com sucesso e extrair o melhor do omni-channel

1) Compreenda melhor seus clientes através da segmentação em perfis

A ideia da criação de perfis de clientes é conseguir segmentar melhor os clientes e potenciais consumidores. Com isso, é possível desenhar estratégias mais detalhadas, mais objetivas e mais personalizadas para que a empresa seja capaz de entregar ao consumidor exatamente aquilo que ele deseja, aonde ele deseja, no tempo que ele deseja.

2) Rastreamento e histórico de relacionamento do cliente

Para o consumidor se sentir único, com um atendimento personalizado, as empresas devem realizar um rastreamento detalhado de todo o ciclo de vida do cliente com a empresa, portanto, ter um processo bem desenhado para que seja possível rastrear desde o contato inicial do cliente com a empresa até a conclusão de sua solicitação (uma compra, uma reclamação, uma solicitação, etc.).

3) Integração da empresa (e não somente os canais de atendimento)

É fundamental que todos os canais de atendimento com o cliente estejam integrados entre si, ou seja, é fundamental que o cross-channel já esteja implantado.

Mas só isso não é suficiente, a integração deve ocorrer também dentro da empresa. Todos os departamentos devem estar mais próximos uns dos outros. Os atendentes da central de atendimento devem ter acesso a profissionais de outras áreas que podem ajudar a solucionar de forma mais imediata as dificuldades do cliente. Por exemplo, se o cliente tiver um problema com entrega de um pedido, o atendente deve rastrear aonde a entrega está parada, e então entrar em contato com este departamento para juntos alinharem como e o que farão para atender com êxito o problema do cliente.

Também é importante ressaltar que os canais de venda e os canais de atendimento não devem ter distinção entre si da perspectiva do cliente, pois o consumidor espera entrar em contato com a empresa e ter o mesmo nível de atendimento, seja para comprar ou para fazer uma reclamação.

4) Oportunidades da integração de canais

As informações geradas da integração de canais trazem um nível de detalhe significativo e todo o rastro de relacionamento do cliente com a marca. Imagine um cliente acessando um e-commerce procurando por determinado produto e então o site lhe indica um modelo deste produto com as características que procurava e, como um incentivo, disponibiliza uma oferta personalizada de compra para este produto. Fora isso, a imensa quantidade de informações geradas permite a empresa prever quais tipos de produtos/serviços terão maior demanda, possibilitando dimensionar melhor o estoque e as ofertas, por exemplo, prevendo que período do dia um determinado canal de atendimento terá maior volume de contatos e viabilizando um dimensionamento mais efetivo das centrais de atendimento.

5) Intensificação dos investimentos em TI

Atualmente a tecnologia já não é mais uma área de apoio e sim a base que permite a tomada de decisões estratégicas.

As novas tecnologias viabilizam novas oportunidades, porém ter excesso de novas opções dificulta a priorização. Os líderes de TI devem ter uma participação na definição de prioridades, ajudando a empresa a entender o potencial que cada uma das novas tecnologias pode trazer para a estratégia de negócios da empresa. Atualmente várias empresas não têm os recursos de TI suficientes para atender as demandas que são cada vez mais crescentes. Em um exemplo de uma rede de varejo, após quatro anos da empresa ter implantado o modelo omni-channel, a demanda por desenvolvimento e implementação de TI simplesmente quadruplicou.

6) Repensando TI para omni-channel

As demandas multi-departamental e multi-canal provenientes de um atendimento omni-channel exige responsabilidades claras para as decisões críticas de TI, com estruturas simples, mas eficientes. Os departamentos de TI precisam se organizar de forma diferente para prover maior agilidade nas demandas internas, ao invés de estarem setorizadas por tipo de tecnologia (ex.: equipe de redes, equipe de desenvolvimento web, equipe de desenvolvimento mobile, etc.). O ideal é que se organizem em torno das funções da empresa (ex.: equipe de TI para e-commerce, equipe de TI para plataforma de atendimento, etc.). Com este modelo de distribuição da área de TI, as equipes se tornam diretamente responsáveis pelo desenvolvimento dos negócios e/ou dos serviços que elas suportam. Em breve, teremos muitas empresas reorganizando-se em torno de um modelo híbrido que mistura funções e serviços providos por ela.

7) Considere autoatendimento no atendimento omni-channel

Uma parte do cliente omni-channel quer tentar resolver um problema de forma autônoma, antes de ter que entrar em contato com alguma pessoa da empresa. Para isso, existe o autoatendimento, que não substituirá totalmente o atendimento humano, mas poderá ser muito útil aos clientes. O uso de URAs e bots aceleram a entrega de um sistema de atendimento de qualidade para os seus clientes.

Assim sendo, formas de autoatendimento devem ser consideradas e integradas com outros canais de atendimento, para que o cliente tenha a opção de entrar em contato com um atendente caso não ele não consiga resolver sozinho seu problema ou ter sua demanda atendida. Com esta integração, os atendentes já receberão o assunto relativo ao atendimento e estarão preparados para atender os clientes no canal certo, oferecendo a ajuda necessária para que o atendimento seja rápido e certeiro.

De forma geral, para a empresa colher resultados positivos rapidamente com o omni-channel, diretores e gestores precisam viabilizar a mudança cultural em todos os setores, não somente na central de atendimento ou nas equipes de vendas. A equipe de TI deve estar dimensionada para o novo volume de demandas, bem como preparada com conhecimentos das novas tecnologias,ter os sistemas integrados entre si. E, por fim, os processos precisam estar perfeitamente ajustados envolvendo todas as áreas da empresa e com equipes especializadas que consigam interpretar e extrair padrões comportamentais do grande volume de dados gerados nas interações dos clientes em todos os canais de relacionamento.

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